基于网络评价的经济型连锁酒店服务质量比较研究.doc

基于网络评价的经济型连锁酒店服务质量比较研究[摘要]酒店服务质量是其竞争软实力的重要部分本文以速 8 酒店和如家酒店为例，以携程网的顾客评价为依据，运用内容分析法将评价样本量化，通过 EXCEL2010统计软件进行数据统计分析，以此研究国内外经济型连锁酒店服务质量差异结果表明，国外酒店的总体评价略好于国内酒店，但两者各项指标的评价均存在较大差异；对于周边环境、设施设备、基础服务三方面，国内外酒店的顾客满意度和顾客意见分散程度有所不同；在周边环境和基础服务方面，顾客对国外酒店的满意度总体高于对国内酒店，对国外酒店的意见分散程度低于对国内酒店；在设施设备方面顾客对国外酒店的满意度低于对国内酒店，国内酒店总体质量较国外酒店更稳定和一致本文依据比较研究结果提出了相关的建议 [关键词]网络评价；经济型连锁酒店；服务质量；顾客期望 一、引言 在酒店业日益激烈的竞争中，经济型酒店以其环境舒适、硬件上乘、性价比高、价格实惠等优势，满足了大众消费者的需求而得到迅猛发展纵观国内外经济型连锁酒店其数量、规模、档次等硬件实力难分伯仲其中，酒店服务质量作为其竞争软实力的关键因素，由于国内外酒店服务质量的差异而受到酒店管理集团和顾客的共同关注。

顾客是酒店服务质量最重要的感知者和评价者互联网时代酒店顾客的网络评价在很大程度上反映了顾客的体验感知与期望的差距，体现了顾客对酒店服务质量的关注重点，这些是研究酒店服务质量的宝贵资源和重要依据在激烈的中国酒店市场竞争中，中外品牌连锁酒店的网络评价存在不小差距据中国饭店品质大会组委会发布的《2016 中国饭店品质?荣爵榜》显示，外国品牌连锁酒店的网评指数为 9.25，达标率为 61.67%；中国品牌连锁酒店的网评指数为 8.59，达标率为 57.27%，本文试图在经济型连锁酒店板块中探究差距背后的原因 在众多经济型连锁酒店品牌中，隶属于温德姆酒店集团的速 8 酒店在中国市场发展十余年来，在近 200 座城市拥有近 1 000 家门店，与中国市场上的其他国外同类酒店相比实力最强而中国本土品牌如家酒店，截至 2015 年底在全国 355 个城市共计 2 922 家酒店正式运营，并入选“2016 年 Brandz 最具价值中国品牌 100 强” ，在酒店业排名第一基于此，本文拟以国外、国内经济型连锁酒店在中国市场发展最好的速 8 酒店和如家酒店为例，基于顾客网络评价比较，研究国内外经济型连锁酒店服务质量差异。

以丰富酒店服务质量的研究体系并为酒店管理者的经营决策提供参考 二、服务质量的评价模型 服务质量是顾客感知服务质量的简称，目前各国学者各持己见在大部分相关文献中，学者均是从顾客的角度来定义的本文采用芬兰学者 Gronroos 的观点：服务质量是一个存在于顾客头脑中的主观范畴，它取决于顾客期望（与服务体验相比较的绩效标准或参照点）同其顾客感知（对真实的服务体验的主观评价）二者的比较结果显然，服务质量是期望和感知的对比是顾客能够感知到的满足其潜在期望的程度而具体到本文的酒店服务质量，应定义为“顾客对酒店提供的所有服务的体验满足其需求或期望的程度” 服务质量和酒店服务质量的概念是本文开展后续研究的基本理论依据 有关服务质量评价的研究是服务质量研究的一大重点和热点，各类模型、体系层出不穷，至今尚无统一的评价标准本文采用应用最广、最具影响力的 SERVQUAL 模型该模型将服务质量的影响因素归纳为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度，在此基础上建立了SERVQUAL 感知质量评价模型和 SERVQUAL 量表最终的SERVQUAL 分数（SQ）由消费者对企业服务质量的感知（Ps）和消费者对企业服务质量的期望（.ES）相减得到，即： SQ=PS-ES PS>ES，SQ>0 PS=ES，SQ=0 PS0 时，服务质量超出顾客期望，表现为服务质量惊喜；当 SQ=0 时，服务质量满足顾客期望，表现为服务质量满意；当 SQ 　　2.内容分析体系的建立 有关酒店服务质量评价体系的研究成果不尽相同，各有侧重。

结合携程网评价系统的特点和对评价样本的实际考察，考虑到经济型连锁酒店的服务特点，重点参考严桢利的酒店服务质量评价体系并做适当调整，整理出适用于本文的内容分析体系，由一个三级指标体系构成：一级指标为总体评价、周边环境评价、设施设备评价和基础服务评价；二级指标共 21 个，其中，总体评价包括综合评价、酒店位置、设施设备、酒店服务和卫生状况 5 个指标，周边环境评价包括地理位置、周边交通、周边餐饮和周边购物 4 个指标，设施设备评价包括大堂、房间、床、卫生间、空调、电视、网络、隔音 8 个指标，基础服务评价包括总台服务、客房服务、餐饮服务和其他服务 4 个指标；三级指标共 31 个 　　3.数据的搜集与处理 数据收集采用李科特（Likert）五级量表法，1-5 分分别表示顾客评价中的“很不满意” 、 “比较不满意” 、 “一般” 、“比较满意” 、 “非常满意” 总体评价部分的数据直接来自于携程网顾客评分，其他数据则根据评价内容进行评分进而采用 EXCEL2010 统计软件对采集到的数据进行统计和处理 四、网络评价数据处理结果比较分析 （一）总体评价 数据处理结果如表 2 所示首先，从综合评价上看，速 8 酒店的顾客评价平均得分（4.545）略高于如家酒店的顾客评价平均得分（4.426） ，速 8 酒店的标准差（0.081）也略低于如家酒店（0.139） 。

其次，从分项得分上看，速8 酒店在酒店位置、酒店服务上的得分均值都高于如家酒店，标准差都略低于如家酒店相反，如家酒店在设施设备、卫生状况上的得分均值比速 8 酒店高，标准差比速 8 酒店低再次，横向对比后我们还发现，速 8 酒店评价中得分最高的一项是酒店服务，其相应的标准差也最低，得分均值最低的是设施设备，其标准差却最高而如家酒店评价中得分最高的是卫生状况，其标准差最低，得分均值最低的是酒店位置，其标准差也最高最后，速 8 酒店在各项得分均值和标准差上的波动较大，如家酒店波动较小由此可见，从整体上看，速 8 酒店的评价略高于如家酒店，但两者在各分项上都表现出得分最高的项目其标准差往往最低，反之亦反，说明两者各项指标的评价均存在较大差异同时，如家酒店的总体服务质量在一定时间内比速 8酒店更趋于稳定，服务的一致性更好 （二）周边环境评价 数据处理结果如表 3 所示通过 EXCEL2010 统计软件对所得数据进行涉及该内容的评价条数、占总评价百分比、均值、标准差四个方面的统计处理涉及该内容的评价条数和占总评价百分比两项反映了顾客对各类服务项目的关注度，均值反映了顾客对服务质量的满意度，标准差反映了顾客意见的分散程度及服务质量的稳定性。

首先，在关注度方面，速 8 酒店和如家酒店的评价对周边环境中的地理位置和周边交通两项指标均表现出较高的关注度（>50%） 其次，在满意度方面，速 8 酒店在地理位置、周边交通两项的得分均值高于如家酒店，在周边餐饮、周边购物两项的得分均值低于如家酒店，说明在周边环境方面与速 8酒店相比，顾客对如家酒店的服务质量表现出较高关注度的同时满意度较低再次，除周边餐饮一项外，如家酒店的评价在各项周边环境指标上的标准差也高于速 8 酒店，说明其顾客意见的分散程度更高，周边环境质量没有速 8酒店稳定最后，两家酒店的评价对各项周边环境指标的关注度和意见分散程度、满意度和意见分散程度也存在明显差异，对于关注度最高的地理位置，两家酒店的标准差均较小而对于关注度最低的周边购物其标准差均最大对于满意度较高的指标其顾客意见分散程度往往较小，满意度较低其意见分散程度更大，表明两家酒店在周边环境评价中的不同指标上优势劣势明显从而使不同指标的服务质量有所不同 （三）设施设备评价 数据处理结果如表 4 所示首先，在关注度方面，速8 酒店和如家酒店的评价对设施设备中的房间、卫生间两项指标都表现出较高的关注度（>50%） ，且速 8 酒店的顾客对各项指标的关注度普遍更高。

其次，在满意度方面，速 8酒店在房间、隔音两项的得分均值高于如家酒店，其余各项的得分均低于如家酒店，说明与速 8 酒店相比顾客对如家酒店有关设施设备质量的满意度较高再次，除大堂、床、卫生间三项，速 8 酒店的评价在其余指标上的标准差低于如家酒店，说明其顾客意见的分散程度较低最后，在关注度较高的房间、卫生间两项中，速 8 酒店在房间上的服务质量高于如家酒店在卫生间上的服务质量低于如家酒店另外，速 8 酒店的空调、电视、网络的整体质量水平低于如家酒店，但两家酒店的顾客对隔音均表现出较低的满意度（ 　　第一，从总体评价上看，国外酒店评价略好于国内酒店，但两者各项指标的评价均存在较大差异，突出表现为无论国外、国内酒店其均值高、标准差低的项目的顾客满意度和服务稳定性都远远优于其他项目和所对比酒店，而均值低、标准差高的项目则在顾客满意度和服务稳定性上较其他项目和酒店存在明显差距同时，国内酒店的总体服务质量在一定时间内比国外酒店更趋于稳定，服务的一致性更好 第二，对于各项周边环境指标，与国外酒店相比，顾客对国内酒店的服务质量表现出较高的关注度，但总体满意度较低，且意见的分散程度较高，表明在不同地区的不同门店其周边环境质量较差，未能满足广大顾客需求，且相对不稳定。

同时，国内外酒店在周边环境评价中的不同指标上优势劣势明显，从而使不同指标的服务质量有所不同 第三，对于各项设施设备指标，国内酒店的顾客满意度总体上高于国外酒店，客房的基础设施设备基本可以达到顾客要求，但顾客对房间、隔音两项给予高度关注的同时，其对国内酒店的满意度比国外酒店低，主要表现为房间面积小、卫生差、隔音效果差，且顾客意见分散程度高，服务质量不稳定 第四，对于各项基础服务指标，国内酒店的总台服务和其他服务的顾客满意度较低，服务过程和服务结果未满足顾客期望，表现为服务态度和服务专业性较差、其他服务项目少，且顾客意见分散程度大，服务质量和一致性较差，而在客房服务和餐饮服务上的服务质量较好，一致性、稳定性也更好 （二）经济型连锁酒店服务质量提升建议 上述研究结论从顾客网络评价出发，为进一步提升我国经济型连锁酒店服务质量提供了可参考的方向和思路基于以上结论，为我国经济型连锁酒店提出以下三点建议：第一，选择合理位置，交通便利为先从上述结论可以看出，顾客十分看重经济型连锁酒店的地理位置及周边交通，反之，酒店位置的优劣也决定了门店吸引有限距离或地区内潜在顾客的多少，从而反映出开设地点的价值高低位置是酒店产品的一部分，一个经济型连锁酒店的经济效益在很大程度上取决于酒店位置及周边环境，正确的选址是成功的先决条件。

因此，酒店管理者和规划者在建设酒店时必须对市场进行细分清晰市场定位，明确目标市场，根据本酒店的目标市场和顾客需求选择适合的位置同时，应将这一要求贯彻到每一家酒店的建设中，保证选址标准的一致性和稳定性对于经济型连锁酒店而言，酒店的选址要充分了解城市每一区域、每一地段的发展规划，政府出台的相关政策法规，相关行业的最新动向等，同时要多方面考虑酒店拟选址地区的现有的、潜在的有利因素及不利因素，例如周边交通方式增加、新商圈兴起等变化将有利于酒店的经营和发展，而交通不便、商业发展萎缩等有可能对酒店经营产生极大的消极影响因此，应加强酒店选址的考察，占据有利地段，提高酒店的交通及生活服务便利程度对于休闲旅游的顾客来说，还要考虑酒店位置与城市主要景区的距离及交通便利程度 第二，优化房间设计，加强设施质检客房作?榫?济型连锁酒店的核心产品，其服务质量的好坏直接决定酒店的整体服务质量网络评价中，顾客普遍反映房间面积小、设备设施陈旧单一等虽然顾客对设施设备的总体满意度较高，但对客房的评价还是差强人意因此，酒店应根据自身情况，对客房及时翻新，认真对待顾客的个性化需求。