”天翼争先“复赛培训—技巧篇PPT优秀课件.ppt

天翼争先”号百客服技能复赛----------------------------------------专业篇专业篇分享者:田方方2012年4月呼叫中心的发展与现状呼叫中心相关术语KPI相关知识电子渠道客服抗压能力课程大纲什么是呼叫中心呼叫中心是一种合成了语音与数据通讯、数据处理、图像技术的业务，它是为整个商业公司实施降低成本、增加收入的关键性战略战术的重要组织什么是呼叫中心呼叫中心（Call￿Center）=￿交换机+￿交互式语音系统(IVR)+￿应用数据库服务器+￿人工座席系统等硬件设备+￿客户关系管理软件(CRM)+￿……￿+￿计算机集成系统(CTI)什么是呼叫中心计算机集成￿利用计算机上的应用程序来控制的呼出与应答，获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被叫号码等自动语音应答系统一般通过模拟或数字线路，连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、银行转帐服务、新业务的介绍等客户关系管理软件，帮助企业更好地了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群CTIIVRCRM什么是呼叫中心呼叫中心的运营方式InboundOutbound呼入业务：以应答客户拨入的为主呼出业务:以业务人员拨出到客户处为主Non-Voice 非语音:以邮件回复、web支持为主什么是呼叫中心呼叫中心的运营类型外包呼叫中心自营呼叫中心§呼叫中心由企业内部进行建设和管理，方便信息传达，易管理。

§企业需担负呼叫中心的场地、人员、设备等一系列投入§分散企业精力，不便集中优势发展核心竞争力§代表企业：海尔、联想§BPO（￿Business￿Process￿Outsourcing￿）业务流程外包§企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商§投资成本低、服务效率高§外包呼叫中心代表企业：欧唯特、九五太维、PCCW、阳光雨露Ø￿￿起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地￿乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉Ø￿泛美航空公司,第一个具有一定规模的呼叫中心,1956年建成并投入使用Ø￿￿AT&T推出了第一个用于营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正￿式开始运营800被叫付费业务Ø￿￿我国最早的呼叫中心是电信部门、民航部门，如114，后来的117、121、160、168呼叫中心的发展及现状呼叫中心的发展史呼叫中心的发展及现状技术发展回顾第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段人工热线系统交互式自动语音应答系统兼有自动语音和人工服务的客服系统网络多媒体客服中心呼叫中心的发展与现状呼叫中心相关术语KPI相关知识电子渠道客服抗压能力课程大纲呼叫中心相关术语呼叫中心的架构•CC•Agent•CSR•TSR•TL•SV•QCCall￿Center￿￿呼叫中心坐席代表Customer￿Service￿Representative￿￿客户服务代表Telephone￿Sales￿Representative￿销售代表Team￿Leader￿￿组长￿￿负责一线员工的管理及业绩提升Supervisor￿￿主管￿￿￿负责整个团队的管理Quality￿￿Controler￿￿质量监控专员呼叫中心相关术语呼叫中心的指标客户对客服人员的满意度评分规定时间内同一客户就同一问题重复咨询量/客服总工作量Key￿Performance￿Indicators关键绩效指标企业运营考核指标•KPI•客户满意度￿￿￿•一次性解决率•员工利用率•SL座席处理业务时间/工作总时间Service￿level服务水平：有X%的在Y秒内被接听呼叫中心的发展与现状呼叫中心相关术语KPI相关知识电子渠道客服抗压能力课程大纲 KPI是key￿performance￿indicators的缩写，即关键绩效指标，是反映个体与组织关键业绩贡献的评价依据和指标。

KPI的含义是指通过对组织内部某一流程的输入端和输出端的关键参数进行设置、取样、计算及分析，用以衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标￿￿指标￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿目标KPI定义？Ø目标导向原则ØSMART原则Ø执行原则KPI考核总原则依据企业总体战略目标设立团队或个人具体目标即目标要符合具体的、可度量的、可实现的、现实的、有时限的KPI成功的关键在于执行，所以企业应该形成有力的执行文化，不断消除在实施KPI考核过程中的各种困难和障碍，使KPI考核真正成为推动企业管理创新和提升效益的有效手段KPI在呼叫中心的作用可把呼叫中心运营最主要的两个目标服务水平和成本效益化为指标，让客户和管理层更清楚呼叫中心的运作情况及问题所在KPI如呼叫中心的健康检测仪，遇有毛病时，可实时进行检测，以便及时纠正及预防，是整体质量体系中的重要检测手段呼叫中心还可建立起相应的激励机制，把员工的利益和呼叫中心的效益结合起来总括来说，引入关键绩效指标管理可带领呼叫中心迈向更专业化的呼叫中心运营管理KPI的关键指标呼叫中心应用的关键绩效指标KPI主要包括：服务水平、放弃呼叫率（失话率）、平均处理呼叫时间、投诉率。

作为一个世界级的客户服务中心，以上各项的参考数值分别为：服务水平≥98%、失化率≤2%、平均处理呼叫时间45秒、投诉率≤.01%呼叫中心关键绩效指标（KPI）•PBX呼叫量•IVR呼叫量•ACD呼叫量•ACD放弃量AHT￿•ACD应答量规定时间内客服人员处理的任务数量￿￿￿拨入系统后，接通客服代表，并获得相应服务的数量进入ACD排队的在进入ACD排队中放弃的所有拨入系统的数量，包括，中途放弃的和应答的数量拨入并进入IVR的数量与呼入服务能力相关与呼入服务能力相关呼叫中心的发展与现状呼叫中心相关术语KPI相关知识电子渠道客服抗压能力课程大纲20 电子渠道是以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化客户借助终端设备，可自助定购产品、获取服务 电子渠道最大特点在于以客户为主导，客户将拥有比过去更大的选择自由，他们可根据自己的个性特点和需求选取产品，并不受时间和地域的限制某种程度对于传统电信渠道是一个颠覆而且电子渠道的发展和渠道功能的联动，渠道平台的拓展将成为电信运营商提升核心竞争力的重要战略之一一、什么是电子渠道？电子电子渠道渠道营业厅营业厅短信营业厅短信营业厅网上营业厅网上营业厅掌上营业厅掌上营业厅自助营业厅自助营业厅 各电子渠道的建设，进一步拓展了客户服务渠道，分流了营业厅前台、热线人工服务压力、降低了服各电子渠道的建设，进一步拓展了客户服务渠道，分流了营业厅前台、热线人工服务压力、降低了服务成本，对提升公司对外形象发挥了积极的作用，也为公司市场竞争和业务发展奠定了良好的基础。

务成本，对提升公司对外形象发挥了积极的作用，也为公司市场竞争和业务发展奠定了良好的基础 其他其他一、什么是电子渠道？活动推荐自助服务、交易服务咨询网上银行品牌一、什么是电子渠道？2222二.电子渠道五个阶段电子渠道的发展划分为五个阶段，依次为传统渠道的补充、客户服务的重要渠道、服务营销的主要渠道、自助业务主接口、客户交互IT中心（个人信用中心）当发展到第五阶段时，电子化生活深入渗透到民众之中，电子渠道的名称将难以涵盖它所代表的内涵因此，把电子渠道的终极站点放在了第五阶段，即个人信用中心￿信息发布，费用查询，账单支付，资料修改，增值业务，销售平台业务宣传，新用户发展，终端及配件销售￿网上营业厅，掌上营业厅，客服，互联网代理，合作伙伴，网上支付￿三、中国电信的电子渠道业务呼叫中心的发展与现状呼叫中心相关术语KPI相关知识电子渠道客服抗压能力课程大纲如何看待压力压力会无可避免地伴随你的一生压力是双刃剑，适当的压力也会创造佳绩压力并非单一事件导致p缺乏领导与支持；缺乏领导与支持；p工作分配与薪酬不合理；工作分配与薪酬不合理；p外部指令与内心想法矛盾；外部指令与内心想法矛盾；p缺乏发展机会；缺乏发展机会；p经常犯同样的错误；经常犯同样的错误；p频繁的程序变更；频繁的程序变更；p一天中空闲时间很少；一天中空闲时间很少；p未受培训却被指望技术娴熟；未受培训却被指望技术娴熟；p工作之外的时间被占用；工作之外的时间被占用；p被客户投诉。

被客户投诉p被期待创造奇迹；被期待创造奇迹；p缺乏工作安全感；缺乏工作安全感；p恶劣的工作条件和环境；恶劣的工作条件和环境；p不受器重的感觉；不受器重的感觉；p工作过于繁重；工作过于繁重；p干扰太多；干扰太多；p经理的指责太多；经理的指责太多；p受责备或责骂；受责备或责骂；p过多无意义的重复工作；过多无意义的重复工作；p被指望无所不能；被指望无所不能；p所肩负的责任太多；所肩负的责任太多；呼叫中心的呼叫中心的压力触力触发源源最近你的压最近你的压力是什么？力是什么？什么最容易什么最容易激怒你的情激怒你的情绪？绪？讨论一下吧！做做压力测试，你会发现……2929根据日本大学医学部公布的调查研究报告编制的一份诊断表来测试1.经常患感冒，且不易治愈2.常有手脚发冷的情形3.手掌和腋下常出汗4.突然出现呼吸困难的苦闷窒息感5.时有心脏悸动现象6.有胸痛情况发生7.有头重感或头脑不清醒的昏沉感8.眼睛很容易疲劳9.有鼻塞现象10.有头晕眼花的情形发生11.站立时有发晕的情形12.有耳鸣的现象13.口腔内有破裂或溃烂情形发生14.经常喉痛15.舌头上出现白苔16.面对自己喜欢吃的东西，却毫无食欲。

17.常觉得吃下的东西像沉积在胃里18.有腹部发胀、疼痛感觉，而且常下痢、便秘19.肩部很容易坚硬酸痛20.背部和腰经常疼痛　21.疲劳感不易解除22.有体重减轻的现象23.稍微做一点事就马上感到很疲劳24.早上经常有起不来的倦怠感25.不能集中精力专心做事26.睡眠不好27.睡觉时经常作梦28.在深夜突然醒来时不易继续再睡着29.与人交际应酬变得很不起劲30.稍有一点不顺心就会生气，而且时有不安的情形发生测试结果3 3项以内项以内项以内项以内适当的压力，比较正常适当的压力，比较正常适当的压力，比较正常适当的压力，比较正常3 3项至项至项至项至1010项项项项轻微紧张型，需要有适当轻微紧张型，需要有适当轻微紧张型，需要有适当轻微紧张型，需要有适当的调节的调节的调节的调节1111项项项项2020项项项项属于紧张型，亮红灯啦！属于紧张型，亮红灯啦！属于紧张型，亮红灯啦！属于紧张型，亮红灯啦！2020项以上项以上项以上项以上有适应性障碍的倾向，有有适应性障碍的倾向，有有适应性障碍的倾向，有有适应性障碍的倾向，有必要去看看医生喽必要去看看医生喽必要去看看医生喽必要去看看医生喽会影响健康的哟！认识自己的压力极限…你的领导/同事/家人/朋友是不可能了解你的负重极限，你要清楚自己的承受能力并保证不超越极限！3434压力可能来源于何处压力越来越普遍、越广泛、加剧！压力压力来来源源心灵身体休闲金钱人际工作3535• •无法放松无法放松• •易躁易怒易躁易怒• •低容忍度低容忍度• •意志力低意志力低• •记忆不佳记忆不佳• •精神无法集中精神无法集中• •行为冲动行为冲动• •反应过度反应过度• •易哭易哭• •虎头蛇尾虎头蛇尾 …….…….压力的破坏力——心理负担36363737明白自身承受压力极限将压力控制在极限之内（在任何特定的环境中，人们还有一种最后的自由，就是选择自己的态度）3838缓解工作压力的做法如果改变不了周遭的情况，那么就改变自己的想法3939最后祝大家身体健康 工作顺利！4040个人观点供参考，欢迎讨论。