服务质量物流论文范文-分析国内外物流服务质量评价相关评述word版下载.docx

服务质量物流论文范文:分析国内外物流服务质量评价相关评述word版下载导读：本论文是一篇关于国内外物流服务质量评价相关评述的优秀论 文范文，对正在写有关于服务质量论文的写作者有一定的参考和指导 作用，论文片段：量:1989年，Mentzer、Gomes和Krapfe在研究过去 20多年关于物流服务的文献和综合大量有关实体配送和客户服务的 资料的基础上，从归纳总结的26个项目中提炼出3个维度——时间 性、可得性和质量性作为衡量实体配送服务质量(PDSQ)的指标；其 后,BIENSTOCK等对MENTZER提出的PDSQ量表进行了实证检验，并参 考 PARASURAMAN 开发 Servqual 量表的摘要:整理并综合了国内外有关物流服务质量的概念和其评价体系 的研究状况，提出倡议:在探索建立我国物流企业服务质量评价体系 时，应从综合视角出发，同时关注物流服务结果和过程，且针对运输 型、仓储型和综合服务型3类型物流企业建立相应的各项指标关键词:物流服务质量；物流服务质量评价;评述:AAbstract: On the base of the order and combination of domestic and foreign logistics service quality concepts and its evaluation system status, make recommendations: explore the establishment of China s logistics enterprises in the service quality evaluation system, the perspective should be integrated, while concerned about the results of logistics services and processes and for the transport type, storage type and three types of integrated logistics service enterprises to establish appropriate indicators・Key words: logistics service quality; logistics service quality evaluation; review1物流服务质量概念的相关研究随着时代的发展，对于物流服务质量相关内涵的探讨不断全面 和深化。

1) 基于物流供应商的视角即企业视角进行的定义，最具代表性 的是由Perreault和Russ在1974年提出的的7Rs理论，该理论认为 物流服务是企业在恰当的时间、正确的地点和环境下以适当的价格和 方式交付正确数量产品的活动过程，同时认为物流服务给产品带来了 附加价值，即产品的部分价值是由物流服务创造的[1]当独立的第三 方物流企业出现以后，早期的以产品运作过程为基础的物流服务的定 义发生了转变LaLondc和Zinszcr将物流服务定义为:满足客户需 求的活动；确保客户满意的绩效测量;公司承诺的哲学(文化)[2]0(2) 基于客户角度进行定义的主要有:1989年，学者Mentzes等 人在研究物流服务时考虑了顾客的因索,提出：物流服务包含物理配 送服务和顾客营销服务两层含义［3］: 1997年Bienstock> Mzentzer 和Bird对感知服务质量模型和服务质量差距模型在物流服务领域的 应用进行了研究,并提出了实体配送服务质量(PDSQ)的概念［4］; 1998 年JanneHuiskonen和Timo pirttila利用日本质量专家Kano的质量 要素分析法研究了物流服务质量要素，将物流服务质量要素分为期望 服务质量要素、一元服务质量要素和魅力服务质量要素，并据此利用 SWOT法來实施物流服务质量战略规划［5］; 1999年Mentzer. Daniel 和John等学者在调查了美国国防后勤局及其客户样本后，结合 SERVQRAL服务质量模型和PDSQ概念，提出了物流服务质量的包含订 货和收货两个过程9个要素的定义［6］;对于物流服务的整体质量最 新的较完整的定义则是2001年美国Tenessee大学，他们通过对大型 第三方物流企业和顾客的深入调查，最终总结出由顾客角度出发度量 物流服务质量的9个指标［7］。

目前，国内对物流服务质量的研究还不 是很多，普遍使用的是王之泰教授在《现代物流学》中提出的概念， 他指出物流服务质量是物流质量的一部分，物流业有极强的服务性质, 整个物流的质量口标就是服务质量，服务质量因用户不同而要求各异 ⑻2物流服务质量评价体系的研究现有的国外研究主要从两大角度来研究对于物流服务质量(LSQ) 的评价一个是基于企业视角测评物流服务质量，有代表性的即为前 文提过的7Rs理论,该理论构建的7个指标是:货物正确率、货物完好 率、准确的商品信息、送货准时率、送达准确率、吋间性和价格另 一个是基丁客户视角测评物流服务质量:1989年,Mentzer、Gomes和 Krapfe在研究过去20多年关于物流服务的文献和综合大量有关实体 配送和客户服务的资料的基础上,从归纳总结的26个项目中提炼出3 个维度一一时间性、可得性和质量性作为衡量实体配送服务质量 (PDSQ)的指标;其后,BIENSTOCK等对MENTZER提出的PDSQ量表进行 了实证检验,并参考PARASURAMAN开发Servqual量表的策略，开发出 新的PDSQ量表,此量表共涉及3个维度——时间性、可得性和完好性[9] o MENTZER等把PDSQ看作LSQ量表的一个组成部分，提货和交付 产品的人员以及订货和处理差异性的过程影响客户对整个物流服务 质量的感知，特别是订货过程、人员沟通质量、信息质量、货品精确 率、货品完好程度和误差处理等因索都影响客户对物流整体服务质量 的感知，因此提出把影响客户服务的因素和PDSQ中的因素整合起来 共同构建LSQ量表。

在美国Tenessee大学2001年对物流服务质量 的最新研究成果中，学者们通过对大量的物流企业和使用物流服务的 企业进行广泛和深入的调查，总结出影响物流服务质量9个关键性指 标:人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确 率、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间性近年來，我国学者也对物流服务质量测评理由进行了理论研究 王之泰教授提出，衡量物流服务质量四项指标，包括时间、成本、数量 和质量田宇［10］认为可以从内部顾客和外部顾客两个角度测量物流 服务质量张长根和郑金忠［11］认为评价物流服务质量主要有5个指 标，即切实性、可靠性、响应度、保险性和执着度周宏春［12］将第 三方服务质量指标分为技术指标和过程指标两大类姚亮［13］则指出 应从效率、时间和安全性三方面测评物流服务质量郑兵、金玉芳［14］ 等构建了包括时间质量、订单完成质量、人员沟通质量、货品完好质 量、误差处理质量、灵活性和便利性的7维度中国本土物流服务质量 测评指标体系徐剑［15］、刘险峰［16］等从客户、物流企业以及客户 与物流企业交流的角度将指标体系分为三部分:服务质量绩效指标、 服务质量过程指标、服务质量能力指标。

3总结与探讨综合以上国内外物流服务质量研究状况,在探索建立我国物流 企业服务质量评价体系时应注意以下理由：(1) 现有的研究大多数是从顾客角度来研究物流服务质量的测 评由于评价视角的单一使得评价有片面化的倾向所以可探索从综 合视角即企业和顾客的双向视角进行评价，使得评价更加全面2) 现有研究更多的是从物流服务取得的结果进行评价,忽视了 物流服务发生的过程从物流服务的产生过程和全面质量管理的思想 出发，应补充加强对过程的质量管理，在指标的设计时就应体现为过 程指标⑶大部分指标体系没有设计衡量物流服务成木的指标物流服务成 本是企业衡量自身经营绩效，把握成本与服务质量平衡点的重耍指标, 也是很多客户尤其是商业企业选择第三方物流企业时优先考虑的因 素所以说要完整、有效地衡量出物流企业的服务质量，就应当考虑 物流服务成本，即应设计财务指标4)评价对象较为笼统，没有按照不同类型的物流企业选择不同 的评价指标，尤其是运用于我国实际情况时，其适用性不高我国在 2005年5月1日颁布了《GB物流企业分类及评估指标》,根据以物流 服务某项功能为主要特征,并向物流服务其它功能延伸的不同状况， 将我国物流企业分为运输型、仓储型和综合服务型3类，所以在评价 功能质量吋应相应调整评价指标,根据各自的运作过程和特点提出相 应的评价指标，以使得设计的评价指标体系能更好地切合3种类型的 物流企业。

参考文献：[1]Perrault, William D. and Frederick Russ・ Physical distribution service: A neglected aspect of marketing management[J]・l 2 下一页导读：本论文是一篇关于国内外物流服务质量评价相关评述的优秀 论文范文，对正在写有关于服务质量论文的写作者有一定的参考和指 导作用，论文片段：MSUBusiness Topics, 1974,22:37-45.[2] Lalonde, Bernard J. and Paul H. Zinszer・ Customer service: Meaning and measurement[M]・ Chicago, IL: NationalCouncil of Physical Distribution Management, 1976:156-159.[3] Mentzer, John T., Roger Gomes and Robert E・ Krapfel Jr. Physical distribution service: A fundamental marketing concept[J]・ Journalof the Academy of Marketing Science, 1989(17):53-62・[4] Bi ens 相关范文由写 tock, C. Mentzer, J. T. & Bird, M. M. Measuring physical distribution servicequality[J]・ Journal of the Acade my of Marketing Scienee, 1997, 25:31-44.[5] Jane Huiskonen, Timo Pirttila・ Sharpening Logisties customer service strategy Planning by applying kano, service quality clement classification[J]・ International Journal of Production Economics, 1998(2) :253・[6] Mentzer, John t Daniel J. and John L. Kent・ Developing a Logistics Sereice Quality Scale[J]・ Journal of BusineSS Logistics, 1999,20 (1):9-32・[7] John t Mentzer, Daniel. Flint, G Tomas M Huit. Logistics Service Quality as a Segment-Customized Process [J]・ Journal of Marketing, 2001,65 (4):82-10。