北京之星标准接待顾客流程.doc

北京之星标准接待顾客流程＜一＞接1前台业务助理当有来电时，应在铃响三声内接听，面带微笑，坐姿端正，语气轻快，精神饱满, 并自报店名及姓名您好！欢迎致电梅赛徳斯■奔驰北京之星服务站，我是业务助理圧栄僦请问有什 么可以为您服务的么？ ”〈如果来电客户要做预约〉“您稍等，我现在把转给预约专员，请问可以吗？〈得到允许后，转接〉一一（由于预约台的工作性质，这个岗位会在工作时间一直有人 〈如果来电客户要咨询维修〉“您稍等，我现在把转给维修顾问，请问您有比较熟悉的业务顾问吗？ ”〈如果客人找徐理）“您稍等，我现在把转给徐瑕”〈如果徐理不在〉“很抱歉先生/女士，徐理目前没在他的座位上，有什么事情我可以替您转达的吗？ ” 〈如果客人所询问的问题不是必须找徐于⑥“先生/女士，我们这还有遞金，刘海玉等业务水平很强的维修顾问,我可以把 转给他们，来解决您目前的问题或者您可以直接打给徐理,他的号是：XXX〈如果客户同意，转接或记录转达的问题〉〈如果SA都不在〉“很抱歉先生/女士，目前业务都比较忙，暂时都不再座位上，您可以告诉我您的 吗？我会尽快让业务顾问与您联系〈记录客户号码及姓名，大致问题描述，转交给业务顾问〉2预约台（一）接受预约响铃三声内接听，口报店名及姓名。

1） 问候“您好！欢迎致电梅赛德斯■奔驰北京之星服务站，我是业务助理圧栄械 请问有什 么可以为您服务的么？ ”〈如果铃声超过三次■接听时应首先向顾客致歉〉“非常抱歉，让您久等了，欢迎致电’梅赛德斯•奔驰北京之星服务站，我是业务助理 任荣楠请问有什么可以为您服务的么？ ”2） 确认顾客需求，仔细倾听顾客所提问题并作做记录〈如果客人预约做保养〉“好，当然可以，您是要做首次保养是吗？非常感谢您来电预约！”3） 询问顾客及车辆的详细信息“我现在想想您了解一下具体情况，请问可以吗？ ”“请您先告诉我您的车牌号及您的姓名，我来准备您的保养记录，您看可以吗？ ”〈客人说话〉4） 复述客人所说信息，加以确认“马静女士,您的车牌号是京A123456是吗? ”“请您稍等，我來查一下您的车辆信息5） 查看客户资料〈如果该车没有来过我维修站〉“很抱歉女士，您的车辆没有到我维修站进行过维修，所以在您来我维修站时请带上 您的行驶本，驾驶执照和您的保养手册现在，请问您的号码？ ”“请问您的车型号？ ”〈如果该车来过我维修站〉“您的是12345678,车型是S350对吗? ”6） 向顾客确认希望的口期和时间“请问您希望在什么时间來做这个首次保养呢？ ”〈客人说在6月12号下乍两点滋“您想在6月、2号下午两点莱我维修站做首次保养是吧,这给时间段还没有预约，所 以没有问题。

我们就给您安排在6月12号下午两点〈如果客人要求的时间预约己满•预约员应马上向顾客说明，并建议顾客其它时间，直到提 供顾客方便的维修时间为止〉“很抱歉，在这个时间段已经预约满了，您看您在6月13号下午,或6月14号任何一 个时间段可以吗？ ”7） 询问客户车辆是否存在其它问题，并说明此次维修大致时间及所花费用顺便问一下，您觉得目前您的车辆还有什么其它问题吗？无论哪方面的问题都可以 告诉我”〈没有问题〉“没有问题的话，您的车辆首次保养,人概需要1个小时左右,更换机油机滤,费用 大概2000元左右到时根据具体的检测结果，我们还可能进行进一步的追加维修，关丁•其它维修的具 体情况，我们会在您光临本点时具体说明“我们还会在预约前给您打确认，您看什么时间方便接听到吋欢迎您的光临，谢谢！”8） 最后确认“让我在最后确认一下一客人要求的问题您看有问题吗？ ”9） 向顾客致谢，结束预约“马静女士,非常感谢您来电进行预约，我叫任荣楠,已经受理了您的预约，如果您 有任何问题，请及时与我们联系我们届时将恭候您的光临！再次感谢您的致电预约，再见！”10） 待客人挂断后再将轻轻放下！〈放下后，填写准施工单，预约网络看板，预约看板，并在每天下班前通知业务主管， 车间主任及车间调度。

〉（二）确认预约1） 在顾客方便的时间给顾客打，问候顾客，并向顾客口报身份“您好，我是梅赛徳斯■奔驰北京之星服务站的预约专员竝嬉 请问是马静女士吗? ”2） 简要说明致电目的“这次给您打主要是想跟您确认一下您做预约保养的事情您定在6月12号下午两点輪首次保养杞时间上不需要有什么变动吧? ”“我们己经为您做好了保养准备，恭候您的光临3） 对客户表示感谢“非常感谢您接听，再见！”3维修顾问当铃声响起，三声之内接听，并自报姓名您好！欢迎致电梅赛徳斯■奔驰北京之星服务站，我是业务顾问圧荣溜请问有什 么可以为您服务的么？ ”1） 详细倾听顾客的问题并给出合理解释2） 当解释完客八所提出问题后，询问顾客是否还有其他问题“请问您还有其他问题需要我为您解答吗？ ”〈如果没有〉“那好，如果您有任何问题可以直接与我联系，我叫竝趟，我的分机是XXX,手 机是XXX再见！”3） 待客人放下后再轻轻挂断V二〉接待顾客1前台接待业务助理当有顾客前来维修站时，前台接待业务助理应起身相迎，面带微笑，举止得体大方，并将顾 客引导至登记台处C“您好，欢迎光临梅赛德斯■奔驰北京之星服务站，我是业务助理圧栄荊,请问有什 么可以帮助您的吗？ ”1） 如果客人需要进行维修或咨询“先生/女士，请这边请。

〈起身，用手掌指向登记台，并告知登记员有顾客前来〉2） 如果顾客是来找业务取车“先生/女士，请问接待您的业务是哪一位？我能看看您的取车单吗？ ”〈将顾客带至相应的维修顾问处〉“先生/女士，这为是您的维修顾问徐理,您有任何问题都可以直接找他进行询问〈如果他的维修顾问不在，应首先询问其它维修顾问，看是否该车业务己把详细情况告知其 它维修顾问〉“非常抱歉，先生/女士，您的维修顾问现在不在它的座位上，您可以在休息区稍等片 刻，我会尽快让徐理前去找您他的是XXX您可以直接打给他请问您的车牌号码，您的姓名和您的？ ”（1） 将顾客引导至休息区（2） 打给徐理，告知他有客户前来找他，目前人在休息区，及客人的姓名，和车 牌号（3） 当徐理返回前台，立即将遜带至客户面前“很抱歉，先生/女士，让您久等了，这是您的维修顾问徐理,有任何问题请直接告诉他2登记台当前台接待经顾客引导至登记台时，登记员应起身相迎，面带微笑，举止得体，并用清晰的 声音向客人问好先生/女士，您好！欢迎光临梅赛德斯■奔驰北京之星服务站，我是登记员任荣楠, 您请坐〈待客人坐下后〉“先生/女士，您好，请问您预约了吗？ ”1） 如果客人己经预约“先生/女士，您这边请。

〈直接将客人带至此前安排好的维修顾问台前〉“先生/女士，您请坐，您已经进行过预约，我们已经为您做好了维修准备，这为是您 的业务顾问徐理,您有任何问题可以直接向他说明〈将准施工单交由徐理〉2） 如果客人没有预约“先生/女士，请问您这次来我维修站是进行车辆保养，还是有维修诊断？ ”〈如果客人此时开始抱怨车辆问题〉“没关系，先生/女士，我为您进行登记后，会给您安排一位维修业务顾问，请您把您 车辆的问题详细跟业务说就可以了，我现在先把登记为您做完我需要使用您的行驶本和驾照〈如果客人要取车内取证件，登记员要起身，目送〉〈待登记好后〉“先生/女士，您这边请”〈用手掌指向业务顾问〉“我为你安排一位业务，您这次来要进行的维修项目请详细告诉这位业务顾问〈此时由业务助理将客人引导至业务顾问处〉“您请坐，这位是我为您安排的业务顾问遂型，您有任何问题可以直接向他说明3业务助理业务助理主要负责，协助业务更好地接待顾客，引导顾客找到他所希望找到的业务，当 业务过于繁忙时，有效的缓解客户的情绪〈业务助理从登记台将顾客引导至维修顾问处〉“您请坐，这是为您安排的业务顾问遂理，您有任何问题可以直接向他说明〈如果此时徐理过于繁忙〉“先生/女士，很抱歉，您可能需要稍作等待，等遂型接待完上位顾客就可以接待您的 车辆了。

您可以坐在纯桌子前等一会〈通知吧台，为顾客送水〉〈如果徐理此时不在〉“实在抱歉，總目前过于繁忙,可能需要您稍等片刻，您可以在我们的休息区稍作 休息，等趣回来，我再过来通知您〈将顾客引导至休息区〉〈等徐理回來,及时通知顾客〉“先生/女士，十分抱歉，让您久等了，徐型目前已经回来,请您随我来〈在顾客向维修顾问交待车辆问题，或等待业务时〉“先生/女士，您稍等片刻，请您先把您的车钥匙交给我，我先为您安排初检的技师 为您的车辆进行初步检查〈接过钥匙，拴好钥匙牌，将钥匙交给初检员〉〈告知初检员做完初检将钥匙交给那位业务〉4初检员初检应在业务陪同客户一起查车Z前完成待做完初检后，初检员将检测单据和车钥匙一起 交给此车的维修顾问手中〈如果有客户向初检员问及车辆情况〉“先生/女士，您好，请问这是您的车吗？ ”1） 如果是，可以简略的向客人说明车辆的检测结果2） 如果不是，应婉言劝阻客户到客八休息区等待“很抱歉，先生/女士，在这里我们要对车辆进行初步检测，所使用的工具会有一定 危险性，我们穿着的均为安全服装，所以为了您的安全，还是请您到客户休息区等候5业务顾问（―）当顾客由业务助理带至业务顾问处时1） 业务顾问应起身欢迎顾客，从业务助理手中接过准施工单，并确认顾客身份。

您好！欢迎光临梅赛德斯•奔驰北京之星服务站，我是业务顾问任妻趟;”“请问您是马靜女士吗?本次由我来负责您的接待工作您的车牌号是京人/2345&吗?没有改变吧，是12345678吗？ ”“请问您有预约吗？ ”2） 请顾客出示保养手册“先生/女士，请岀示您的保养手册，我们会在每次保养结束后再您的保养手册上盖上 我公司的维修服务章，以便证明您的车辆杰受过专业的保养维护3） 询问顾客需求〈如果是预约客户〉“马静女士,您预约的保养时间是6月12 口厂午两点做车辆的苗茨保界对吗?我们已 经做好了相应的准备工作〈如果客户未预约，应立即从电脑中调出客户资料〉“先生/女士，请您稍等，我查一下您车辆的维修资料，并为您开出修理单〈如果此时维修车辆比较多，无法及时安排该车进行维修，应立即告诉客八，并致歉〉“先生/女士，十在很抱歉，因为今天到电维修保养的车辆比较多，现在的维修工位都 在施工中，需耍过1个小时,才能安排您的车辆进厂维修，您看您是否方便再等1个小阳”4） 详细记录顾客的需求，并加以确认〈尽可能详细地写下客户要求的维修项目，维修顾问建议的检查方向以及初检技师提出的维 修方法〉5） 向顾客询问追加项目“那在您使用车辆时，感觉还有其他问题存在吗？无论哪方面的问题都可以告诉我。

6） 请顾客一起环车检查〈此时车辆钥匙应已经由初检技师交还到SA手上〉“现在请您与我一起检查一下您的车辆，可以吗？ ”〈起身，以手掌指向要去方向，请顾客先行〉〈走到车辆旁边后，先仔细查看车辆外观，并将损坏地方画在车辆检测工单上，同时告知客 户，并提出专业建议〉“您看，您的皆前杠有石子崩过的痕迹,我建议您尽快作一次前杠抛光我可以打开您。