某银行排队系统设计的案例分析报告.docx

某银行排队系统设计的案例分析报告Sirenbang:赵萍 张昕一赵文成 杨题桥（执笔人：杨题桥）前言：某银行营业所为了方便客户，提高服务质量，设置了新的排队系统， 但由于设计的系统，因到达率，服务率等参数指标不尽合理，而导致系统功 能不足，同时员工服务态度又存在较大问题，极大地影响了服务质量，给顾 客带来了诸多不便，最后使这家银行种瓜而没有得瓜本报告就该银行的排 队系统设计和员工服务态度存在的问题，进行了多方面的分析最后就改革 系统设计和改善服务态度等方面提出了建议和措施现状描述：某银行营业所利用迁址的机会，重新装修了营业大厅各种硬件设施全 面升级，极大地改善了经营服务环境为了方便顾客，提高服务质量，还设 置了新型的排队叫号系统，为客户准备了干净整洁的银灰色座椅在外部形 象上确实赢得了客户的好感由于全卡号和普通号的差别服务，引起了某客 户的误解，致使银行与客户发生了冲突，最后出现了银行员工谩骂客户的形 象，给银行带来了极大的负面影响问题识别与概述：1这家银行如何解决出现的具体问题，能否立即为他办理手续？这家银行在 系统设计和服务态度上的缺陷，虽给客户带来不便，但仍不能立即为这位客 户办理手续，当然银行有许多工作需要改善。

2这家银行服务质量有问题吗？服务质量包括硬件和软件两个方面，这家银 行在这两个方面都存在一定的问题3.这家银行的排队系统设计有问题吗？这家银行由于多种原因，导致排队系 统设计存在一定的问题，严重地影响了管理当局设置系统的初衷，在服务流 程的选择和设计方面均存在问题原因分析：1.由于系统的设计和人员服务的缺陷引起了客户的长时间的等候，给客户造 成了极大的不安和反感，但仍不能立即为这位客户办理手续有如下原因：（1）遵守排队规则排队规则是指队列中决定顾客接受服务次序的一个或 一系列优先法则这些法则对整个系统的运行有巨大的影响常见的优先法 则是先到先服务法（FCFS ）和其他优先法则（如，最大盈利的顾客优先）， 实行一个优先法则要确保两个前提：一是确保顾客了解并遵守法则；二是保 证有一个雇员能对队列进行有效管理的系统（如取号系统）该银行实行先 到先服务法（FCFS），对每个同类客户都是公平合理，因此，按排号先后办 理业务是合理如果打破上述规则，为此客户开先例办理业务，就损害了别 的客户的权益，会引起更大骚动和不安，对银行的整个系统的运行有巨大的 影响，因此，破例为此客户优先办理不可取2） 银行当局设置排队系统进了服务流程的改造和升级。

目的是为了给客 户创造一定价值，让客户能有序轻松地办理业务，节省服务时间，赢得客户 的满意和忠诚3） 改善服务态度，可赢得客户的理解和支持排队系统未向客户区分说 明清楚“金卡号”和“普通号”的区别这是系统设置的不足，但大厅工作 人员应该及时耐心友善地解释说明，弥补系统设置的缺陷，让客户理解银行 的服务，以平息客户的怨气和冲动2服务质量包括硬件和软件两个方面这家银行在这两个方面有存在一定的 问题硬件方面：一是排队叫号系统设置不合理不仅没有给顾客创造价值 和带来方便，而且还耽误客户的时间，增加客户的“等待成本”，引起了客 户的不满，影响了这家银行的服务形象二是金卡号客户的办理窗口设有与 普通号窗口明显区别或分开引起了客户的误解和不满软件方面：首先是 工作人员在与客户发生冲突时谩骂顾客，失了银行服务行业人员的基本操 守，这是决不容忍的另外在排队系统无法清楚告知客户：金卡号和普通号 之间的区别时，大厅工作人员应及时耐心解释说明，告知这两类不同客户的 服务性质和种类的差别，消除顾客的误解与顾客高度接触的服务是用于体 验，而商品是用于消费，因此我们服务业必须让顾客更好地体验服务3这家银行的排队系统设计存在一定的问题，违背了排队理论的经济含义。

排队问题的核心问题是管理者必须衡量为提供更便捷的服务而增加成本和 相应的等待造成的费用之间的关系该系统的设置既未给顾客提供更便捷的 服务，同时因为添置排队系统而增加成本，并未使客户的等待造成的费用减 少故该系统设计存在一定的问题，另外客户等待时间达40分钟，排队号 达197号，足以说明该系统设计时排队系统中的参数设置不合理，队长过于 长，服务率太低，这样严重的影响了服务的效率再是在运用优先法则，没 有正确调整好“先到先服务法”和“最大顾客优先法”的关系，容易影响顾 客对优先法则的理解和遵守建议与措施：1改革服务系统设计，提高服务能力一是确定一个客户可以接受的等待时 间，你的客户愿意等多长时间？根据可接受的范围来确定总目标，设定一个 合适的队长，利用排队模型计算分析，确定应增设的服务窗口二是将普通 卡号和金卡号在排队系统中区分开或将金卡服务窗口隔离开，以免使客户产 生误解2在客户等待的过程中尽量分散他们的注意力通过播放音乐、录像和其他 娱乐形式使顾客暂时淡忘其正在等待3对顾客进行分类如果一种顾客所需服务很快可完成，那么将他们单列一排，这样他们就不必等待那些较慢的顾客了4对服务人员进行培训，使他们的服务态度更为友好。

如果员工得到了良好的培训，他们就会为顾客提供优质的服务问候一下顾客或提供其他一些特殊的关照可在很大程度上消除长时间等待的负面影响2010-12-5。