优秀毕业论文毕业设计沃尔玛培训开发体系实践成果报告.doc

沃尔玛培训开发体系实践 成果报告 累龍沁八发耋丈孝 中国大庆 2012年6月摘 要：随着经济的快速发展，连锁零售业也进入了高速发展时期面对激烈的 市场竞争，许多零售企业都在寻找获取利润最大化的的渠道，从而争取更大的市 场份额 事实上，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须冇良好合理的培训 培训后的员工无微不至的服务，提升了顾客的满意度，顾客的满意度又促使了忠 诚度的提高，从而增加了企业的利润，企业优厚的待遇与晋升又提高员工的忠诚 度，从而形成了一个双赢的局面，而沃尔玛又是零售这一块的佼佼者，下面就从 沃尔玛的培训展开 关键词：横向培训；实习管理培训；交叉培训；关键岗位系统化技术培训；女 性培训 Abstract： With the rapid development of economy, retail chain into a high-speed development period. In the face of the fierce market competition, many retail businesses are looking for maximum profit for the channel and buy a bigger share of the market. In fact, want to be in the fierce competition in the market in an invincible position, we must have a good reasonable training. After the training staff meticulous service, improve the customers satisfaction, customer satisfaction and loyalty to the improvement of the, thus increasing the of the profits of the business, enterprise competitive pay and promotion and improve the staffs loyalty, thus forming a win-win situation, wal-mart is retail this one outstanding person, here is the training from wal-mart on. Keywords： Horizontal training; Practice management training; Cross training; Key positions and systematic technical training; Women training1 选题的意义和目的 . 4 2 研究方法 . 4 2. 1 深入访谈 . 4 2.2焦点小组 . 5 3 沃尔玛的企业文化 . 5 3.1沃尔玛简介 . 5 3.2沃尔玛的核心价值观一顾客就是上帝 . 6 3.3沃尔玛坚持以人为本尊重每一位员工 . 6 4 沃尔玛推行培训与员工发展计划相结合 . 7 4. 1 为每一位员工制定生涯计划 . 7 2. 2 横向培训和实习管理培训 . 7 5 沃尔玛培训内容一实行全面培训策略 . 7 3. 1 独特的入职培训(1-30-60-90) . 7 5. 2 关键岗位的系统化技术培训 . 8 5.3 差别化的岗位培训 . 8 5.4 通往高管之路的海外培训 . 8 5.5 女性员工培训 . 9 6 特殊培训-女性员工培训 . 9 6. 1 TMAP 计划 . 9 6.2近期女性计划 . 10 7 培训方法-经验式培训与交叉培训 . 10 7.1经验式培训 . 10 7.2交叉培训 . 10 8 培训效果-三步培训法 . 11 8 1培训前一理论联系实际 . 11 1. 2 培训中一集中培训和日常培训相结合 . 11 2. 3 培训后一强化培训效果监管，树立“员工标杆” . 12 9 培训的优点、不足和建议 . 13 3. 1 沃尔玛的优点 . 13 9.2沃尔玛培训的不足 . 13 9.3沃尔玛培训的建议 . 13 10沃尔玛培训的总结 . 15 11 参考文献 . 15 12大庆沃尔玛管理层员工的培训计划(附件) . 16 1选题的意义和目的 “十一五”期间全国消费品零售总额年均增长18.1%,成为改革开放以來增 长最快的时期Z ，到2010年全国社会消费品零售总额已经达到了 15. 7万亿元, 其中城镇实现消费品的零售额13. 6万亿，农村实现消费品零售额2.1万亿，分 别比2005年增长了 1. 3倍和1. 1倍，平均增长1& 4%和16. 5%o 2011年是“十二五”的开局Z年，随着经济形势的变化，落实科学发展观, 转变经济增长方式，调整经济结构成为经济工作的核心任务，作为国民经济重要 组成部分的零售业，必须坚持以人为本，转变发展观念，创新发展模式，提高发 展质量。

2011年，我国消费品零售总额稳定增长，达183919亿元，比上年增长 17. l%o 未來几年，我国人均可支配收入将保持稳健增长，从而推动消费与零售持续 快速增长，“十二五”期间，中国零售业将迎來高速增长阶段因为个税制度改 革，养老、医疗保险的不断完善，国内消费意愿将随着通胀的结束而大幅攀刃， 届时零售行业将迎來发展的黄金时期随着零售业迅速发展，致力发展连锁经营 的许多品牌面临着诸多考验，其中经营性人才缺乏就成为制约店面成功经营的一 个瓶颈，由于在扩张过程中，一个新店必须耍面对一个新市场；更可能出现竞争 对手先启动市场的情况；那么，人才的竞争和培养成为了成功地关键 沃尔吗作为我国零售业的龙头企业，在培训机制上有着许多其他零售企业需 要借鉴的地方木研究基于通过对大庆沃尔吗连锁店的经理进行访谈，获得第一 手相关资料，总结并研究沃尔吗目前培训机制的优缺点 并帮助他们知道目前培训机制的缺点，以助于他们通过改革來建立更有效的 培训机制，从而增强竞争力 2 研究方法 2.1 深入访谈 本文通过对沃尔吗经理深入的访谈來了解沃尔吗的培训方式、内容等信息 更准确的了解沃尔吗的培训机制与晋升道路 2.1.1访谈人物和地点 张琳一培训经理（中层管理人员），大庆沃尔玛。

访谈的进行：6月14 H 午9点进行访谈，丿力时近1小时 2. 1.2访谈的人物和地点 吴季艳一人力资源部实习员，农大一食堂访谈的进行：6J1 1日晚上7:30 进行访谈，历时2小时，她们对我们的访谈进行了详细的解答，最后我们将讨论 的结果用纸和笔记录了下来 2. 2焦点小组 成立的焦点小组深入研究来论证培训存在的问题，并对这些问题进行总结 在焦点小组里面发现问题和培训的不足请沃尔玛进行改进 2. 2. 1焦点小组的参与者与构成 木研究汇中的焦点小组参与者均来自10级人力资源管理-班焦点小组在 2012年6月13日晚上7点到7点50进行讨论,历吋50分钟研究者分别担任 小组的主持人，及记录员这次讨论在农大一食堂进行 2. 2. 2调研问题 1） 可以向我们简单介绍一下你们的新员工入职培训吗?你们主要采取哪种授 课方式？（是经验式还是别的?）（大庆沃尔玛店是否冇welcome录像、回顾会、 E-learning课程等培训内容？） 2） 在新员工的入职培训中，你认为给你留下印象最深的是什么培训？（或什么 培训环节?） 3） 你们是如何处理员工的培训与生活，让他们安心培训？（怎样调动他们的培 训激情?） 4） 在实际的培训过程中，你们遇到最多的问题是什么？你们是如何较好地解 决的？ 5） 对于应届大学生你们冇什么特别政策，吸引大学生加盟沃尔玛？ 6） 可以到沃尔玛实习吗?需要什么样的条件？ 7） 对于应届大学生到沃尔玛就业，你认为最重要的是什么？ 8） 沃尔玛特别关心女性员工,原因是什么？在大庆店是如何体现的？ 3沃尔玛的企业文化 3.1沃尔玛简介 沃尔吗由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成 立。

经过四十余年的发展，沃尔玛已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的 连锁零售商目前沃尔玛在全球十个国家开设了超过5000家商场员工总数160 多万，分布在美国、墨四哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴四、、韩国、 徳国和英国10个国家每周光临沃尔玛的顾客近一亿四千万人次2004年沃尔 玛全球的销售额达到2852亿美元，连续多年荣登财富杂志世界500强企业 和“最受尊敬企业”排行榜 3.2沃尔玛的核心价值观一顾客就是上帝 关于沃尔玛“顾客服务”的原则有两条规定：第一，顾客永远是对的；第二， 如果对此有疑义，请参照第一条执行让顾客满意”是沃尔玛公司的重要目标， “顾客满意是保证未来成功与成长的看好投资”沃尔玛为顾客提供“高品质服务” 和“无条件退款”的承诺也不是漂亮的口号这种毫不犹豫的诚信与规矩，确保了 每个顾客都无后顾之忧，这怎能不让人对沃尔玛产生偏爱和忠诚之心呢？ 为了吸引顾客，沃尔玛有一个非常有名的“三米微笑”原则：它要求员工做 到“当顾客走到距离你三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼， 并询问是否需要帮助同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客微笑时 要露出“八颗才齿”，为此他们聘用那些愿意看着顾客眼睛微笑的员工。

沃尔玛 每周都有对顾客期望和反映的调查，管理人员根据电脑信息系统收集信息，以及 通过直接调查收集到的顾客期望而及时更新商品的组合，组织采购，改进商胡陈 列摆放，营造舒适的购物环境通过这一招，沃尔玛给顾客创造了一个非常舒适 的购物环境 3.3沃尔玛坚持以人为本尊重每一位员工 沃尔玛不只强调尊重顾客，捉供一流的服务，而且还强调尊重公司的每一个 人，坚持一切耍以人为本的原则沃尔玛公司重视对员工的精神鼓励，重视对员 工潜能的开发，重视对员工的素质的培养，重视在企业内部建立一种和谐的气 氛，正是这些重视使得员工感到自己是公司的重要一员，在公司就像是在一个大 家庭里也正是这样沃尔玛才能把员工们团结起来，发挥集体的力量，愿意为公 司这个自己的大家庭贡献一份光、一份热 沃尔玛内部很少冇等级森严的气氛，创始人山姆沃尔顿他就乐意和员工在 一起，谈论一些问题或发表演讲，把自己所倡导的价值观念传输给员工到今天， 沃尔玛的各级管理人员依然贯彻着企业传统文化，经理人员被认为是“公仆领 导” 在沃尔玛冇许多彩响深远的观念和做法，例如：“我们需要接近同仁伙伴”、 “培训同仁是我们成功的关键”、“与同仁沟通，几句真心感谢的话，不花一块钱却 价值连城”、“感激同仁对公司付出的一切”、“委付责任，提升主意，需要聆听同 仁的心声”、“彖对待顾客一样对待我们的同仁”、“工作表现=报酬”等等。

沃尔玛公司的“公仆领导”始终把与员工沟通放在首要位置他们为每一个员 工服务，指导、帮助和鼓励他们，为他们的成功创造机会因此，沃尔玛公司的 诸位“公仆”，并不是坐在办公桌后发号施令，而是走出来和员工直接交流、沟通， 并及时处理有关问题，实行“走动式管理”他们的办公室虽然冇门，但门总是打 开着，有的商丿占办公室其至没有门，以便让每个员工随时可以走进去，捉出自己 的看法 为激发员工的活力与激情，沃尔玛每周六举行一次别开生而的展会，在活 泼、愉快的气氛中表扬先进、发现问题、讨论解决问题的方案沃尔玛述经常邀 请社会名人、当红演员、NBA球星等来参加晨会，激发与会者的兴趣另外， 沃尔玛还非常重视对员工的培养与教育，利用业余时间在总部和各级商店开设各 类培训班，并专门设有沃尔顿学院，为沃尔玛培养高级管理人员员工处处可感 到沃尔玛是一个团结、平等、向上、愉快的大家庭 4沃尔玛推行培训与员工发展计划相结合 2. 为每一位员工制定生涯计划 在员工培训计划上，沃尔玛始终推行员工培训与发展计划相结合的方式培 训工作是沃尔。