星级酒店大堂副理值班规程（可编辑）.docx

星级酒店大堂副理值班规程第一篇：星级酒店大堂副理值班规程 大堂副理值班规程 1、 目的 规范大堂副理值班工作，提高工作质量 2、范围 适用于大堂副理值班工作的控制 3、工作规程 3.1 大堂副理实行16小时（6：30—22：30）轮流值班，中班人员22：30与 质检部值班人员交接工作 3.2 早班大堂副理于每天早上6：30开始上班，首先整理好各种报表在7：00之前把报表送至总办办公室，由早班总办人员呈送给总经理；并于早8：00监督当日值班经理的交接情况 3.3 大堂副理开始准备工作 4.3.1 整理好大堂副理处的卫生工作,确保大堂副理桌、椅、柜和地毯区域的整洁 3.3.2 准备好工作用品，包括“交接班记录”和各种工作中备查的资料（如重要簿、酒店宣传册等）等 3.3.3 查看微机熟悉当前的客房入住情况，常住商散客人的预订情况，查看客户服务部下发的近日的大型接待和重要接待资料，了解近日客情 3.4 检查大堂的整体状况，整个大堂的光线、温度、卫生是否舒适达标，大堂清洁工作和前台工作人员的工作状态（是否着装规范、精神饱满）。

3.5 大堂副理检查酒店广场环境和大楼外观情况，看其卫生和秩序是否良好 3.6 大堂副理把各项内容的检查结果填至“大堂副理值班日志”中，并在当值期间不断地对相关内容进行检查，随时在“大堂副理值班日志”中填写 3.7 大堂副理当值期间要代表总经理对顾客的投诉进行处理，站在顾客的角度上在尽量满足顾客的合理要求，确保顾客满意 3.8 大堂副理当值期间代表酒店对重要客人进行接待，做到礼貌周到，彬彬有礼 3.9 大堂副理对各部门上交的顾客遗失物品暂时保管，为顾客提供失物认领服务，确保顾客的财物安全 3.10 维持大堂秩序，对于大堂公共区域的举止不当和言行欠文明及治安可疑人员礼貌制止，确保大堂氛围高雅、秩序良好 3.11 积极关注大堂顾客的各种需求，为顾客提供问询、咨询等力所能及的服务，使顾客的各种合理需求最大限度的得到满足 3.12 积极征集顾客意见，收集顾客反馈信息 3.13 对各部门处理顾客关系中发生的一些问题处理 3.14 必要时协助处理酒店突发事件 3.15 对常住商散客人或协议单位重要领导进行带客进房服务 3.16 堂副理在下班之前对当日的各类表格进行补充填写，并整理好放在规定位置，23：30中班大堂副理与夜班质检人员进行交接。

3.17 质检人员值班期间要全面配合当日值班经理开展夜间检查工作，同时并对值班经理的值班情况进行监督 第二篇：酒店大堂副理岗位职责 1、 执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作 2、 代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见 3、 协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件 4、 熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务 5、 了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况 6、 熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系 7、 负责客人遗留物品的查找、认领工作 8、 巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效 9、 夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报 10、负责为住店客人联系求医看病事宜 11、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索 赔工作。

12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇 报 13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊 的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运 部经理批示 14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉， 员工违纪建议等，并抄报营运部经理 15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给礼宾主 管 第三篇：酒店大堂副理自我评价 酒店大堂副理自我评价 1983年12月出生2022年毕业于市旅游经济学校餐旅管理专业，叫xxxx 我是一个工作认真负责、积极主动、善于团队工作的人;思维严谨;拥有丰富的酒店管理工作经验，任职期间组织过各项大型接待有高星级酒店筹建直至酒店正常运作之良好开拓经验;熟悉各类酒店系统管理软件的运用 2022年5月开始在国际大酒店餐饮部从事餐饮服务工作，因工作表现优秀，很快被调入宴会服务，并兼作婚礼主持，工作上受到酒店管理层的认可和市领导的好评因我英语基础较好，之后被调入西餐厅工作，接受过酒店专业的西餐服务培训 以上这篇关 酒店大堂副理自我评价为您介绍到这里，希望它对您有帮助。

如果您喜欢这篇文章，请分享给您的好友 第四篇：酒店大堂副理自我评价 免费 分享 创新 酒店大堂副理自我评价 1983年12月出生2022年毕业于市旅游经济学校餐旅管理专业，叫XXXX 我是一个工作认真负责、积极主动、善于团队工作的人;思维严谨;拥有丰富的酒店管理工作经验，任职期间组织过各项大型接待有高星级酒店筹建直至酒店正常运作之良好开拓经验;熟悉各类酒店系统管理软件的运用 2022年5月开始在国际大酒店餐饮部从事餐饮服务工作，因工作表现优秀，很快被调入宴会服务，并兼作婚礼主持，工作上受到酒店管理层的认可和市领导的好评因我英语基础较好，之后被调入西餐厅工作，接受过酒店专业的西餐服务培训 工作中我发觉现有的文化水平远远不能满足工作的需要，于是酒店领导、及同事的支持下勤工俭学，于03年9月自费进入学院外语系自考班学习并担任班长，04年12月结束05年参加了宾馆CD级岗位的竞聘，大堂副理的岗位上工作了两年，这两年的时间里，工作上取得了一定的成绩，每日受理宾客投诉时，都能在领导和同事们帮助处理后，总结经验，也就在每次总结、改进后逐渐变得成熟起来特别是VIP接待上，得到宾馆、公司和管委会领导的一致认可，获得宾馆05先进个人和优秀班组的荣誉。

1983年12月出生2022年毕业于市旅游经济学校餐旅管理专业，叫XXXX 我是一个工作认真负责、积极主动、善于团队工作的人;思维严谨;拥有丰富的酒店管理工作经验，任职期间组织过各项大型接待有高星级酒店筹建直至酒店正常运作之良好开拓经验;熟悉各类酒店系统管理软件的运用 2022年5月开始在国际大酒店餐饮部从事餐饮服务工作，因工作表现优秀，很快被调入宴会服务，并兼作婚礼主持，工作上受到酒店管理层的认可和市领导的好评因我英语基础较好，之后被调入西餐厅工作，接受过酒店专业的西餐服务培训 工作中我发觉现有的文化水平远远不能满足工作的需/要，于是酒店领导、及同事的支持下勤工俭学，于03年9月自费进入学院外语系自考班学习并担任班长，04年12月结束05年参加了宾馆CD级岗位的竞聘，大堂副理的岗位上工作了两年，这两年的时间里，工作上取得了一定的成绩，每日受理宾客投 免费 分享 创新 诉时，都能在领导和同事们帮助处理后，总结经验，也就在每次总结、改进后逐渐变得成熟起来特别是VIP接待上，得到宾馆、公司和管委会领导的一致认可，获得宾馆05先进个人和优秀班组的荣誉。

资料来源： 第五篇：酒店大堂副理面试题 面试题： 第一题：某四星级饭店，行政单间只含一份早餐一日，一客人办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份 次日，客人和夫人一同进餐客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论客人说：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在乎这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃可是你们根本没告诉我你必须给我个说法......”接待员无奈只能叫来大堂副理 如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？解决成什么样？ 第二题：2022年6月12日，21：00，大堂副理巡视楼层，走到6楼时，发现8666房间内较吵且可闻到一股烹煮菜肴的味道，经向总台查询该房为内蒙古人，是酒店常住客，已住店l0余天，此时大堂副理怀疑房内客人在做饭，但未进房不能眼见为“实”，后大堂副理致电房务中心了解情况，据楼层服务员反映该房内有电磁炉等烹煮用具，且每天都有很多客人在房间，房间地毯很黑很脏，大堂副理听到这些，应采取哪些措施 第三题：正值客房销售旺季，一位散客下午到总台反映，客房钥匙无法打开房门，总台接待查询客人资料后，发现客人是今天退房，客人一听，十分不满地说：“不对，当时入住时说好是住到明天，怎么会变成今天的？”，总台接待仔细查阅了原始记录，客人确实是今天退房，而且，今天客房已满，无法继续为其延住，接待向客人解释后，客人一下火了，这时，你作为大堂副理应如何出面解决问题？ 第四题：某加拿大籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。

并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！作为大堂副理的你该如何处理呢？ 第五题：一位客人中午前来反映所住房间的空调不制冷，要求换房，反映到大副处，应如何处理？ 第六题：总台收银员反映，楼面查房时发现客人房内少了一条毛巾，但客人不承认拿过，作为大副该如何处理此事？ 第七题：一位客人遗失了行李寄存卡的提取联，现来提取行李，应如何处理？ 第八题：醉酒归来的客人如何处理？ 第九题：面对住店客人急病该如何处理？ 第十题：总台汇报，某客人没有交纳房费，已出现或将出现欠款情况，该如何处理？ 第二题案例分析：现场管理人员在走动式管理中应善于观察，善于分析，应随时关注酒店内一切动态并与酒店各部保持联系，使信息得到及时传递此案例中大堂副理在巡视楼层时发现异常，综合各部信息，了解到8666客人在房内烹煮食物，后通过拜访的形式进入客人房间，通过与客人面对面地交谈，既了解到了客人风俗习惯及宗教信仰，又让客人感到酒店对他们的重视，从而增进了客人与管理人员的感情，赢得客人对管理人员的信任，为后面要求买买提配合管理人员工作将烹饪用具交由酒店保管作了很好的铺垫。

另外现场管理人员提出让酒店提供一些清真菜肴，既体现了管理人员人性化管理“以人为本”的理念，又为酒店争取到更广空间的客源，从而使整个事件在和谐、友好的氛围中展开，既避免了一场因要求客人遵守酒店规定带来的冲突，又达到了效果，避免了酒店安全受到威胁 第三题分析： 1、首先把客人领到安静处，是客人稳定一下情绪 2、吧事情的起因后果尤其是到底错误处在那里闹明白？是服务人员写错了还是客人记错了？ 3、但不管谁的错误房子肯定是没有了，所以一边给可道歉，送一些饭店的纪念品，争取让客人满意 4、赶快让销售部人员联系最近的饭店，价格与本酒店相当并征求客人的同意后，请。