快递员中级培训讲义.ppt

中级快递业务员 职业技能鉴定培训考核比重表理论知识■ 职业道德5% ■ 基础知识27% ■ ·快件收寄35%·快件派送 25%·客户服务 8%技能知识■ 快件收派·快件收寄50%·快件派送40%·客户服务10%中级考试方式：笔试（答题卡）理论考试说明考试时间：90min试题量： 100题考核知识点：200个题型：单项选择题和判断题考试方式：笔试或实操技能考试说明考试时间：60min试题量： 8题考核知识点：8个课 程 说 明快件收派知识（3单元）基础理论知识（8单元）技能鉴定相关要点职业道德的概念职业道德的基本内容和特点职业道德的重要作用快递业务员职业守则的内容快递业务员职业守则具体要求学习要点学习要点单元一 职业道德基础理论知识一、 职业道德基本知识 职业道德的概念职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准 则涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与 职业之间的关系 职业道德的基本范畴和主要内容爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉 献社会等 职业道德的特点特殊性、强制性、多样性稳定性职业道德的重要作用 1、促进生产力，提高劳动生产率 2、社会主义精神文明重要组成部分，有利于社会稳定。

3、有助于调节职业活动中的各种关系 4、有助于提高个人职业道德修养二、 快递业务员职业守则快递业务员职业守则内容 遵纪守法，诚实守信 （守法诚信） 爱岗敬业，勤奋务实 （爱岗务实） 团结协作，准备快速 （团结快速） 保守秘密，确保安全 （保密安全） 衣着整洁，文明礼貌 （整洁礼貌） 热情服务，奉献社会 （服务社会）职业守则的特点1、体现了职业道德的普遍性2、体现了快递服务职业道德的特殊性快递服务的概念和特点现代快递的起源现代快递的发展快递流程的概念及基本要求快递网络的构成学习要点学习要点单元二 快递服务概述基础理论知识一、 快递服务的特点和分类§快递服务的概念 §快递服务的特点与作用 §快递服务的分类二、 快递服务的起源与发展§快递服务的起源 §中国现代快递服务的发展历程 §中国快递服务的发展现状与发展趋势三、 快递流程与要求§快递流程的四大环节按照快递业务运行顺序，快递流程主要包 括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送 四大环节 §快递流程的基本要求有序流畅、优质高效、成本节约、安全便捷四、快递网络及其功能§快件网络的构成 §快件传递网络的构成 §快递传输网络的层次划分 §信息传输网络的概念和作用快递业务的分类快件收寄方式快件派送方式禁限寄规定快件通关相关知识学习要点学习要点单元三 快递业务基础知识基础理论知识一、 国内快递业务知识§快件的概念 §快件的分类 §快递时限的概念 §快件收寄和派送方式二、 国际及港台快递业务知识§我国海关对快递物品的规定 §快件通关相关知识和要求语言表情训练姿态矫正服饰搭配礼仪禁止方面快递人员服务礼仪与规范学习要点学习要点单元四 快递服务礼仪基础理论知识一、 礼仪与服务礼仪 § 礼仪的概念、功能和意义 § 服务礼仪的概念 § 服务礼仪的基本要求二、 快递服务礼仪 §快递服务人员的一般礼仪 §快递形象礼仪 §快递服饰礼仪 §快递行为礼仪 §快递服务用语礼仪三、 快递业务员服务规范§准备工作 §快件收派 §窗口收寄人员服务规范明确维护国家安全的权利和义务快件信息安全基本要求职业安全、快件安全交通消防安全学习要点学习要点单元五 安全知识基础理论知识一、 国家安全知识§国家安全的概念和重要性 §快递企业及其从业人员维护国家安全的 权利义务二、 信息安全知识§信息安全的重要性 §保障快件信息安全的具体要求三、 职业安全知识 §职业病和工伤事故的预防 §劳动防护用品四、 快件安全知识 §快件安全的内容防止损毁、防止被盗、防止泄密、防止 丢失。

§保证收派快件安全的注意事项1、利用非机动车收派的注意事项2、利用机动车收派的注意事项五、 交通安全知识 §驾驶汽车的安全注意事项 §使用自行车的交通安全注意事项 §使用摩托车的交通安全注意事项六、 消防安全知识§处理场地的消防安全注意事项 §常见的灭火器 §处理场地灭火器放置环境的规定 §灭火和报警的基本方法灭火的基本方法：冷却法、窒息法、 隔离法和化学抑制法中国地理、世界地理中国行政区划交通线路概况部分较难识读地名百家姓学习要点学习要点单元六 地理与百家姓基础理论知识一、 中国地理概况 § 中国的地理概况 § 中国的行政区域划分 § 难认地名拼音注释二、 中国的交通运输 § 航空运输以及重要航空公司标志、代码和 名称 § 公路运输概况 § 铁路运输概况 § 水路运输概况三、 世界地理概况 § 世界地理概况 § 世界的区域划分和时区四、百家姓知识§ 百家姓的识读 PC机软硬件病毒与网络维护条码技术特点分类及应用学习要点学习要点单元七 计算机与条码知识基础理论知识一、 计算机知识§计算机的硬件系统 §计算机的软件系统 §计算机病毒知识 §计算机网络基础 §计算机日常维护二、 条码技术知识 §条形码技术的概念 §条形码技术的特点 §条形码种类及常用的条形码介绍邮政法民法、合同法刑法、消费者权益保护法万国邮政公约万国邮政联盟学习要点学习要点单元八 相关法律法规与标准基础理论知识一、 《邮政法》及其实施细则的有关规定 § 《邮政法》的主要规定 § 《邮政法》的实施细则二、《快递市场管理办法》的有 关规定 § 对快递服务基本制度的规定 § 对快递市场管理方式的规定三、 《快递服务》标准的有关规定§ 对市场准入的规定 § 对服务标准的规定四、 《民法通则》标准的有关规定§ 民事权利 § 民事责任五、 《合同法》的有关规定 § 合同概念和分类 § 合同的订立和效力 § 违约责任六、 《刑法》的相关知识§ 故意延误投递邮件 § 私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报 § 盗窃与职务侵占罪七、 《消费者权益保护法》相关知识 § 消费者的权利 § 争议解决的途径八、 《道路交通安全法》相关知识§ 道路交通违章处罚 § 道路交通事故处理 § 道路交通事故法律责任认定与处理九、 《国家安全法》相关知识 § 危害国家安全行为的定义及表现 § 危害国家安全的罪行及刑事责任十、 《万国邮政联盟公约》相关知识§ 万国邮政联盟 § 万国邮政联盟公约 万国邮政联盟公约的主要内容和对快递函件 的规定学习要点学习要点单元九 快件收寄快件收派知识国内快件收寄国际及港澳台快件收寄后续处理收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全 过程，包括验视、包装、运单填写和款项 交接等环节。

收寄分为上门揽收和网点收寄两种方式 一、国内快件收寄快件重量限度 《快递服务》邮政行业标准对快件重量的规 定为：国内单件快件不宜超过50kg快件一般以 单件、小件为主，但是有时也会出现大重量、大 体积的快件快件规格限度根据《快递服务》邮政行业标准的规定， 快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过 150cm，长宽高三边长度之和不宜超过300cm (1)发运航空快件的规格非宽体飞机载运的快件，每件快件重量一般 不超过50kg,体积一般不超过40cm×60cm×100cm 2)发运铁路快件的规格铁路货车车厢的规格为长15．5m、宽2．8m 、高2．8m，《铁路货物运输规程》规定：按零担 托运的货物，一般体积不得小于0．02立方米（一 件重量在10kg以上的除外）3)发运公路快件的规格快件尺寸规格时须考虑与货车规格相匹配1)航空运输:航空运输适用于长距离快件运输，当运输距 离超过1000公里，一般适宜使用航运输航空运输具有速 度快、安全性好、破损率低等优点；缺点是易受天气因素 影响、费用高、运量小2)公路运输：公路运输适用于中、短途运输，当运输距 离小于1000公里时，一般适宜使用公路运输公路运输具 有机动灵活、简单方便等优点；缺点是载重量小、成本高 等局限性。

3)铁路运输：铁路运输适用于中、长途运输，当距离超 过800公里时，适宜使用铁路运输铁路运输具有运输量 大、费用低廉，不宜受天气影响等优点；缺点是运输速度 相对较慢，且运输目的地易受铁路线路的限制，组织不灵 活 快件运输快件包装的原则 （1）适合运输原则 （2）便于装卸原则 （3）适度包装原则 （4）安全防盗原则 快件包装材料的分类包装材料在功能上主要分为外包装材料和 内部填充材料；外包装材料主要包括包装袋、包装盒、包 装箱、包装桶等；内部填充材料则主要包括汽泡膜、海绵、 泡沫板、珍珠棉等 包装袋的类型 （1）集装袋； （2）一般运输包装袋； （3）小型包装袋常见包装盒 包装盒是介于刚性和柔性包装两者之间的 一种包装：（1）木质包装盒（2）铁质包装盒（3）塑料包装盒 包装箱包装箱是刚性包装技术中的重要一类 包装材料为刚性或半刚性，有较高强度 且不易变形常见包装箱有以下几种：（1）瓦楞纸箱；（2）木箱；（3）塑料箱 包装筒 包装筒是筒身各处横截面形状完全一致的一 种包装容器，是刚性包装的一种包装筒 主要有两种： （1）小型包装筒； （2）中型包装筒常用内部填充材料及作用 （1）海绵块用于易碎物品的填充，可缓解 在搬运过程中的寄递物品受到的外部作用 力。

2）气泡膜气泡膜表面柔软，且有气泡， 可有效缓冲运输中外力对寄递物品的震荡 性损伤，主要适用于电子产品3）珍珠棉此填充物体积小、有弹性，用 于填充包装空隙，或对易碎物品填充，以 保障快件运输安全4）隔离段防止寄递物品相互碰撞而造成 的快件伤损，主要用于易碎类物品，如手 机，玻璃杯等5）发泡胶能够缓冲或者减少在运输过程 中因货件与箱体碰撞而引起的货件损坏， 还可缓解外界货物对该货件的挤压，适用 于易碎以及表面易划伤的货物包装6）防震板俗称泡沫、泡沫板，为内填充 材料，当快件受到震荡或坠落地面时，能 起到缓冲、防震的作用在防震、防破损 包装中起重要作用7）充气型塑料薄膜可以作为小件物品的 减震填充快件包装的技术 快件包装的技术主要有防震保护技术和防破 损保护技术1）全面防震包装方法 1）使用材料：主要有纸箱、汽泡膜、海绵、泡沫 板等 2）应用范围：主要有：等 （2）部分防震包装方法 1）使用材料：纸箱、防震板、充气型塑料薄膜防 震袋等 2）应用范围：主要有液晶电视机、电视机等 （3）悬浮式防震包装法 1）使用材料：纸箱（木箱）、弹簧、吊环等 2）应用范围：精密电子仪器等 防破损保护的分类 （1）捆扎及裹紧技术； （2）集装技术； （3）选择高强度保护材料。

快件包装的注意事项（1）适度包装，不能片面追求寄递物品的安全性 而导致包装材料的浪费；（2）禁止使用报刊类物品、塑料薄膜类物品作为 快件的外包装；（3）对于重复利用的旧包装，需将原有快件详情 单标志及其它特殊标志清楚后再使用；（4）对于价值较高快件，在做好快件包装的同时 ，建议客户选择保价或保险业务；（5）在使用纸箱包装快件的过程中，应根据寄递 物品的重量体积选择合适强度的纸箱，避免因纸 箱强度不够，导致快件损坏常见陆运禁寄物品礼花、鞭炮、拉炮、发令纸、干冰、打火 机、汽油、煤油、柴油、苯、酒精、油漆 、油墨 常见航空禁寄物品常见航空禁寄物品除常见陆运禁寄物品外 ，还主要包括：验钞机、音箱、磁铁等含 磁性的物体；电池不可拆卸的电动玩具等 禁寄物品 禁寄物品是指国家法律、法规禁止寄递的物品 禁寄物品的识别 （1）对于客户交寄的每一件快件认真执行“开 箱验视”工作 （2）准确、详细了解并掌握禁限寄物品的有 关规定及处理办法快件更址的概念快件更址是在快件寄出后未派送（出口验 关）前，由寄件人提出更改收件人名址， 由快递企业将快件递送至新地址的过程 快件更址的条件 （1）同城快件和国内异地快递服务：快件只 要还未派送至收件人处； （2）国际快件及港澳台快递服务：快件尚未 出口验关前可更改地址。

快件更址的流程（1）快递业务员未离开寄件客户；（2）快递业务员离开寄件客户更址申请单请单 快件详详情单单号码码： 。