客户投诉处理管理及规定.docx

客户投诉处理管理及规定酒店顾客投诉处理管理，为了刚好有效的化解顾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升顾客的满足度各类常见投诉处理标准1. 硬件投诉1) 代表酒店向客人致歉2) 马上进行检查或支配专人查验，能刚好修复的立刻修复处理，修复时间过长或暂不能修复的支配为客人更换3) 属于硬件缺陷的，向客人做好说明，尽可能通过服务弥补2. 服务投诉1) 向客人致歉，刚好进行补位2) 支配优秀服务人员或管理人员跟服3) 须要调查处理的承诺客人答复时间，刚好告知客人处理结果4) 向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题5) 尽可能供应优质服务弥补3. 卫生投诉1) 向客人致歉2) 刚好支配专人进行整改或更换3) 向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题4. 报失投诉1) 仔细倾听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求2) 刚好帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过3) 如未找到，建议客人报案，假如客人不同意 ，向客人做好说明，结束投诉受理；如客人同意，帮助客人报警并移交警方处理4) 处理完毕，全部涉及此事的相关人员应记录备案。

5. 赔偿投诉1) 仔细倾听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求2) 不轻易担当不属于酒店的责任3) 属于酒店责任的，尽量为酒店挽回损失4) 客人利益的确受到损失时，适当补偿5) 需补偿的，精确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔偿原则”，尽量避开现金补偿6) 现金遗失原则不赔偿6. 突发事故投诉1) 突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持冷静，向客人致歉，启动应急装置2) 了解突发事务缘由，向客人做好说明，提示客人留意事项3) 尽可能供应优质服务弥补顾客投诉的定义及级别1. 顾客投诉的定义2. 顾客投诉是指顾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、等形式提出或让他人转告，希望酒店赐予回复、处理或补偿的一种要求 2 顾客投诉级别顾客投诉分为稍微投诉、一般投诉、重大投诉1) 稍微投诉：酒店方主观存在肯定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务看法和管理意识，引起客人埋怨、不满，给酒店造成影响较小2) 一般投诉：酒店方主观存在肯定错误，主要涉及服务设施、服务看法、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水同等方面，引起客人的不满，对酒店整体形象造成负面影响。

3) 重大投诉：酒店方主观存在严峻错误，主要涉及服务设施、服务看法、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水同等方面，引起客人的剧烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严峻的负面影响 组织管理1. 酒店设立顾客投诉处理中心组 长：客服专员组 员：各门店第一负责人顾客投诉处理中心的职责：负责刚好处理、跟踪顾客投诉；探讨、拟定重大投诉处理方案并刚好向公司报告，恳求指示后进行组织处置；负责定期对顾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施顾客投诉处理中心的常设机构为大堂副理处，大堂副理负责日常工作 2. 顾客投诉处理中心职责划分1) 各门店第一负责人负责受理顾客干脆向部门提出的投诉，超出处理权限范围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理；2) 店长负责受理顾客向酒店提出的全部投诉（包括当面投诉、来电来函投诉），超出处理权限范围时，由店长干脆向客服专员/前台经理请示处理负责帮助各部门处理投诉；负责定期对《顾客投诉报告》进行汇总分析，并编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施3) 客服专员负责顾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事务的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向前台经理请示处理。

4) 前台经理负责重大投诉处理方案的决策和呈报，依据公司指示下达处理确定3. 顾客投诉处理中心的工作流程1) 顾客投诉处理中心将投诉和《顾客看法表》放置于酒店醒目位置和客人便利运用的位置2) 店长接到顾客投诉信息后做好记录，填写“顾客投诉登记表”（包括客人姓名、联系方式、投诉内容、客人要求等）依据投诉内容进行分析，推断投诉级别3) 属稍微投诉的，在第一时间通知责任部门处理并跟踪处理状况，做好记录4) 属一般性投诉的，通知相关部门协作，由客服专员亲自负责处理5) 处理完毕后填写《投诉处理报告》存档《投诉处理报告》应写明时间、地点、投诉人、详细事务、处理结果、预防措施等）6) 投诉缘由属责任部门主观过错引起的，将《投诉处理报告》复印件传递至责任部门落实预防措施并检查改进成效7) 遇重大投诉时，客服专员马上通知部门第一负责人，同时报告前台经理，接受前台经理的指令，处理完毕后形成《投诉处理报告》8) 由客服专员牵头，组织各成员定期依据《投诉处理报告》编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施9) 由前台经理主持，每月召开一次《顾客投诉分析会》，提出服务质量改进要求4. 顾客投诉处理中心工作时限1) 顾客投诉处理中心全部人员在接到投诉处理的报告或通知后第一时间进行处理，需进行现场处理的原则上5分钟内到达现场。

2) 凡由上级领导指定人员前往处理或帮助处理客人投诉的，随时向上级领导反馈处理进程，处理完毕后5分钟内向上级领导汇报处理结果3) 客服专员在处理完毕顾客投诉后在本班时间内完成《顾客投诉处理报告》的填写，并在次日酒店例会上通报4) 未离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求的时间或在客人离店前予以解决或答复5) 已离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作日酒店顾客投诉处理流程与规范1 客人投诉处理总流程受理客人投诉→记录投诉内容→安抚客人心情，承诺解决时间→投诉问题责任调查→制定投诉问题处理方案→处理投诉问题→将处理结果反馈客人→投诉问题总结和分析2 稍微、一般性顾客投诉处理流程与规范1) 凡是酒店员工遇到客人对酒店有投诉、埋怨时，无论是否属于本岗位和本部门过错引起的，都要首先向客人表示歉意2) 仔细倾听，了解顾客投诉缘由及相关状况（包括投诉事务发生的时间、地点、经过、客人姓名及联系方式等），必要时做好简短记录无论事务性质如何均表现出对客人的信任和理解3) 对投诉内容做出推断，属无效投诉的向客人做好说明，取得客人谅解4) 属有效投诉的，依据实际状况进行即时处理，能现场处理的马上现场处理，如不能马上解决的，告知客人须要等待的时间，然后马上进行调查处理。

5) 对要求赔礼致歉的投诉，由经理级以上管理人员当面对客人赔礼、致歉6) 如遇不属本部门业务范畴的投诉，刚好向业务对口部门的管理人员反馈在反馈的过程中，必需在现场做好对客服务，直到上一级人员到达时方可离开现场7) 依据调查处理状况，形成处理看法8) 刚好将处理看法反馈给客人，与客人进行协商依据事情性质，在自己处理权限范围内可酌情赐予客人适当补偿，如赠送鲜花、水果、折扣等9) 如处理后顾客仍不满足或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应先安抚客人，然后逐级向上级请示处理10) 部门各级管理人员在接到下级关于客人投诉、埋怨的报告后，在5分钟内赶到现场进行处理11) 检查补救措施的落实状况，了解客人的满足度12) 顾客处理处理完毕后，由投诉受理人填写《顾客投诉处理报告》存档 3.重大顾客投诉处理流程与规范1) 发生重大顾客投诉时，由部门第一负责人/大堂副理马上向运营总监报告报告清晰投诉缘由、初步调查状况、客人提出的要求等2) 前台经理通知客服专员、涉及部门第一负责人同时赶赴现场，由前台经理亲自向客人致歉3) 快速了解状况，情节严峻的马上向驻店总经理报告4) 如遇客人人身受到损害时，首先主动组织救援，征求客人看法帮助其联系120急救中心，并支配酒店人员陪伴。

5) 如遇客人财物受到损害时，首先支配保安部爱护现场6) 由大堂副理负责安抚客人，将客人支配在大堂吧休息，主动和客人进行协商7) 由涉及部门进一步调查核实状况，驾驭事实证据，分清是非与责任，确定处理方法8) 依据酒店规定和事情的性质赐予解决和补救在处理权限范围内赐予适当补偿超过处理权限范围时请示驻店总经理处理，如涉及的金额或影响较大时 拟定处理方案上报驻店总经理9) 遇书面投诉，由酒店前台经理代表酒店以书面形式回复投诉者10) 遇客人干脆向上级主管部门投诉的，查明事实后向上级主管部门报告调解结果11) 遇客人向公安部门报案投诉的，主动协作公安部门处理12) 涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理13) 对无理投诉，有意影响酒店声誉或影响酒店经营活动的投诉者，规劝其离店，规劝无效的，可报公安机关帮助处理管理规定1 酒店各级员工接到顾客投诉须马上进行处理或逐级上报处理，处理或报告不刚好，将按制度赐予惩罚2 酒店各级管理人员接到投诉通知和报告不到现场、不与客人沟通、不处理或处理不刚好、不按规定上报者，将按严峻过失惩罚3 受理投诉人明知客人对处理结果不满足，但又未实行补救措施或上报的，将按严峻过失惩罚。

4 投诉受理人做出权限范围之外的处理确定，由此给酒店造成的损失由责任人担当5 投诉受理人须保持良好的接待看法，因此受到客人投诉并查证属实的，将按制度赐予惩罚6 投诉处理完毕涉及部门须刚好制定预防措施并执行，违反者将按制度赐予处罚 其它相关规定1. 酒店各部门依据本方法规定制定部门常见顾客投诉处理规范及管理细则2. 本方法未规定事宜，依酒店相关管理制度规定执行。