KFC肯德基管理制度.docx

精品名师归纳总结封面可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载精品名师归纳总结作者： PanHongliang仅供个人学习一．西式快餐的治理在竞争猛烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是由于它有 着第一流的治理西式快餐提出的目标是 100%的顾客中意即顾客可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载精品名师归纳总结要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微优质的产品（ Q），快速友善的服务（ S），清洁卫生（ C）的用餐环境以及物超所值（ V）是西式快餐治理的四大要素Q． S． C．V．产品质量，即 QSCV中的“ Q” 〔Quality〕所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有特殊严格的标准例如，严格依据规程调味裹粉，然后放 入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑把握这样， 鸡肉内层鲜嫩多汁 , 外层香脆可口，风味特殊的原味鸡便显现在顾客面前了同时，为保证每块鸡的质量及口味确定让顾客中意，炸好 以后必需在储存时间内售出，否就炸鸡必需废弃统一的标准，规 程，时间和方法，使顾客无论在今日，仍是在明天，都能品尝到品 质相同的炸鸡优质服务，即 QSCV中的“ S” 〔Service〕西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，快速，要尽量中意顾客的要求。

收银员必需严格依据收银规范来操作，不得有半点马虎西式快餐仍有一套接待员制度，接待员会帮忙顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，仍在确定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微的服务，使顾客有宾至如归的用餐感受清洁卫生，即 QSCV中的“ C” 〔Clean〕可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载精品名师归纳总结洁，以及每日，每周及每月的例行清洁餐厅的每一位员工都会运 用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，顺手清洁是一种传统每 一位员工都会当心，疼惜，留意（ TLC）给每一位顾客留下美好的用餐体会物超所值，即 QSCV中的“ V” 〔Value〕物超所值不仅表现在美味的产品上，仍在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信任的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境二．展望成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌我们要试图去明白顾客的真正需要，并实行一切措施去中意其需要，而最重要的原就是“以客为因”三．顾客再次光临的等式产品质量 + 产品价值 + 服务质量 +用餐环境 = 再次光临的决定占 31% + 占 13% + （ 占 56% ） = 100%四．顾客的期望1). 餐厅清洁。

2). 员工友善3). 供应食品精确4). 设施治理妥当可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载精品名师归纳总结6〕.服务快速五．顾客埋怨* 请记住： 即使我们不认为自己做错了，但顾客永久是最重要的 A．有些埋怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：1). 餐点不正确2). 包装不正确3). 产品质量有问题4). 服务态度5). 桌椅不干净等 B．必需由餐厅经理，值班经懂得决的问题： 1〕.食物中毒，或食品安全引起的疾病2). 食品污染3). 食品中有异物4). 突发大事，损害或受伤5). 员工处理后，未能使顾客中意的埋怨6). 顾客要求公司，治理部门出面解决的埋怨C. 处理顾客埋怨的基本程序： 用心倾听：1). 仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的明白及处理问题2). 目光注视顾客，表示敬重3). 确认完全明白顾客的问题可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载精品名师归纳总结5). 肢体语言表达我们对问题的关怀6). 千万不要动怒，并有意解决问题7). 判定属于何种性质表示关怀：1). 无论谁对谁错，确定要表示我们对问题的关怀2). 表示真诚的态度。

3). 表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语4). 建议合理的解决方式，征求顾客的看法5). 在可能的情形下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款使顾客中意：1). 使顾客中意 —马上解决问题2). 假如是员工不能解决的问题，应请值班经理处理3). 在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的感谢顾客：1). 感谢顾客提出埋怨，使我们有机会解决问题2). 再次表达我们对问题的关怀3). 将顾客的埋怨及我们实行的解决方法，通知值班经理D. 处理埋怨的主要原就：1〕.耐心倾听顾客的埋怨后先赔礼，然后请顾客稍候，并告知他们你马上去找值班经理来处理可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载精品名师归纳总结值班经理来服务顾客3〕.马上报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位E. 处理埋怨的基本原就：1). 友善及愿意帮忙的态度2). 要冷静，不要妄图说明或辩护3). 要用“请，很愧疚，请稍后”的语气4). 马上请求治理组帮忙，由管懂得决5). 决不能让顾客不兴奋的离开F. 工作优先的次序：1). 直接影响到顾客便利的事先做2). 再处理间接影响顾客不便利或感觉不舒适的事。

六．员工职责1. 保持美观干净的餐厅：A. 保持洗手间清洁 B.清除餐厅内垃圾 C.擦拭桌椅，餐牌等2. 供应真诚友善的接待：A. 经常与顾客沟通 B.微笑迎客C.中意顾客需求可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载精品名师归纳总结E.感谢每位顾客F.总是穿着清洁的降服，并配戴名牌3. 确保精确无误的供应：A. 重复检查全部餐点 B.供应适当的用餐配件4．疼惜优良疼惜的设备：A. 报告需要修理的问题 B.妥当疼惜餐厅的设备5．坚持高质稳固的产品：A. 检查餐点储存期限B. 不要用劣质产品6．留意快速迅捷的服务：A. 永久做到快速B. 井井有条的支配工作七．员工仪容标准您的形象就是的形象，在餐厅须保持专业的着装与仪容1. 标准的降服，干净且平整2. 工作时必需戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐3. 名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别4. 穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子（深色）可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载精品名师归纳总结收进帽子里，男性头发前发不行过耳，后发不行过领6. 指甲须修剪整齐，并保持清洁，不行涂指甲油7. 女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不行佩戴任何首饰。

8. 在工作开头前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）都必需洗手消毒9. 如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅治理组有权要求该员工暂不上班，待复原后再上班10. 服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不行接触品八．卫生治理1．把握明白卫生常识细菌是微生物，所以在显微下才能看得见，虽然有些细菌是有益的，但其他的就会经食物的污染而引起疾病为防止细菌交叉污染，餐厅的全部工作人员都应当：1. 将食物贮藏在正确的温度2. 养成良好的卫生习惯3. 防止交叉污染，以免细菌由一个人传播到另一个人，由一个东西传到另一个东西如：鸡处理完后，即碰触到烹饪好的产品可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载精品名师归纳总结细菌在良好的环境中，会在食物里快速的繁殖比如说：假如有块鸡肉放在室温下大约 4 小时左右，细菌量会由 100 增加到百万食物中毒：细菌污染一旦发生，客人就会因食物中毒而生病，而其症状如呕吐，腹泻，胃痙攣，发烧等会在吃了污染过的食物后约 12—24 小时产生。

最常引起食物中毒的细菌为：葡萄球菌 :Seaphylococus aureus---“- staph经”由人类的手、鼻、发炎伤口、毛发部分传染肉毒杆菌 :Clostridium pertringens 会显现在人类排泄物及食物中沙门氏菌 : Salmonella 自然生长与全部生鸡肉中留意三个事项：为防止可怕的细菌生长，并削减其污染的危险性，把握以下事项是相当重要的1. 温度： 温度在 40--140℉之间称为“危险区域”，在此温度食物会很快的腐败，因此须将食物储存在此区域之外2. 食物： 细菌最宠爱生长在弱酸性的食物中，如肉类，酵酸菌就宠爱生长在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等3. 湿度： 湿度愈高细菌的繁殖愈顺当细菌的生长周期： 7 天可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载精品名师归纳总结细菌生长及死亡温度：1． 32---40℉：细菌缓慢生长2． 40---140℉：细菌快速生长3． 0---32℉：细菌停止繁殖4． 140---160℉：细菌停止繁殖5． 160---210℉：细菌全部死亡B．交叉污染： 交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处怎样防止细菌繁殖，造成交叉污染： 1．正确烹饪食物，执行食品治理制度。

2. 养成良好的卫生习惯，搞好餐厅卫生及个人卫生3. 生熟分开，定位摆放，留意个人卫生顺手清洁C． 6. 2. 1. 原就：为保证产品质量，防止交叉污染，我们特殊制定了 6.2.1.原就， 何为 6.2.1 原就了？即在进行产品摆放时，将产品 离的 6 英寸，离墙1 英寸，间隔 2 英寸此方法可有效的防止细菌滋生，造成交叉污染D．清洁四步骤： 清洗，冲洗，消毒，风干九．人身安全在日常工作中，员工要将安全放在首位：1. 安全的工作习性：唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后， 方可自行使用，不行坐、立、爬任何设备可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载精品名师归纳总结作，并且疼惜顾客在店内的安全3. 在提或搬运东西时，应用腿部肌肉力气，而非背部肌肉，转动东西时，应借助脚的移动，而非转动身体4. 纸类，衣物应远离灭火器、火种5. 使用热器皿时，应留意疼惜双手，拿热器皿时应用干抹布，以免烫伤6. 在打热饮时，假如过道上有人或货物时，应叫他们让开或搬开货物以免发生意 外。