景区管理-精简版.doc

景区管理复习资料----深旅308 萍、阚、铭、叶、康、欢，共勉 景区复习（填空题、名词解释、简答、论述、案例分析）第一章5、景区管理包括哪些基本任务？中国景区的发展趋势1) 发展理念的科学化2) 资源利用的永续化3) 治理结构的多元化4) 资本运作的理性化5) 商业模式的精致化6) 产品功能人性化7) 市场营销技术化8) 经营管理专业化9) 产业形态系统化第二章2、景区开业前应该做好哪些准备？P55(一) 筹集项目资金u 资金筹集u 资金预算u 启动资金分配1) 业务周转金2) 营业成本3) 期间费用u 资金管理(二) 招聘和培训员工u 员工的招聘u 员工的岗前培训(三) 协助工程验收、交接和试运行(四) 设备配备与物资采购u 设备配备u 物资采购(五) 制定营销计划u 市场分析与定位u 广告战略u 开业前的销售计划u 开业前公关计划(六) 健全规章制度(七) 申请营业许可证第三章1、什么是景区产品？其构成要素有哪些？（1）景区的产品就是指景区为满足旅游者多样化的需求而提供的有形实体和无形服务的总和（2）a）核心产品层b）形式产品层2、景区产品设计应遵循什么原则？（1）创意要有特色。

2）人工美与自然美的统一3）维护和创造生态平衡4）保证最佳经济效益5）为旅游者着想6）安全与保护7）灵活性3、什么是景区产品组合策略？具体有哪些?（1）景区产品的组合策略：要求景区根据自身的资源状况、经营状况、目标市场的需求情况、市场和竞争态势等变量，开发若干最适合景区经营的若干种优势产品a)一般选举组合法：b) 波士顿矩阵产品组合法： c)产业—吸引力分析矩阵：（2）市场营销角度的景区产品组合策略从市场营销角度，景区的旅游产品组合是指景区的经营者提供给市场的全部旅游产品线的组合方式a)全线全面型策略：b)市场专业型策略c)产品系列专业型策略（3）旅游者需求角度的景区产品组合策略a)形象链策略：；b)关联性策略：c)个性化策略：d)差异化策略；e)R&D策略：f)价值链策略：4.景区产品创新管理的内容是什么？（P83,第三章）(一) 景区经营模式创新(二) 景区产品开发创新(三) 景区产品营销创新(四) 基于外部环境分析创新(五) 经营体制创新第四章1、什么是旅游节庆？旅游节庆有哪些特点？（1）旅游节庆是指以一定的资源为依托，在一定区域范围内对旅游产生吸引向性，经开发规划后成为吸引旅游者的动态文化吸引物的各种节事庆典活动的总和，这些活动包括各类旅游节日、庆典、交易会、展览会、博览会以及各种文化、体育活动。

2）特点a)时间性；b)综合性： c)地方性：d)群众性： e)庆典性： f)变异性g)体验性h)经济性：2、如何进行景区演艺策划？a)立项b)可行性研究c)提炼主题，d)确定演员阵容e)技术与效果的策划f)管理与后勤第五章1、制定景区环境卫生管理包括哪些内容？P111(一) 自然环境卫生u 大气卫生u 水体卫生u 土壤卫生u 噪音(二) 游览环境卫生u 游览场所卫生u 设备设施卫生u 公共卫生u 卫生设施布置(三) 服务人员卫生及餐饮卫生(四) 旅游者行为卫生(五) 新增项目及活动的环境卫生规划2、景区环境卫生有哪些分类标准？P120(一) 大气标准u 《环境空气质量标准》u 大气污染物综合排放标准(二) 水体环境标准u 《地表水环境质量标准》u 生活饮用水卫生标准u 景观娱乐用水水质标准(三) 噪音标准(四) 固体废弃物排放标准(五) 公共场所卫生标准(六) 设备设施卫生标准(七) 饮食卫生标准u 食品卫生u 《饮食业油排放标准（试行）》(八) 卫生服务标准(九) 其他标准第六章1.简述景区质量管理的内容和方法P164，第六章） 景区质量管理的内容主要包括以下几个方面： A.景区的服务质量。

B. 景区的环境质量 C. 景区的安全卫生质量 D.旅游者意见评价 E.景区的全面质量管理2、景区服务的过程管理包括什么内容？（1）景区对客服务的管理闸口服务、导游服务、购物服务、表演服务、乘骑服务、活跃气氛；（2）景区展示服务的管理建筑景观的展示服务、园林园艺的展示服务、动物的展示服务、博物的展示服务（3）景区跟进服务的管理环境卫生服务、安全保卫服务、应急医疗服务、特殊服务、旅游者投诉处理3、影响景区管理的因素有哪些？从质量管理的角度讲，影响景区质量的因素主要有人、设施、材料、方法和环境五个方面，亦称为4M1E因素第七章景区实施安全管理的现实意义是什么？（这章看看诸如东部华侨成之类的案例）安全是旅游服务的生命线，为顾客提供“安全、祥和”的旅游氛围，是旅游企业经营运作的根本保证和永恒主题许多景区的成功经验证明：景区良好的品牌效应和发展，一定程度上得益于安全、稳定、舒适的游乐环境，游客只有玩得开心、玩得开心、玩得舒心，才有可能产生重游的欲望，并向他人宣传和推荐，进而为景区带来更多的游客景区安全管理是保证景区服务质量，提高顾客满意度，维护景区生育，建设和谐景区的重要条件第八章1、什么是景区的现场管理？它的主要任务是什么？（1）现场管理的概念：管理人员运用科学的管理思想、管理方法和管理手段，在景区现场、景区业务运行过程中执行决策、指挥、协调、控制等管理职能，充分利用与配置景区的人、财、物等资源去实现景区经营管理目标的一种管理形式。

2）主要任务a)以市场需求为导向，提供相应的产品与服务；b)控制成本，提高效益；c)解决异常问题，创造良好作业环境；d)培养人才，搞好团队建设2、开展景区现场督导管理有哪些标准？P205(一) 游客入园接待的督导管理(二) 景区内主要服务项目的督导管理u 景点的服务和管理u 演艺服务和管理u 展示服务和管理u 景区园艺展示服务和绿化管理u 景区环境卫生管理（三）景区内辅助服务的督导管理u 导游服务管理u 购物、餐饮服务和管理u 景区安全保卫管理u 特殊服务和管理u 车船游览服务和管理u 游客投诉的管理3. 开展景区现场督导管理有哪些常用的方法？（1）目视管理常用方法包括 标识、颜色、看板和信号灯管理2）5S活动5S即：整理、整顿、清扫、清洁、自律3）现场巡视第九章1、景区设施设备管理的类别和内容分别是什么？（1）类别a)基础设施类b)娱乐设施设备类d)服务设施类e)表演设备类（2）内容a)安全管理b)人员管理c)档案管理；d)应急管理第十章景区市场调研的内容和方法有哪些？P249(一) 景区市场调查的程序u 明确调查目的u 调查准备阶段第一， 情况分析第二， 非正式调查u 正式调查阶段第一， 选择资料的来源第二， 选择调查方法u 整理、分析资料阶段u 调查补充阶段u 调查报告（二） 景区市场调查的方法u 文案调查法u 询问调查法u 观察法u 实验法景区市场预测的内容和方法有哪些？P250内容：景区需求预测 景区环境容量预测 方法：定性预测法 定量预测法第十一章1、 如何降低景区运营成本？降低成本：人力成本控制、采购成本控制、财务费用、其他日常费用的控制如何看待景区企业的上市问题？（1）现状：景区上市公司数量较少且增长缓慢，资产规模不均衡，赢利状况总体较好，成长性不均衡，加快股权分置改革。

2）景区首次上市的条件、程序、资产评估3）“旅游资源”上市还是“景区公司”上市首先，我们要明确，旅游资源本身是不能上市的，它必须经由一定的载体，以一定的组织形式才能够在股票市场上体现出来，也就是说，真正上市的是旅游资源的管理公司或其下属公司，而非“旅游资源”本身从旅游产品的角度来看，旅游资源要转化成旅游产品产生经济效益，必须要解决好三个问题：可进入性、可逗留性和可享受性要解决这些问题，没有资金投入是不可能的只有在组织机构投资景区建设后，才可能使景区资源变成旅游产品，因此景区经营管理过程中的上市运作也只能看做是“景区公司”上市，而非“旅游资源”上市4）保守维持还是开发保护在景区开发上历来存在着多种不同的观点，有的学者片面强调旅游业开发对自然景区的破坏作用，将开发与保护对立起来，将景区的旅游功能与其他功能对立起来，忽视了旅游业不仅可以带动经济发展、促进友好交往、推动社会进步，而且也能为资源保护、文物抢救做出贡献在目前绝大多数风景名胜区无法靠财政维持的前提下，景区的企业化经营势在必行传统国有企业经营机制僵化，效益低下，而民营企业参差不齐因而，在有条件的地区，组建景区上市公司不失为一种较优的制度安排。

因为：1、上市公司实行的是多元化的法人治理架构，除董事会外，还设有监事会2、上市公司作为公众公司其业务经营和投资项目要受到各方的监督和制约，每年需两次公布经营业绩，并经注册会计师审核3、景区上市公司可以利用其强大的融资能力和无形资产，跳出景区经营的狭小赢利空间，跨地区、跨行业地投资高成长性行业，并以部分利润用于景区维护4、上市公司投资主体的多元化，使得国家和地区政府通过持股就可以较容易地用经济手段来协调和整合投资各方的利益综上所述，旅游景区公司上市有利于景区自身的发展，有利于发展国民经济和地方经济，有利于国家主管部门和环保部门的直接参与和社会各界的有效监督，这些正式国家利益最直接、最充分的体现第十二章在对景区员工进行培训时，应该注意哪些问题？P314员工培训的方法：参与式培训授课式培训角色培训参观考察的培训操作示范培训员工自学第十三章：2. 什么是信息资源？我国景区信息资源系统包括哪些内容？信息资源是指人类社会经济活动中经过加工处理有序化并大量积累起来的有用信息的集合百度定义）我国景区信息资源系统包括：市场动态信息系统，游客接待信息系统、门禁票务信息系统、财务会计信息系统、物流资源信息系统、人力资源信息系统和总经理查询信息系统。

第十四章景区战略评价与战略控制的区别与联系是什么？ P362联系：要进行战略实施的控制就必须进行战略实施的评价，只有评价才能实现控制，评价本身是手段而不是目的，发现问题实现控制才是目的区别：概念不同战略评价：是指重新评价企业系统条件和外部环境，判断、评估战略的实施情况，在必要时对战略作出调整战略控制：指在企业经营战略的实施过程中，检查企业为达到目标所进行的各项活动的进展情况，评价实施企业战略后的企业绩效，把它与既定的战略目标与绩效标准像比较，发现战略差距，分析产生偏差的原因，纠正偏差，是企业战略的实施更好的与企业当前所处的内外环境、企业目标协调一致，使企业战略得以实现战略控制着重于战略实施的过程，战略评价着重于战略实施的过程，战略评价着重于对战略实施过程结果的评价附加：可能会考的题目：自己看着办1目视管理的概念：指管理人员利用各种形象直观的视觉感知工具将现场作业的方法、内容以及存在的管理问题等一目了然地表示出来，以达到提高管理效率的目的的一种管理共作2目视管理常用方法P2101.标识管理 2.颜色管理 3.看板管理 4.信号灯管理3.5S：seiri——整理；seiton—。