项目四-票务收入管理课件.pptx

项目四 票务收入管理目 录CONTE N T S123车站常用报表的填写学习点钞与验钞AFC系统票务结算及现金管理PART1车站常用报表的填写案例导入 某日，在某地铁站，一名乘客因故未赶上当日最后一趟地铁，于是到客服中心办理退票售票员小刘在为该乘客办理完退票后，在打印出的电脑小票上代签了乘客的名字请想一想：售票员小刘的做法有何不对之处，应如何避免类似的事情再次发生呢？一、车站票务报表（一）车站票务报表的种类由于各个城市轨道交通企业的管理模式和要求不同，票务报表的类型和名称也有所不同一般情况下，常见的票务报表包括：车站BOM操作交接记录表、车站TVM补币记录表、车站TVM加票记录表、车站TVM钱箱清点记录表、车站售、存票日报、车站营收日报、乘客事务处理单等一、车站票务报表（二）票务报表的填写要求1、车站报表填写的基本原则报表必须遵循真实、准确、完整、及时的要求报表填写完毕后，填写人员必须加盖私章或签名确认01020403（1）真实：票务报表必须如实反映票务情况，不得捏造事实、弄虚作假2）准确：票务报表必须确保数据正确4）及时：票务报表必须在规定时间内填写完毕，并在规定期限内上交票务中心，不得故意拖延。

3）完整：票务报表必须按报表所列事项进行填写，不得遗漏一、车站票务报表（二）票务报表的填写要求2、文字和数字填写要求（1）文字填写要求必须用蓝色或者黑色笔填写票务报表，字迹必须工整、清晰，不得潦草过底的纸质报表用圆珠笔填写，非过底的纸质报表可用钢笔、签字笔或者圆珠笔填写填写完毕后，填写人员必须签字确认2）数字填写要求报表上的数字必须一个一个填写，不得连笔在金额一项，若小数点后无数，应填写“00”或用“”表示一、车站票务报表（二）票务报表的填写要求3、报表改错规定填写报表出现错误时，不得刮擦、挖补、涂抹或用化学药水更改字迹，而应采用“划线更正法”修正，即在报表中错误文字或数字上划一道红线，以示注销划线时，应划去整个错误文字或数字，然后在该处盖上修改人员私章以示负责一、车站票务报表（三）报表的管理1、报表保管的要求03（3）车站所有报表的保管年限为12年，保管期限满后，由相关部门统一注销和销毁，严禁私自对报表进行注销、销毁02（2）保管车站报表时，应确保报表安全01（1）报表应分类归整，检查报表是否齐全完好，编号是否连号，并按月装订成册装订时，要加具专用封面、封底，封面应注明加封的车站、报表名称、时间以及装订人姓名等。

一、车站票务报表（三）报表的管理2、报表遗失的处理若车站遗失需上交报表，应上报值班站长，并重新填写一张报表，乘客签名处空出，填写完成的报表需要客运值班员和值班站长签名备注一、车站票务报表（三）报表的管理3、作废报表的处理报表作废时，各联应加盖“作废”戳记，由车站留存保管，不得撕毁作废的报表要随正常报表一并上交票务室查验，车站上交报表包括作废报表在内应连续编号，若无连续编号需向票务室说明原因，并报告车站上级，以预防票务风险二、车站BOM操作交接记录表（一）车站交接班制度1、车站交接班的基本原则 清晰、详尽要做到接班人能从交接记录表中清楚知道上一班发生的重要事务，不要有遗漏 重点突出、主次分明重要的事务需详尽，一般事务则尽量简明扼要 有跟进，有落实交班人应在交接班记录表上注明事务的完成情况，包括是否完成或目前完成的进度，或下一班需做出怎样的跟进措施二、车站BOM操作交接记录表（一）车站交接班制度2、交接班的注意事项 交接工作应本着“交不清不走，听不明不接”的原则进行交接 交接时不允许双方交谈私事 交接时接班人需检查相关报表、文件、备品的状态、数量等，若存在问题或疑点，要及时问清楚 交接完成后，接班人需要在车站BOM操作交接记录表上签字。

二、车站BOM操作交接记录表（二）填写车站BOM操作交接记录表车站BOM操作交接记录表是车站客运值班员交接班时的重要台账接班客运值班员与值班站长应根据车站BOM操作交接记录表当面清点保险柜中的票款、备用金、车票和票务备品等，并进行签收三、车站TVM补币记录表车站TVM补币记录表是记录车站员工在运营前向TVM添加硬币或硬币不足时向TVM补充硬币的手工台账钱箱的加币需两名工作人员共同完成（其中一人必须是客运值班员以上），加币时，一人操作设备，另一人记录台账TVM号码补币时间补币箱号码补币金额客运值班员站务员（或以上） 签名员工号签名员工号 四、车站TVM加票记录表车站TVM加票记录表是记录车站员工在运营前向TVM添加单程票或运营期间TVM单程票不足时补充单程票的手工台账加单程票需两名工作人员共同完成（其中一人必须是客运值班员以上），加票时，一人操作设备，另一人记录台账序号 加票时间回收时间 机号 加票数 售出数 无效票数 结余数 加票人回收人 五、车站TVM钱箱清点记录表（一）钱箱清点的基本要求（4）清点过程中，硬币清点机、纸币清点机的显示屏幕需面向摄像头，以便票务管理室监控系统记录清点数据。

5）票务管理室监控系统须全程监控清点过程，任何人不得遮挡摄像头，不得以任何形式或方式妨碍清点工作1）清点前后，清点人员必须清理并确认硬币清点机、纸币清点机无杂尘且状态良好；每个钱箱清点前后均需双人确认机器内无遗留硬币或纸币2）钱箱必须逐一进行清点，即清点一个核对一个，核对完毕方可开始清点下一个严禁同时清点两个以上的钱箱3）待清点及已清点的钱箱和现金必须分区域放置，且固定存放位置0102030504五、车站TVM钱箱清点记录表（二）钱箱清点流程（1）检查确认硬币清点机、纸币清点机模式为所需的模式2）站务人员向客运值班员报告钱箱编号，以备核实3）站务人员打开钱箱，硬币倒入硬币清点机清点，纸币从钱箱取出来清点，客运值班员与站务人员需共同确认钱箱内无遗留硬币或纸币站务人员负责锁闭钱箱，并将钱箱放入已清点存放区域4）值班站长和站务人员共同清点金额若清点金额与显示金额不一致，则需进行二次清点，并按实际清点金额填写车站TVM钱箱清点记录表若清点金额存在大额差异，值班站长需到现场确认核实五、车站TVM钱箱清点记录表（二）钱箱清点流程（5）使用铅笔在单据上划勾，以示清点若有差异，记录实点金额6）清点过程中，若纸币清点机报警，则需取出纸币，由人工辨别真伪。

7）全部清点完毕后，客运值班员和站务人员按照补币所需金额清点出数袋次日需补充的硬币加封；纸币按100张捆扎加封以备次日补币所用8）值班站长确认AFC系统车站计算机录入数据与车站TVM钱箱清点记录表实点金额是否一致六、车站售、存票日报车站售、存票日报是车站每日对车票的发售、调入以及结存数量进行统计，为票卡的统计、分析提供依据的台账七、车站营收日报车站营收日报是车站统计本运营日所有票务情况的台账车站客运值班员在交接班时根据车站营收日报对车站的票款、备用金、车票等进行核对值班站长在每个运营日结束后需根据车站营收日报对本站的票款、备用金、车票等进行核对，并将票款封存在解行箱内，等待解行八、乘客事务处理单（一）开具乘客事务处理单的情形1、车票损坏或遗失乘客在付费区内遗失车票或人为损坏车票，需按线网最高票价另交全额车费，填写乘客事务处理单，并请乘客签字确认，副联由乘客保管若乘客找到票卡，凭此联退还所补票价2、BOM和TVM售出的赋值票卡无效BOM和TVM售出的赋值票卡无效时，乘客需在进站车站的售票亭进行等面额换卡，售票员填写乘客事务处理单，由客运值班员进行确认后进行退款，并及时将处理单上交票务管理室。

3、列车故障退票列车故障退票有效期为7日，若非当日当时退票，售票员需填写乘客事务处理单，进行退款，且所退票卡不能立即售卖，而是作为无效票随同乘客事务处理单上交客运值班员，由客运值班员录入到票务系统中，并在备注栏写明退卡张数，以便同手工报表核对八、乘客事务处理单（二）填写乘客事务处理单的注意事项010302（1）若当日当时无法为乘客及时处理事务，应填写乘客事务处理凭据，并将其撕给乘客，主动提醒乘客届时携带该凭据到车站进行处理当乘客持该凭证处理完相关事务后，车站应回收此凭证若当日当时已处理好票卡异常，则不需要填写乘客事务处理凭据，但必须在“凭据联”画斜线处理2）乘客事务处理凭据相关内容的填写要求与乘客事务处理单相同3）若乘客未携带乘客事务处理凭据，可凭身份证进行事务处理，但需要手工拟写一份收据，避免出现二次退款案例分析 售票员小刘在BOM打印单据上代替乘客进行签名，未意识到票务报表填写的严肃性，是工作责任心不强的表现为了避免类似事情再次发生，应做到：（1）加强票务规章培训，车站各岗位应严格执行各项规章制度2）各岗位员工需认识到票务工作的严肃性，要严格按照各项规章进行操作对于需要乘客签字确认的单据，务必要请乘客配合签字。

若乘客不愿签字，售票员必须备注，严禁售票员私自代签或在未要求乘客签认的情况下擅自备注PART2AFC系统票务结算及现金管理案例导入 某日，售票员小郭在客服中心为乘客充值时，收到两张较残旧的50元纸币小郭为了避免下班结算时不好过机，因此将这两张50元纸币压在键盘下面，用来给乘客找零因业务繁忙，小郭完全忘记键盘下面压着的两张50元纸币运营结束后，结算发生票款差异100元整此时，小郭才想起压在键盘下面的两张50元旧纸币请想一想：在这个事件中，售票员小郭的做法有什么错误之处，应如何避免类似事情再次发生呢？一、票务结算（一）票务结算原则观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止2）穿着工作服，佩戴工作牌1）车站售票员当班期间进行的所有业务操作合并在一起进行结算2）轨道交通代理一卡通售卡或充值业务的收入应定期由财务部门划账给一卡通公司，按双方确认的系统对账数据进行确认3）一卡通公司应付给轨道交通的一卡通消费额应定期由一卡通公司划给轨道交通财务部门，按双方确认的系统对账数据进行确认5）每次结算涉及的长款上交，短款自负4）纸票和预制票按结算时填写的发售张数进行结算一、票务结算（二）票务结算模式目前，国内地铁常见的结算模式有两种：即时结算和后台结算即时结算：操作员在班次结束或者运营结束时可在BOM上进行结算操作。

当操作员退出操作时，BOM将统计该操作员自上次结算到本次结算间的全部业务数据，并上传至SC票务工作站，打印结算单据，售票员在交班时即可进行长短款的缴纳后台结算：售票员在当班结束后，由客运值班员为其进行实收金额的结算，并由票务部对应收金额与实收金额进行核对与分析一、票务结算（三）票务结算流程1、确定营收金额的结算依据应收金额中操作BOM设备产生的收益数据，以运营公司认可的设备报表为结算依据系统硬盘损坏或其他设备原因导致结算数据丢失，无法提供可依据的数据时，AFC技术部门需出具相关售票员结算数据无法提供的书面证明，线路级票务管理部门对相关售票员所收取的票款暂不进行结算一、票务结算（三）票务结算流程2、确定实收金额的结算依据实收金额以原始报表中车站售票员填写的实收总金额为结算依据3、对售票员所收票款进行结算票务管理部门对应收金额和实收金额进行核对，计算出售票员长短款每次结算涉及的长短款按“长款上交，短款自负”原则进行处理一、票务结算（四）短款处理1、线路级票务管理部门的处理2、票务管理室的处理0102车站收到线路级票务管理部门下发的售票员短款确认通知书后，对于有疑义的短款，当事人可在规定时间内到票务部线路级票务管理部门进行核查，否则，线路级票务管理部门将下发售票员补款通知书，当事人须在规定时间内将短款解行。

票务管理室对车站上交的报表进行审核，当实际短款金额与原补款金额不一致时，若审核后的短款金额大于售票员实际补交短款金额，由客运部另行下发补款通知书，车站在规定时间内补交短款；若审核后的短款金额小于售票员实际补交短款金额，则由客运部另行下发补款更正通知书，并提交财务部，由财务部通知车务中心办理退款二、现金管理（一）现金的来源城市轨道交通车站现金的来源主要有两类。