管家部岗位描述sop全套新.doc

目 录1.0客房部概述 ………………………………………………………………3 1.1客房部架构图 ……………………………………………………………4 2.0客房部各岗位说明书 ……………………………………………………52.1行政管家岗位说明书 ……………………………………………………52.2楼层主管岗位说明书 ……………………………………………………72.3贴身管家岗位说明书 ……………………………………………………82.4楼层领班岗位说明书 ……………………………………………………102.5楼层服务员岗位说明书 …………………………………………………112.8仓管员岗位说明书 ………………………………………………………123.0客房的服务程序 …………………………………………………………133.1查房报房的操作程序 ……………………………………………………143.2钥匙的种类、使用权限和控制 …………………………………………153.3客房小酒吧的销售及程序 ………………………………………………163.4楼层小酒吧的控制及管理 ………………………………………………173.5更换即将过期的酒水 ……………………………………………………183.6叫醒服务 …………………………………………………………………193.7为客人开门 ………………………………………………………………203.8请勿打扰 …………………………………………………………………213.9收送住客洗衣 …………………………………………………………223.10送餐具管理 ……………………………………………………………233.11客人遗留物品 …………………………………………………………243.12住客报失财务 …………………………………………………………253.13客人损坏酒店财务 ……………………………………………………263.14处理意外损伤宾客物品事故……………………………………………273.15酒店遗失损坏财务………………………………………………………283.16伤病客人的服务…………………………………………………………293.17醉酒客人的处理程序……………………………………………………303.18行为怪异客人的处理……………………………………………………313.19房间虚掩的处理程序……………………………………………………323.20烟感报警处理……………………………………………………………333.21火警爆炸事件的处理……………………………………………………343.22停电处理程序……………………………………………………………353.23保险箱服务………………………………………………………………363.24住客借用物品……………………………………………………………383.25擦鞋服务…………………………………………………………………393.26保姆服务…………………………………………………………………403.27客用品的管理与控制……………………………………………………413.28房态差异处理……………………………………………………………423.29VIP接待程序 ……………………………………………………………433.30客人购买酒店物品………………………………………………………444.0客房清洁程序 ……………………………………………………………454.1房间打扫、清洁标准 ……………………………………………………454.2空置房清洁 ………………………………………………………………484.3房间小整理 ………………………………………………………………494.4清洁客人物品 ……………………………………………………………504.5地毯吸尘 …………………………………………………………………514.6房间除虫 …………………………………………………………………524.7床垫翻转 …………………………………………………………………534.8开床服务操作规范 ………………………………………………………544.9客房杯具清洁消毒 ………………………………………………………554.10清洁制冰机 ……………………………………………………………564.11铜器抛光 ………………………………………………………………574.12楼层公共区域的清洁 …………………………………………………584.13工作车的整理 …………………………………………………………594.14各类去污方法 …………………………………………………………61文件编号：SOP-HSKP-HFL-001版本：A制订：高晶文件名称：部门概述版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱楼层概述为宾客提供高雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。

保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息楼层的基本功能² 保持房间干净、整洁、舒适；² 提供热情、周到而有礼貌的服务；² 确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态；² 确保客人身处舒适的环境，是客人感到一种家的感觉；² 见谅减低任何到职客人发生一万之可能性，由于客房服务员直接面对客人，客人的财产必须有部门做好各项保管工作，另客人满意；² 任何时候都积极主动的为客人提供服务，全面周到的满足客人的各种需求，尽可能将服务完成在客人提出之前，让客人充分感受到我们的快捷和提供的方便\文件编号：SOP-HSKP-HFL-002版本：A制订：高晶文件名称：部门概述及架构图版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱楼层组织架构图制服房2人楼层主管1人楼层领班3人服务员16人私人管家4人文员领班1人文员3人仓管员1人行政管家1人制服主管1人总编制人数：33人其中：L4经理A级1人；L5经理B级1人；L6主管级6人；L7领班级3人；L8员工级21人文件编号：SOP-HSKP-HFL-003版本：A制订：高晶文件名称：行政管家岗位说明书版次：1审核：刘照明日期：2013-5-26批准：尹活驱职位行政管家职级L4总监直接上司房务总监直辖下属管家部、别墅管家、PA部工作概述协助房务总监全面负责客房个岗点的日常管理工作，做好酒店公共区域的清洁保养工作、客房对客服务质量的控制和督导，为宾客提供一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。

全面负责本部门的业务培训工作，通过各类培训，是员工掌握专业的理论知识，并能够熟练进行各类操作，整体提高房务部员工素质，进而为宾客提供优质服务，为酒店床罩良好的经济与社会效益工作职责1. 制定管理范围内各点年度工作计划并负责实施2. 直接检测各个工作点的运转状态，及时向上级汇报工作3. 针对主管、领班及员工工作状态中发现的问题，提出培训方案，指导部门培训员制定培训计划并指导培训工作4. 合理安排各岗点每日工作，合理调配人员5. 负责管辖范围内各种设备物质的管理与控制，在不降低质量标准和服务效率的前提下，降低成本6. 负责督导主管、领班每日的检查工作并进行抽查和指导7. 负责控制、督导客房接待、服务、卫生质量，保证饭店及部门规章制度的有效实施8. 负责对客房个岗点工作难点和突发事件的解决对发生问题的起因始末和处理结果负责，解决方式要用文字记录，汇报上级并下达至当班负责人9. 负责对下属员工进行工作考核与评估10. 按照宾馆规定检查VIP客房，迎送VIP客人11. 探望住店生病的客人12. 处理宾客投诉，注意与有关部门，特别是前厅经理的沟通联系13. 负责部门布草洗涤质量的控制、督导14. 参加部门经理例会，并主持所辖区域的部门早班例会。

15. 检查各岗点设备、设施个消防报警系统的维护，确保各点的安全，并检查有关员工对各种清洁机械、电器设备的使用和保养情况16. 学习先进的管理方法，不断提高管理水平17. 负责本部门岗位教材的编写18. 负责本部门的业务知识、岗位技能、工作制度的各项培训19. 做好对新员工培训效果的考核和评估20. 制定每月培训计划和年度计划21. 接受培训部的网络培训与监督22. 完成上级交办的其它各项工作任职资格大专及以上学历，受过管理技能方面的培训，工作敬业，细致认真，责任心强，具有一定的表达能力、管理能力和组织协调能力；具有娴熟的酒店管理技巧、专业的业务技能并能熟练运用；具有团队合作精神和较强的武士创新能力，能承受工作压力文件编号：SOP-HSKP-HFL-004版本：A制订：高晶文件名称：楼层主管岗位说明书版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱职位楼层主管职级L5主管直接上司行政管家直辖下属楼层领班工作概述在行政管家的领导下确保楼层正常及有效的运作，计划组织指导检查客房领班、服务员工作，确保客房及楼层公共区域清洁整齐，并向住客提供高效优质的服务工作职责1. 督导客房领班、服务员的工作。

2. 监查楼层的各种物品储存量及消耗量，包括客房物品，清洁物品，做好成本管控、节约能源3. 监察房间的清洁标准4. 巡视所负责的楼层及房间5. 留意住客之特殊行为6. 训练楼层领班、服务员7. 报告房间进驻情况的实际情形8. 检查房间的危险保养事宜9. 报告住客的遗留及丢失的物品10. 填写工作报告及交办记录11. 处理住客的投诉任职资格有良好的语言表达能力及沟通能力，吃苦耐劳，工作责任心强，有担当和奉献的精神；有2年以上客房管理工作经验，熟悉客房各项操作程序与标准，有较强的管理及协调能力，具备PA常识；有良好的团队建设能力，能积极有效解决工作中的各项问题文件编号：SOP-HSKP-HFL-005版本：A制订：高晶 文件名称：贴身管家岗位说明书版次：1审核：刘照明日期：2013-06-06批准：尹活驱职位贴身管家职级L6领班直接上司楼层主管直辖下属楼层服务员工作概述贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式服务对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同的需求做好客史档案的收集与管理工作职责1. 负责口岸名称了热门的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好，客人抵达的迎候工作。

2. 负责客人抵达前的查房工作，客人抵店钱做好客房间的检查工作机餐室的准备情况，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务提供欢迎茶、咖啡、果汁，为客人提供行李开箱或者装箱服务3. 与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足4. 负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务安排客人的叫醒、用餐等服务5. 对客人住店期间的意见进行征询，了解客人消费需。