中国电信社区营业厅主动营销指导意见.doc

XX电信分公司公众客户部公客部文件(2009) 15号社区营业厅主动营销指导意见“双轮驱动”作为省市公司渠道发展的方向，而社区营业厅又 作为网格发展的形象店、网格售前售中售后服务的用户接触点、网格 存量用户保有的前沿，网格社区营业厅的主动营销作用没有发挥出 来为此，公众客户部根据渠道营业厅的特点，结合分公司双轮驱动 运行的实际情况，对营业厅主动营销做出以下指导意见一、营业厅内主动营销工作要求(-)客户办理新装业务主动营销要求1、 客户办理新装机业务吋，营业员主动推荐09版E9套餐业务，提高办理业务的粘合度，减小用户中途转网的町能性Z 客户办理单固话时，营业员主动向客户推荐宽带业务和09 版E9套餐业务；如用户无上网需求，则留下联系，录 入CR係统，被以后营销发展时使用3 客户办理新装机业务吋，营业员主动向用户发放营业厅联 系和联系人的宣传单，提高营业厅的知晓度和辐射力， 加大营业厅的业务受理量)客户办理缴费业务主动营销要求1、 客户办理固话T宽带缴费业务时，营业员主动查询用户的套餐类型，主动向用户推荐09版E9套餐业务如用户对 资费犹豫，应进一步向用户推荐预存特殊政策的09版E9 套餐。

用户仍然犹豫未办理E9业务，营业员当天将用户 联系方式转交网格经理继续跟踪Z 客户办理单固话缴费业务时，营业员应主动询问用户，并 同时向用户推荐09版E9套餐业务，晤下用户联系, 并发放营业厅的宣传单三） 客户办理拆机业务主动营销要求1、 客户办理主动拆机时，按照营管中心对营业厅拆机挽留 的步骤进行见营管中心颁布的《关于实施宽带拆机挽留流程的管理办法》Z 营业员在按照正规挽留流程仍无法挽留的，可向客户推荐09版E9套餐特殊签批资费，竭尽全力挽留客户用户同 意后营业厅厅经理通过web向营销片区发起特殊资费申 请要求，并同时为用户办理优惠套餐，片区经理上报特殊资 费申请报告，部门领导签批后打印CA文件交营业厅a 用户因搬迁而办理主动拆机时，主动引导用户做移机处理，根据情况做适当减免移机费用，特殊情况下立即上报片 区经理，征得片区经理同意后可以减免全部费用4 挽留再不成功，留下客户报片区经理继续做挽留工作二、营业厅与营销片区日常发展结合的主动营销工作内容匕）宽带存量用户保有工作内容：宽带小余额用户、宽带枷锁停机用户、宽带已经停 机用户、宽带即将停机用户、上网吋长及流量陡降 用户等5项存量用户的客户关怀及保有。

1、 存量用户日常维系(1) 片区经理根据以上五项存量用户工作内容，适时提取相 关清单交予网格经理，由网格经理送至营业厅进行外 呼外呼内容由片区经理、网格经理和厅经理协商确定后, 由营业厅经理组织人员进行外呼每天的外呼由营业厅经 理制定计划和进度，当天完成外呼工作，并记录每个外呼 的结果每周营业厅经理将外呼结果汇总后交予网格经 理，网格经理上报片区经理2) 网格经理参与过程管理，外呼活动结束后总结外呼结果 和用户交费情况，未交费用户由网格经理上门拜访用户， 做到精细化营销3) 营业员查询用户相关资料，研究客户习惯，查询用户 联系，完成当周的外呼工作，并在系统上对无联 系的客户进行资料补录入工作，完善用户资料信息4) 创新做好客户的维系工作营业厅做好本网格内重要客户的关怀工作；根据用户月 度消费金额，逐步建立重要客户资料；适时做服务提醒及 问候工作每月做到在新账期产生前做用户的温馨提醒工 作，特殊用户可以采用上门收费直至预先销帐工作以此 做好重要客户的支撑工作重要客户概念：月度平均消费金额在200元以上，无欠费历史；企事业单位领导住家现金缴费用户;（二）、存量用户业务发展存量用户发展内容：网格内E家套餐用户向E9套餐的 签约发展、单固话单宽带用户的E9融合发展、计时产品向 融合产品的发展。

1、 网格经理提取网格内非E9用户清单，安排营业厅逐步外呼用户，发展网格内新增的天翼和E9用户，逐步提 高网格渗透率Z 网格经理提取网格内计时产品用户清单，研究用户消费 吋长，确定目标客户，安排营业厅外呼用户，发展E9 用户a 网格经理提取网格内单固话清单，比对用户消费数据， 发掘潜在宽带和无线宽带客户，提升网格内宽带用户占 比和收入提升三）网格现场营销支撑网格经理根据营销活动的精神，在营销活动初期可以采 用现场营销摆点的方式宣传并业务由片区经理指导支撑网 格经理的现场营销活动，社区营业厅人员全力配合，现场发 放资料，宣传业务，发展客户最终达到网格和社区营业厅 双轮驱动合作模式的双盈利。