班组长管理技能.ppt

1翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group山山 东东 翔翔 龙龙 集集 团团 培培 训训 中中 心心Shandong X i angl ong Gr oup翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group2翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group　　　　　　　班组长班组长——管理技能管理技能主讲人：山东翔龙集团培训中心主讲人：山东翔龙集团培训中心 孟森孟森3翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group孟孟 森森MBAMBA，，国家认证人力资源管理师，管理培训专家国家认证人力资源管理师，管理培训专家中国社会科学院研究生院客座教授中国社会科学院研究生院客座教授山东企业管理培训联盟副秘书长山东企业管理培训联盟副秘书长山东翔龙集团培训中心主任山东翔龙集团培训中心主任山东翔龙职业大学执行校长山东翔龙职业大学执行校长研究方向：研究方向： 主要集中在主要集中在““企业整体管理系统、企业培训整体规划企业整体管理系统、企业培训整体规划””等专业方向上，并在人力资源管理、企业职业道德建设、员等专业方向上，并在人力资源管理、企业职业道德建设、员工素质提升体系建设等专业方向有深入研究。

工素质提升体系建设等专业方向有深入研究主要著作：主要著作： 著名畅销书著名畅销书《《与员工同呼吸与员工同呼吸》、《》、《职业修炼职业修炼》》孟森先生简介孟森先生简介4翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group一、班组长的管理原则一、班组长的管理原则什么是管理什么是管理班组长的权利班组长的权利5翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group（一）什么是管理（一）什么是管理6翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group1、管理的五项工作、管理的五项工作管理的五项工作管理的五项工作 计划、组织、协调、控制、监督计划、组织、协调、控制、监督7翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group2、管理的五项内容、管理的五项内容管理的五项内容：管理的五项内容： 人、财、物、信息、时间人、财、物、信息、时间8翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group3、班组的管理原则、班组的管理原则n对于高层管理者而言．其工作原则是对于高层管理者而言．其工作原则是“行政长官不过问琐事行政长官不过问琐事”。

n班组长在管理中做到：班组长在管理中做到：Ø班前布置：班前要对员工们进行工作布置和重视讲明注意事班前布置：班前要对员工们进行工作布置和重视讲明注意事项Ø中间控制：中间要对班组生产的进度、质量、方向等几个方中间控制：中间要对班组生产的进度、质量、方向等几个方面进行恰当的及时控制面进行恰当的及时控制Ø事后检查：事后还要进行检查和总结经验事后检查：事后还要进行检查和总结经验 班组长在管理中必须班组长在管理中必须遵循遵循“管理无小事管理无小事”的原的原则则9翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group（二）班组长的权力（二）班组长的权力10翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group1、权力类型、权力类型n任何管理者都有一定的权力，随着管理者的职位高低而变化，这任何管理者都有一定的权力，随着管理者的职位高低而变化，这称之为职位权力职位权力分为奖励权、惩罚权和法定权称之为职位权力职位权力分为奖励权、惩罚权和法定权专长权职位权利奖励权惩罚权法定权个 人影响力非权力因 素权力的类型权力的类型11翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group2、如何提高影响力、如何提高影响力 服人者，德服为上，服人者，德服为上，才服为中，力服为下才服为中，力服为下12翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong groupn（（1）力服）力服Ø力服是只靠权力使人被迫服从。

力服的优点是解决问题迅速、力服是只靠权力使人被迫服从力服的优点是解决问题迅速、简单，特别是对付混乱局面时尤为有效，缺点是下级容易形简单，特别是对付混乱局面时尤为有效，缺点是下级容易形成口服而心不服，不能持久成口服而心不服，不能持久.n（（2）才服）才服Ø才服是以自己的才能引导下属，让其理智地服从，但难于使才服是以自己的才能引导下属，让其理智地服从，但难于使能力超过自己的下属成员服从能力超过自己的下属成员服从n（（3）德服）德服Ø德服是靠自己高尚的人格使下属心服口服，当前尤为强调班德服是靠自己高尚的人格使下属心服口服，当前尤为强调班组长要以身作则，有奉献和牺牲的精神组长要以身作则，有奉献和牺牲的精神 n一名班组长只有把以上三者有机地结合起来，才能使自己的管理一名班组长只有把以上三者有机地结合起来，才能使自己的管理成功，才能成为一个班组的灵魂与核心成功，才能成为一个班组的灵魂与核心13翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong groupn【【案例案例】】n一名日本的心理学家在考察一个科室时，发现科员情一名日本的心理学家在考察一个科室时，发现科员情不自禁地都在模仿着他们的科长，一举手，一投足，不自禁地都在模仿着他们的科长，一举手，一投足，甚至连梳头发的姿势都在模仿。

甚至连梳头发的姿势都在模仿n由此请你判断，这名科长的影响力是大还是小由此请你判断，这名科长的影响力是大还是小? ?14翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group3、做个领导型的管理者、做个领导型的管理者n为什么基层管理者要做一个领导型的管理者为什么基层管理者要做一个领导型的管理者? ?n在这个剧烈变革和激烈竞争的时代，每个人都会遇到在这个剧烈变革和激烈竞争的时代，每个人都会遇到大量的新情况，因此需要较强的应变能力和创新能力，大量的新情况，因此需要较强的应变能力和创新能力，一般意义的常规管理，无法应付当前的剧烈变革和激一般意义的常规管理，无法应付当前的剧烈变革和激烈的市场竞争烈的市场竞争n要懂得如何对部下施加影响力，要在工作中不断有所要懂得如何对部下施加影响力，要在工作中不断有所创新，要有非常强的灵活应变能力创新，要有非常强的灵活应变能力15翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group二、权变管理二、权变管理权变管理概述权变管理概述菲德勒图菲德勒图领导方式与下级成熟度的关系领导方式与下级成熟度的关系领导者的成熟度与下级成熟度的关系领导者的成熟度与下级成熟度的关系管理方格图管理方格图16翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group（一）权变管理概述（一）权变管理概述n所谓权变管理的核心概念是指世界上没有一成不变的管理所谓权变管理的核心概念是指世界上没有一成不变的管理模式。

模式n一名高明的领导者应是一个善变的人，即根据环境的不同一名高明的领导者应是一个善变的人，即根据环境的不同而及时变换自己的领导方式而及时变换自己的领导方式n权变理论告诉管理者应不断地调整自己，使自己不失时机权变理论告诉管理者应不断地调整自己，使自己不失时机地适应外界的变化，或把自己放到一个适应自己的环境中地适应外界的变化，或把自己放到一个适应自己的环境中n管理模式主要受领导者的水平、被领导者的素质和工作环管理模式主要受领导者的水平、被领导者的素质和工作环境三方面因素的制约境三方面因素的制约17翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group（二）菲德勒图（二）菲德勒图n菲德勒图是美国自菲德勒总结归纳的，一共包括两个菲德勒图是美国自菲德勒总结归纳的，一共包括两个图显示的是领导方式与领导环境图显示的是领导方式与领导环境( (工作环境工作环境) )的关系n菲德勒图把领导者的工作环境分成三个要素：菲德勒图把领导者的工作环境分成三个要素：Ø①①上下级关系：即你与下级的关系是否融洽；上下级关系：即你与下级的关系是否融洽；Ø②②任务结构：即你所管理的工作究竟是常规性的还任务结构：即你所管理的工作究竟是常规性的还是突发性的；是突发性的；Ø③③职位权力：一般来说职位越高则权力越大。

职位权力：一般来说职位越高则权力越大n菲德勒把这三个要素进行整合，分为八类菲德勒把这三个要素进行整合，分为八类18翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group类型12345678上下级关系好好好好差差差差职务结构高高低低高高低低职位权力强弱强弱强弱强弱工作环境的八类工作环境的八类19翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group环境有利程度环境有利程度有利有利不利不利人人际际关关系系为为中中心心工工作作为为中中心心领导方式与工作环境关系图领导方式与工作环境关系图20翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong groupn当工作环境非常有利或非常不利时，一般采用以工作当工作环境非常有利或非常不利时，一般采用以工作中心的办法较好；当组织状态、任务状况、对下级的中心的办法较好；当组织状态、任务状况、对下级的控制水平居中时，用民主方式；而组织状态、任务状控制水平居中时，用民主方式；而组织状态、任务状况、对下级的控制水平居高或居低时，集权方式比较况、对下级的控制水平居高或居低时，集权方式比较有效n根据这一理论，要提高工作效率有两种方式：根据这一理论，要提高工作效率有两种方式：Ø①①改变领导方式，以适应特定的环境；改变领导方式，以适应特定的环境；Ø②②改变领导环境，以适应领导者的方式。

改变领导环境，以适应领导者的方式21翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group（三）领导方式与下级成熟度关系图（三）领导方式与下级成熟度关系图n在权变管理中，下级的水平和综合素质更多地决定了在权变管理中，下级的水平和综合素质更多地决定了领导者的管理方式文化水平比较低的班组，在管理领导者的管理方式文化水平比较低的班组，在管理中更多的是命令与专制在什么样的土壤里会滋长出中更多的是命令与专制在什么样的土壤里会滋长出什么样的管理方式，这也是一种权变什么样的管理方式，这也是一种权变22翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group领导方式与下级成熟度关系图领导方式与下级成熟度关系图23翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong groupn下级成熟的构成要素包括：业务水平、敬业精神和心理承下级成熟的构成要素包括：业务水平、敬业精神和心理承受能力，三者的有机整合，称为下级成熟度粗略的把下受能力，三者的有机整合，称为下级成熟度粗略的把下级分成四度，即级分成四度，即M1——M4n工作行为是指班组长向成员发布命令的频度和强度，越靠工作行为是指班组长向成员发布命令的频度和强度，越靠右越强调计划管理，实行严格的监督控制。

右越强调计划管理，实行严格的监督控制n关系行为是指上下级之间信息沟通的方式与强弱，越向上关系行为是指上下级之间信息沟通的方式与强弱，越向上越强调双向沟通越强调双向沟通n四个象限的领导方式：四个象限的领导方式：ØⅣ象限，单向下命令，沟通少象限，单向下命令，沟通少ØⅠ象限初步成熟的下级，单向命令减少，双向沟通较强象限初步成熟的下级，单向命令减少，双向沟通较强 ØⅡ象限，单向命令更少，沟通仍然很强象限，单向命令更少，沟通仍然很强ØⅢ象限，单向命令和双向沟通都减少，属于授权象限，单向命令和双向沟通都减少，属于授权24翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group（四）领导者成熟度和下级成熟度关系图（四）领导者成熟度和下级成熟度关系图n影响领导者成熟度的要素是领导业务水平，领导敬业影响领导者成熟度的要素是领导业务水平，领导敬业精神和心理承受能力精神和心理承受能力25翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group4 4命令命令命令命令说服说服参与参与3 3命令命令说服说服参与参与授权授权2 2说服说服参与参与授权授权授权授权1 1参与参与授权授权授权授权授权授权0 01 12 23 34 4领领导导者者的的成成熟熟度度被领导者的成熟度被领导者的成熟度领导者成熟度和下级成熟度关系图领导者成熟度和下级成熟度关系图26翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong groupn命令。

指没有下属参与，只是执行上级的命令这一领导命令指没有下属参与，只是执行上级的命令这一领导方式又被蓦称为严父式的领导方式又被蓦称为严父式的领导 n说服指多给下属一些说明和指导，增加下属执行这项命说服指多给下属一些说明和指导，增加下属执行这项命令的自觉性，但是发出的命令是不容置疑的这一领导方令的自觉性，但是发出的命令是不容置疑的这一领导方式又被称为慈父式的领导式又被称为慈父式的领导 n参与指领导者在决策时征求并采纳下属的建议指领导者在决策时征求并采纳下属的建议 n授权指领导者给下属提出挑战性目标，充分相信他们能授权指领导者给下属提出挑战性目标，充分相信他们能很好地完成目标，期间不做更多的干预很好地完成目标，期间不做更多的干预n使用的时机：使用的时机：Ø命令式：领导者成熟度大于下属成熟度命令式：领导者成熟度大于下属成熟度2度或度或2度Ø说服式：大于说服式：大于1度时；度时；Ø参与式：二者相当时可采用；参与式：二者相当时可采用；Ø授权式：领导者成熟度低于被领导者用授权式：领导者成熟度低于被领导者用27翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong groupn图还隐藏着另外一层关系，当能用命令的方式而不用图还隐藏着另外一层关系，当能用命令的方式而不用时，在某种情况下效果会更好。

时，在某种情况下效果会更好n【【案例案例】】n部长有一天找到李先生，请他对部里的工作提一些建部长有一天找到李先生，请他对部里的工作提一些建设性的建议本来平时李先生与部长说不上话，今天设性的建议本来平时李先生与部长说不上话，今天部长亲自找李先生咨询，李先生绝对会拿出部长亲自找李先生咨询，李先生绝对会拿出120％的力％的力量来努力地工作当然有个前提，即李先生有能力，量来努力地工作当然有个前提，即李先生有能力，敬业精神比较强在这种情况下不用命令，而用其他敬业精神比较强在这种情况下不用命令，而用其他方式，效果一定会更好方式，效果一定会更好28翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group（五）管理方格图（五）管理方格图n班组长在管理过程中，或以生产为导向，或以员工为班组长在管理过程中，或以生产为导向，或以员工为导向有专家做出了领导行为四分图，在四分图的基导向有专家做出了领导行为四分图，在四分图的基础上，得克萨斯州立大学的布莱克和莫顿教授于础上，得克萨斯州立大学的布莱克和莫顿教授于19641964年提出了管理方格图年提出了管理方格图29翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group91—99—987655—543211—19—1123456789对对人人的的关关心心对生产的关心对生产的关心高高低低高高管理方格图管理方格图30翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong groupn1—11—1型型Ø即贫乏式领导。

身在其位，不谋其事，大撒把式，放任即贫乏式领导身在其位，不谋其事，大撒把式，放任自流，用人的原则是来者不拒自流，用人的原则是来者不拒n9—19—1型型 Ø即任务管理型有能力，权力欲强，目的是完成工作即任务管理型有能力，权力欲强，目的是完成工作对下属的情绪和发展不关心，喜欢用能力强的人短时对下属的情绪和发展不关心，喜欢用能力强的人短时期有效，长期会造成上下级的关系紧张期有效，长期会造成上下级的关系紧张n5—55—5型型n即中间型听多数人的意见，在管理中不用命令，喜欢激即中间型听多数人的意见，在管理中不用命令，喜欢激励和沟通既重视人的优点，也指出人的缺点励和沟通既重视人的优点，也指出人的缺点n非常善于和非正式群体保持良好的关系用人原则是非常善于和非正式群体保持良好的关系用人原则是" "选合选合得来的得来的" "人有长期支持性，对于日常事务多、规则方式多人有长期支持性，对于日常事务多、规则方式多的组织比较适应，但容易使人变得油滑的组织比较适应，但容易使人变得油滑31翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong groupn9—99—9型型n即团队管理型对目标和途径有深刻的认识，善学习，即团队管理型。

对目标和途径有深刻的认识，善学习，有独到的管理哲学，自我实现的层次较高有独到的管理哲学，自我实现的层次较高n善于把组织和个人的目标有机地结合在一起能向下善于把组织和个人的目标有机地结合在一起能向下级指明前途，也不避讳困难对方法能做具体的研究级指明前途，也不避讳困难对方法能做具体的研究既强调自主也强调合作既强调自主也强调合作32翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group三、激励理论的应用三、激励理论的应用Ø激励理论的分类激励理论的分类Ø满意理论满意理论Ø双因素理论双因素理论Ø期望理论期望理论33翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group（（一）激励理论的分类一）激励理论的分类n激励理论通常分为三类：内容激励理论激励理论通常分为三类：内容激励理论> >、行为改造理论、过程激、行为改造理论、过程激励理论n内容激励理论内容激励理论 Ø内容激励理论主要是通过分析人的内在需求和动机是如何推内容激励理论主要是通过分析人的内在需求和动机是如何推动行为的，包括马斯洛的需求层次论和赫茨伯格的双因素理动行为的，包括马斯洛的需求层次论和赫茨伯格的双因素理论。

论 n行为改造理论行为改造理论 Ø行为改造理论是从分析外部环境入手，来研究如何改造并转行为改造理论是从分析外部环境入手，来研究如何改造并转化人的行为：包括强化理论、归因理论等化人的行为：包括强化理论、归因理论等n过程激励理论过程激励理论Ø过程激励理论注重动机与行为之间的心理过程包括弗洛姆过程激励理论注重动机与行为之间的心理过程包括弗洛姆的期望理论和亚当斯的公平理论的期望理论和亚当斯的公平理论34翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group（二）满意理论（二）满意理论n满意理论是霍桑试验中的一个发现霍桑实验中发现人们的心理和行满意理论是霍桑试验中的一个发现霍桑实验中发现人们的心理和行为并不像想像的那么简单因此不能简单地改造员工所抱怨的事情为并不像想像的那么简单因此不能简单地改造员工所抱怨的事情n满意理论强调抱怨与所指事物之间并不存在直接的必然联系，关键在满意理论强调抱怨与所指事物之间并不存在直接的必然联系，关键在于调查研究，给其宣泄的机会于调查研究，给其宣泄的机会n【【案例案例】】Ø在霍桑试验的过程中，发现有些员工不断地向访问者抱怨：在霍桑试验的过程中，发现有些员工不断地向访问者抱怨：““哎呀哎呀! !我们这儿的工资太低了，奖金也低。

我们这儿的工资太低了，奖金也低霍桑试验本着抱怨什么改造霍桑试验本着抱怨什么改造什么的原则，提高奖金，改进工资制度，但是奖金及工资提高之后，什么的原则，提高奖金，改进工资制度，但是奖金及工资提高之后，发现有些员工的抱怨依然存在，使得研究者陷入了一种困境：究竟发现有些员工的抱怨依然存在，使得研究者陷入了一种困境：究竟为什么工厂的领导已做到了员工抱怨什么就改进什么，但员工们的为什么工厂的领导已做到了员工抱怨什么就改进什么，但员工们的积极性却还没有提高呢积极性却还没有提高呢? ?Ø试验者进行深入的访谈，才发现那些抱怨工资低的员工中，有的并试验者进行深入的访谈，才发现那些抱怨工资低的员工中，有的并不是真正因为工资或奖金低而抱怨，而是由于家人生病了，交不起不是真正因为工资或奖金低而抱怨，而是由于家人生病了，交不起高昂的住院费，心里不痛快，借这一渠道发泄一下而已高昂的住院费，心里不痛快，借这一渠道发泄一下而已35翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group（三）双因素理论（三）双因素理论n赫茨伯格将激励的因素分为两类：保健因素和激励因赫茨伯格将激励的因素分为两类：保健因素和激励因素。

素n保健因素好似物质激励，激励因素好似精神激励保健因素好似物质激励，激励因素好似精神激励n物质激励只能提高物质激励只能提高6060％的积极性，另外％的积极性，另外4040％靠精神激％靠精神激励36翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group1、保健因素、保健因素n保健因素包括公司的制度和政策、人际关系、工资福利、个人生保健因素包括公司的制度和政策、人际关系、工资福利、个人生活、工作条件等各个方面有人将保健因素比作活、工作条件等各个方面有人将保健因素比作“红药水红药水”，如，如果你把胳膊擦破了一层皮，为了避免发炎，不得不擦红药水，但果你把胳膊擦破了一层皮，为了避免发炎，不得不擦红药水，但是擦了红药水并不等于你身体更好是擦了红药水并不等于你身体更好 没有保健因素的员工会不满意，没有保健因素的员工会不满意，有了保健因素的员工不会更满意有了保健因素的员工不会更满意37翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group2 2、激励因素、激励因素 没有激励因素的员工不会没有激励因素的员工不会满意，有了激励因素的员工的满意，有了激励因素的员工的主观能动性会更高。

主观能动性会更高38翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group（（1 1）领导对员工的赏识）领导对员工的赏识n赏识是一种成本最低的激励方式，有时一个眼神、动赏识是一种成本最低的激励方式，有时一个眼神、动作、一句话都会给员工以极大的激励作、一句话都会给员工以极大的激励n例如例如“小王你干得不错小王你干得不错”，听到这句话，小王今天上，听到这句话，小王今天上午的心情一定会非常好午的心情一定会非常好n上级一个赞许的目光，甚至在适当的场合中对下级轻上级一个赞许的目光，甚至在适当的场合中对下级轻轻拍一拍肩膀，会让下级觉得工作得到了充分肯定轻拍一拍肩膀，会让下级觉得工作得到了充分肯定39翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group（（2 2））工作本身工作本身n工作本身对下级也有激励作用，工作的新颖性、挑战性和责任感工作本身对下级也有激励作用，工作的新颖性、挑战性和责任感等因素对于年轻员工具有激励的作用等因素对于年轻员工具有激励的作用 n新颖性新颖性Ø有些人好不容易找到工作之所以时间不长跳槽，其中的原因有些人好不容易找到工作之所以时间不长跳槽，其中的原因之一就是其重复性地从事一些单调的工作，缺乏新鲜感。

之一就是其重复性地从事一些单调的工作，缺乏新鲜感Ø在工作分配上可以适当采取轮岗的方法，让员工不断地有一在工作分配上可以适当采取轮岗的方法，让员工不断地有一种新鲜感种新鲜感 n挑战性挑战性Ø有些人由于个性的原因，喜欢从事富有挑战性的工作感到有些人由于个性的原因，喜欢从事富有挑战性的工作感到了一种自我价值的实现，有一种成就感了一种自我价值的实现，有一种成就感n责任感责任感Ø工作责任督促员工一定要把工作做好工作责任督促员工一定要把工作做好40翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group 单纯的精神激励是愚民政策，单纯的精神激励是愚民政策，单纯的物质激励是害民政策单纯的物质激励是害民政策41翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group（三）期望理论（三）期望理论n弗洛姆的期望理论强调：积极性＝绩效价值弗洛姆的期望理论强调：积极性＝绩效价值×期望值Ø绩效价值：工作完成之后的价值绩效价值：工作完成之后的价值Ø期望值：成功的可能性期望值：成功的可能性n这个理论说明同一政策在不同的员工身上会产生不同的作用，班组长这个理论说明同一政策在不同的员工身上会产生不同的作用，班组长应适当调整奖励措施，因人而异地制定一些奖励措施，调动员工的工应适当调整奖励措施，因人而异地制定一些奖励措施，调动员工的工作积极性。

作积极性n【【案例案例】】n案例案例Ø为了激励推销员更好地完成营销指标，营销主管发布了这样一项为了激励推销员更好地完成营销指标，营销主管发布了这样一项奖励措施：年终销售业绩排在最靠前奖励措施：年终销售业绩排在最靠前的两位同仁，奖励一次公司出资的两位同仁，奖励一次公司出资到夏威夷旅游的机会这项措施在到夏威夷旅游的机会这项措施在A A、、B B、、C C三人身上产生了不同的反应三人身上产生了不同的反应42翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong groupØA A是一位先生，他没去过夏威夷，听到这项措施以后非常高兴是一位先生，他没去过夏威夷，听到这项措施以后非常高兴A A先生的效价如果用满分为先生的效价如果用满分为1 1来计算，凭来计算，凭A A先生的能力，成功的可能先生的能力，成功的可能性是性是5050％，那么％，那么A A先生的积极性是先生的积极性是1 1乘乘0.50.5等于等于0.50.5ØB B也是一位先生，也是一位先生，B B先生去过夏威夷，他的夫人没去过他的夫人先生去过夏威夷，他的夫人没去过他的夫人得知营销主管有这项政策，开始给得知营销主管有这项政策，开始给B B先生鼓劲。

先生鼓劲老公，你好好努老公，你好好努力，也把我带去玩玩力，也把我带去玩玩”,”,夫人的命令作用很大，夫人的命令作用很大，B B先生的效价虽然先生的效价虽然不最高，但也很高，为不最高，但也很高，为0.90.9，凭，凭B B先生的能力，成功的可能性是先生的能力，成功的可能性是7070％，那么％，那么B B先生的积极性是先生的积极性是0.90.9乘乘0.70.7等于等于0.630.63ØC C 是一位小姐，是三位中最出色的一个推销员，她也去过夏威夷是一位小姐，是三位中最出色的一个推销员，她也去过夏威夷20032003年冬天她与她的未婚夫要结婚，并打算到北欧度蜜月，此刻年冬天她与她的未婚夫要结婚，并打算到北欧度蜜月，此刻去夏威夷对她已经失去了价值，因此对于去夏威夷对她已经失去了价值，因此对于C C小姐而言奖励夏威夷旅小姐而言奖励夏威夷旅游的效价是游的效价是0 0，凭，凭C C小姐的能力，在三个人当中成功的可能性是小姐的能力，在三个人当中成功的可能性是100100％，那么％，那么C C小姐的积极性小姐的积极性0 0乘乘1 1等于等于0 043翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group四、管理的挫折管理四、管理的挫折管理Ø面对挫折的一般表现面对挫折的一般表现Ø你的形象轮廓你的形象轮廓44翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group（一）面对挫折的一般表现（一）面对挫折的一般表现n什么是挫折什么是挫折n挫折是指个体愿望遭受到阻碍之后所引起的心理行为挫折是指个体愿望遭受到阻碍之后所引起的心理行为变化。

挫折只是超出个体可能经受的不满意程度时才变化挫折只是超出个体可能经受的不满意程度时才表现出来表现出来45翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group1、受挫折的原因、受挫折的原因n客观原因客观原因Ø客观原因包括自然环境与社会的原因自然环境的客观原因包括自然环境与社会的原因自然环境的原因，如洪水、等；社会的原因，如社会风气、制原因，如洪水、等；社会的原因，如社会风气、制度等n个人内因个人内因Ø个人内因，如个人的主观感受心情比较压抑的人，个人内因，如个人的主观感受心情比较压抑的人，总是会有一种挫折感，感到自己事事不如意和顺心总是会有一种挫折感，感到自己事事不如意和顺心46翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group2 2、挫折容忍力、挫折容忍力n人遭受挫折时免于行为失常的能力称为挫折的容忍能力人遭受挫折时免于行为失常的能力称为挫折的容忍能力( (挫折的承受能力挫折的承受能力) )通常人的挫折容忍力高低将受下列三个方面的影响：通常人的挫折容忍力高低将受下列三个方面的影响：n◆◆生理条件生理条件Ø身体健康、发育良好的人心胸都比较开阔，承受挫折的能力也相应身体健康、发育良好的人心胸都比较开阔，承受挫折的能力也相应地比较强。

地比较强n◆◆过去的经验与学习过去的经验与学习Ø挫折在某种意义上是一所学校，过去所受的磨难和挫折对今后的工挫折在某种意义上是一所学校，过去所受的磨难和挫折对今后的工作是一种激励，使人变得更成熟作是一种激励，使人变得更成熟n◆◆对挫折的认知和判断对挫折的认知和判断Ø由于个人的经验不同，对事物的认知也就不同由于个人的经验不同，对事物的认知也就不同Ø管理者要提高自己抵抗挫折的能力，应该以更加平常的心态来对待管理者要提高自己抵抗挫折的能力，应该以更加平常的心态来对待工作中和生活中的挫折工作中和生活中的挫折47翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group3 3、受挫折的反应、受挫折的反应n攻击攻击Ø有人受到挫折以后容易产生攻击行为，包括直接攻击对方；有人受到挫折以后容易产生攻击行为，包括直接攻击对方；也有人攻击自己，这实际上是一种自虐行为；还有人攻击不也有人攻击自己，这实际上是一种自虐行为；还有人攻击不相关的人这种攻击性行为常常会影响工作质量和服务质量相关的人这种攻击性行为常常会影响工作质量和服务质量Ø【【案例案例】】Ø公司的老板针对员工上班迟到下了一个命令，以后谁迟到就公司的老板针对员工上班迟到下了一个命令，以后谁迟到就扣谁的奖金，可是偏偏在这一命令生效的第一天，老板由在扣谁的奖金，可是偏偏在这一命令生效的第一天，老板由在上班的途中闯红灯被扣住了，不仅挨了罚，而且自己也迟到上班的途中闯红灯被扣住了，不仅挨了罚，而且自己也迟到了。

一肚子无明火不知道朝谁发．又不好意思说来到他办了一肚子无明火不知道朝谁发．又不好意思说来到他办公室以后，老板正在生闷气，主管向他请示工作，这时，老公室以后，老板正在生闷气，主管向他请示工作，这时，老板朝主管发泄，把这个主管训了一通老板把恶劣的情绪传板朝主管发泄，把这个主管训了一通老板把恶劣的情绪传染给了主管，主管带着一肚子无明火回到部门，一进门，秘染给了主管，主管带着一肚子无明火回到部门，一进门，秘书来了，向他请示问题，主管把秘书当作出气筒书来了，向他请示问题，主管把秘书当作出气筒48翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong groupn秘书不知道为什么挨了一顿骂，把一股恶劣的情绪带回了家，这秘书不知道为什么挨了一顿骂，把一股恶劣的情绪带回了家，这时她儿子扑到她怀里，一边喊着妈妈，一边撒娇，秘书把儿子往时她儿子扑到她怀里，一边喊着妈妈，一边撒娇，秘书把儿子往旁边一推，责骂儿子儿子受了委屈，只能向更弱者发火，正好旁边一推，责骂儿子儿子受了委屈，只能向更弱者发火，正好这时猫在小孩儿旁边撒娇，小孩踢了猫一脚，这就是踢猎效应这时猫在小孩儿旁边撒娇，小孩踢了猫一脚，这就是踢猎效应n◆◆不安不安Ø不安常表现为失去信心，乃至绝望、茫然、担忧，生理上会不安常表现为失去信心，乃至绝望、茫然、担忧，生理上会表现出冒冷汗、心跳加速、脸色苍白。

表现出冒冷汗、心跳加速、脸色苍白n◆◆冷漠冷漠Ø有人受到挫折以后以一种非常冷漠的态度对待周围的人和环有人受到挫折以后以一种非常冷漠的态度对待周围的人和环境n◆◆固执固执n固执又称为钻牛角尖或称为偏执，可能会导致一些完全错误的，固执又称为钻牛角尖或称为偏执，可能会导致一些完全错误的，甚至盲动的行为出现甚至盲动的行为出现49翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group4 4、防卫方式、防卫方式n文饰即找出一些理由为自己辩护即找出一些理由为自己辩护即假装生病，逃避挫折即假装生病，逃避挫折把自己的不安、欲望强压下去，喜怒不行于色把自己的不安、欲望强压下去，喜怒不行于色即把自己的动机和想法转嫁到别人身上即把自己的动机和想法转嫁到别人身上n替代和升华即转移注意力，努力争取其他方面的成替代和升华即转移注意力，努力争取其他方面的成就n容忍和反向严重时发展为伪装，即表面上与对方同容忍和反向严重时发展为伪装，即表面上与对方同心同德，实际上却是离心离德心同德，实际上却是离心离德50翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group（二）你的形象轮廓（二）你的形象轮廓n形象轮廓与气质有一定的关系，但它的形成更多地取决于后天的形象轮廓与气质有一定的关系，但它的形成更多地取决于后天的环境。

每个人都不是极端的某一种类型，只不过是某一种类型倾环境每个人都不是极端的某一种类型，只不过是某一种类型倾向比较明显向比较明显四种形象轮廓：四种形象轮廓：ØB B型型( (冒险型冒险型) )ØE E型型( (表达型表达型) )ØS S型型( (同情型同情型) )ØT T型型( (技术型技术型) )51翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group1 1、冒险型、冒险型n优点优点Ø首创精神非常强，喜欢富有挑战性的工作，喜欢独首创精神非常强，喜欢富有挑战性的工作，喜欢独立自主的工作，敢负责，不轻易地转移目标或分散立自主的工作，敢负责，不轻易地转移目标或分散注意力，执著地追求自己的目标注意力，执著地追求自己的目标 n缺点缺点Ø待人比较冷淡，不愿接受别人的建议待人比较冷淡，不愿接受别人的建议n个人举止个人举止Ø风风火火，着急，忙乱，写字比较大，生活中坐立风风火火，着急，忙乱，写字比较大，生活中坐立不安，动作迅速，不注意礼貌和倾听不安，动作迅速，不注意礼貌和倾听52翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group2 2、表达型、表达型n◆◆优点优点Ø善于表达，充满了活力，有独立的见解，工作中喜欢找捷径，善于表达，充满了活力，有独立的见解，工作中喜欢找捷径，创造性比较强。

提倡合作，有说服力创造性比较强提倡合作，有说服力n◆◆缺点缺点Ø容易激动，容易受环境的影响，不太注意细节，愿意做超过容易激动，容易受环境的影响，不太注意细节，愿意做超过自己能力的工作，常常以自我为中心，希望被别人接纳自己能力的工作，常常以自我为中心，希望被别人接纳n◆◆个人举止个人举止Ø非常自信，着装非常漂亮，讲究仪表，然而家里很乱，除非非常自信，着装非常漂亮，讲究仪表，然而家里很乱，除非有人到家里做客才会收拾与人交谈时看着对方，表示同意，有人到家里做客才会收拾与人交谈时看着对方，表示同意，但是心里却在想别的事情但是心里却在想别的事情53翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group3 3、同情型、同情型n优点优点Ø非常忠诚和平和，考虑问题非常周到，工作特别有计划尽非常忠诚和平和，考虑问题非常周到，工作特别有计划尽管不是自己的事情，但特别愿意帮忙管不是自己的事情，但特别愿意帮忙n缺点缺点 Ø特别希望得到别人的赏识心太软，对批评非常敏感而且特别希望得到别人的赏识心太软，对批评非常敏感而且不愿意争要权力，容易被别人摆布，有时成为别人的尾巴，不愿意争要权力，容易被别人摆布，有时成为别人的尾巴，甚至傀儡。

甚至傀儡 n个人举止个人举止 Ø很有条理，时间观念相当强，待人接物平易近人，与别人交很有条理，时间观念相当强，待人接物平易近人，与别人交流沟通时是最好的听众流沟通时是最好的听众54翔龙集团翔龙集团Shandong Xianglong group4 4、技术型、技术型n优点优点Ø客观、冷静，重事实，重细节，逻辑推理特别强客观、冷静，重事实，重细节，逻辑推理特别强 n缺点缺点 Ø常常做不出决定，一般不愿意冒险常常做不出决定，一般不愿意冒险 n个人举止个人举止Ø整洁而有条理，写字很小，待人非常友好，喜欢刨整洁而有条理，写字很小，待人非常友好，喜欢刨根问底，注意倾听，目的是想抓住对方的漏洞根问底，注意倾听，目的是想抓住对方的漏洞。