珠宝专卖店基本专业知识培训课件门店礼仪规范.ppt

单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,*,,*,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,*,,*,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,*,*,*,,专营店门店服务礼仪标准,,身体语言部分,——,标准站姿,身体语言部分,——,标准走姿,身体语言部分,——,标准坐姿,女生：双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“,V”,字形,男生：两膝间课分开一拳左右的距离，两腿姿势可呈小八字步或稍分开坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，宽坐沙发则至少做二分之一，落座后至少,10,分钟左右不要靠椅背身体语言部分,——,标准蹲姿,蹲姿禁忌：,,１、两腿叉开，臀部向后撅起，,,２、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”补充：迅速、美观、大方身体语言部分,——,标准引位手势,,引导顾客时，要尽量走在顾客的左侧前方，整个身体半转向顾客方向，左肩稍前，右肩稍后，保持两三步的距离身体语言部分,——,标准递姿,身体语言部分,——,眼神,与顾客交流时，要看着对方脸部的上三角，不要盯视对方双眼，时间以,4-6,分钟为宜。

切忌：不要挤眉弄眼，不要眼漏凶光,身体语言部分,——,笑容,微笑：要求门店服务人员发自内心、自然贴心、自然大方，显示出亲切，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成,,身体语言部分,——,安全距离,个人方圆,0.5,米内位亲密领域，例如配偶、子女、好友或兄弟姐妹等个人方圆,0.5,米至,1.25,米以内为个体领域，同事、同学、学生、一般朋友等方圆,1.25,米至,3.5,米为社会领域，客户、邻居、泛泛之交,仪容仪表,—,面容,门店服务人员上岗时保持面部清爽、无油光女性店员上岗前必须化淡妆，不得浓妆艳抹口红色彩不可过深过艳或非红色素，眼影着紫色、裸色系；男性店员不允许化妆，不得留有胡须，经常修剪鼻毛，切忌鼻毛外现仪容仪表,—,头发,仪容仪表,—,手部,仪容仪表,—,口腔,仪容仪表,—,其他,门店服务人员必须保持个人卫生干净整洁；,,门店服务人员可佩戴简单或有纪念意义但不影响工作的饰物，夏季女性店员必须佩戴适宜的项链、吊坠；,,门店服务人员可使用清雅香水；,,门店服务人员必须随时注意整理个人仪容；,,门店服务人员店员在休息及饭后应整理妆容后再进入店堂；,,有门店人员必须始终保持热情、真诚的笑容。

语言礼仪,——,迎客,●,应对语言：,,,欢迎光临，六喜珠宝！,,,您好，请问有什么可以帮到您吗？,,（应对语言可按当地民风习惯表达，要求做到语言诚恳、语速适当、甜美微笑）,,●,非语言应对：,,表情,——,面带微笑，自然亲切；,,声音,——,洪亮、甜美；,,眼神,——,自然与顾客对视，女士看下颌，男士看鼻子；,,站姿,——,标准、大方；精神,——,饱满、自信；,,距离,——5,米内接近，半米内停留；,,角度,——,以,45,度角与顾客接触；,,心态,——,保持欢喜语言礼仪,——,引客,●,语言应对：,,小姐，您喜欢什么样的首饰，让我帮您挑好吗？,,小姐，我们这里可以免费体验，您可以试戴一下看看效果！,,这位大姐，我们今天在做促销，买满,500,元即可获得立减现金优惠，同时还可获得精美礼品一份！,,●,非语言应对：,,面带微笑，头部微微侧向对方；,,亲切、主动、态度诚恳；,,双脚前后成丁字形；,,全身呈自然放松状态，身体以顾客为中心做适当调整；,,主动做出引导与邀请的手势语言礼仪,——,了解需求,语言应对：,,,哇！这位小姐，您真是太有眼光了，您所挑中的这一款是我们六喜的最新款，它特别适合您这种高贵、美丽、大方的职业女性。

来！您请试戴看看！这位小姐，以我,5,年的销售经验来看，我愿意为您推荐这一款，它是我们店本周最畅销的款式，而且这个款式也特别适合您这种青春、活力的特性非语言应对：,,面向店门；,,自信、开放的肢体动作；,,仔细观察，留意顾客每个动作及表情；,,主动上前，取放商品迅速；,,保持真诚的微笑；,,配合语言，迅速做出指示与邀请的手势语言礼仪,——,建议购买,语言应对：,,如果陈小姐您对这款首饰满意的话，我帮您开单了！,,陈小姐，这是收银小票，请收好陈小姐，这是您选的首饰，现在是直接戴上还是帮您包装起来？,,陈小姐，这是我们特别为您准备的六喜专属礼品，希望您能快乐的度过每一天！您将受到六喜最尊贵的客户服务！,,（介绍产品的养护知识，提醒定期到店清洗保养及,VIP,相关信息）,,语言礼仪,——,收款,语言应对：,,,蔡小姐您需要付,1280,元蔡小姐，收您,1300,元，找您,20,元，请收好蔡小姐，这是您的戒指，您是现在就带上还是需要包上？,,,我已经帮您包好了，请收好谢谢您的关照细节提醒,待客应对礼仪,1,、主动、热情地接待每一位顾客2,、统一迎客用语：“欢迎光临六喜珠宝”,,3,、与顾客应对时始终保持真诚的微笑。

4,、与顾客沟通时应全神贯注，用心倾听5,、开口使用服务敬语，训练并习惯用“您”而不用“你”，不讲“服务禁语”6,、口齿清晰、声音明快、语速适中7,、准确、亲切地称呼顾客，如了解顾客姓氏，应称呼其姓氏加称位8,、称呼第三者时不能直接说“他”，应称呼为“那位先生”或“那位女士”行为礼仪,,1,、不得带无关人员入店；,,2,、不得在店内有不文雅的举动，不允许出现嬉闹、靠墙等行为；,,3,、用餐、用水等行为均应在店外进行；,,4,、不得在顾客视线所及范围内放置个人用品；,,5,、不得在店内议论任何顾客；,,6,、不能以貌取人，不得使用藐视及侮辱性语言；,,7,、在任何状况下都不得与顾客或同事争吵；,,8,、不得将任何食品带入门店内销售行为礼仪,1,、顾客到店，必须热情欢迎，微笑迎客，运用准确导引手势；,,2,、应积极主动询问顾客需求；,,3,、介绍或推荐商品必须准确并有说服力；,,4,、顾客明确寻找商品时，应主动提示商品具体的位置，并带领顾客前往商品相关位置处；,,5,、拿取、放置货品时，必须带上手套，如果在帮客户佩戴首饰等必要情况下可取下一只手套，但要注意未带手套的那只手尽量避免触碰首饰的主要面；,,6,、货品在柜台之外时，必须在销售托盘中展示、放置，不得随意放置在托盘以外的地方；,,7,、在顾客体验产品的过程中，应亲切询问顾客姓氏，并以合适称谓称呼；,,8,、顾客有任何疑问时，耐心倾听、及时回答；,,。