维护手册 v1.0-未完成.doc

第一章第一章 本手册的使用者本手册的使用者 编写本手册的目的是让 APN GW 的维护工程师能更快、更准确的定位 APN GW 使用故障，并 且排除故障 本手册的使用者是对 APN GW 设备进行维护的工程师 第二章第二章 如何引导用户给你正确的故障信息如何引导用户给你正确的故障信息 别指望所有的客户都给你很正确的故障信息，你接到客户的时，可能他第一句话就对你喊： “我的设备坏了！快点帮我换啊不能用了，很着急 ”客户的心情是可以理解的，但是不能因为 客户对你的态度不怎么好而影响了你对他服务的情绪 这时候，你可能需要更多的耐心引导客户，让他最后把故障的现象告诉你，并且能一步一步的 配合你检查，最后定位故障并且排除这个过程可能是很艰难的，也可能继续听到很多难听的话， 但要坚信，最后你能为客户解决故障，他会感激你的 故障种类的划分 按照故障点划分按照故障点划分 按照故障点划分故障种类，故障一般分为： 上网线路故障； APN 终端设备故障； 内网故障 接听到客户的报障后，应该首先判断故障点在哪里，一般我们可以根据下面的步骤来定位： 1.询问客户当前状态是怎么样的，然后定位故障点客户可能会告诉你下面的信息： 设备死机了 故障点：可能是 APN 设备。

可以引导用户在内部的计算机 ping 设备的内网口 IP，如果通，说明客户误判断 为死机，应该让客户登陆到设备的 web 管理页面上，检查“智能指导”提示的故障 信息及“系统资源” 如果确实不能 ping 通，尝试让用户 ping 局域网内的其他计算 机 IP 是否通来判断是否其局域网问题然后尝试让用户重启设备，等待 2 分种左右 看是否恢复，恢复后需要检查“系统资源” ，检查是否存在很高 CPU 占用率和很高并 发连接数的情况，来判断是否局域网存在计算机感染病毒大量往外发送数据包的情况 如果重启设备后还不能从内网 ping 通 APN 的内网口地址，应该尝试让用户连接 配置线，打开超级终端，然后重启设备，看是否能观察设备启动的整个过程以判断 设备是否能正常启动完成，如果不能启动到“Login”的位置而在中途停止，说明设 备系统已经损坏，必须返修 如果超级终端能观察到整个启动过程，可以输入用户名和密码进入命令行模式 使用#ifconfig eth0 命令检查内网口 IP 地址是否为正确值 如果以上检查都正常，但还是没法通过内网进入设备，可使用一根交叉网线把一 台计算机直连 APN 的内网口，尝试是否可以进入。

如果可以进入，说明局域网连线 或者交换机存在问题如果不能进入，说明内网口已经损坏，必须返修 技巧：技巧： A．如果没有配置线，不能通过超级终端来检查设备的启动过程，可尝试把 计算机的 IP 修改为 192.168.32.100/255.255.255.0，看是否能 ping 通 APN 设备的缺省 IP 地址 192.168.32.200，以判断设备的配置是否恢复 为默认值 B．还有一种情况，在内网计算机病毒发作并且非常厉害时，设备在启动的 过程中就因为收到太多的内网发送过来的数据包而停止相应，感觉就像 设备没有办法正常启动起来的样子我们可以用交叉网线把一台计算机 （确认没有大量往外发送数据包）直连 APN 的内网口，然后重启设备尝 试 不能上网了 故障点：可能是上网线路故障或者 APN 故障或者是内网故障 如果客户跟你说，他不能上网了，意思很笼统的我们不能根据这个信息就确定 是哪一部分出问题了所以，我们还需要一步一步的引导客户告诉你更多的信息 “你知道 APN 设备的内网口地址吗？” “你知道你计算机的网关吗？” “你 ping 一下 APN 设备的内网口地址，能 ping 通吗？”客户可能对计算机知识一无所知，这 个过程你可能需要非常耐心，比如需要指导他如何进入 MS-Dos 命令行窗口，如何使 用ipconfig 命令查看计算机的 IP 地址和网关，如何使用ping 命令，并且如何检查 ping 命令的结果。

通过上面的过程，我们最起码可以知道，内网能通到 APN 上，我们应该可以登 陆 APN 进一步进行检查是否 APN 故障还是上网线路故障或者，内网不能通到 APN 上，那就可能是 APN 死机了或者是内网线路有问题 按照上面“设备死机了”的描述来解决通不到 APN 的故障 如果可能登陆到 APN，指导用户进入 web 管理页面检查“智能指导” ，ADSL 上网正常了吗？外网连接有问题？License 未接入成功？ 这时，最可能的情况就是外网连接有问题了如果是 ADSL，请检查“网络接口” 中提示的“当前上网方式是网络快车，状态……” ，你可能看到的状态是： A． “公网 IP 是……” ADSL 拨号成功的，很可能是你的许可证没有认证通过，请检查“虚拟 专网”项许可证的状态 防火墙做了限制？检查一下 APN 上的防火墙设置 计算机 DNS 设置正确吗？网关指向 APN 的内网口地址了吗？指导用户 在 MS-Dos 上用命令ipconfig 和ping 检查 APNGW 维护手册 第 3 页 共 6 页 深圳奥联科技有限公司 Shenzhen Olym-Tech Co.,Ltd. 检查一下“系统资源” ，CPU 占用率是否很高，并发连接数是否很多？ 如果发现这里有异常情况，会造成用户上网时非常慢，甚至打不开网页而让 他们错认为“不能上网” 。

B． “未连接” ADSL 拨号不成功或者是在尝试拨号的过程中到最后会提示是 “LCP time out……”或者是“remote message……” 前者是 APN 设备 不能通过 ADSL 线路跟局端设备通信，比如：ADSL modem 故障，ADSL modem 上设置了路由模式而不是桥接模式，线故障，modem 跟 APN 终端之间的线路故障都会引起上面的“LCP time out……”提示后者是能 联系到局端，但可能帐号错误，密码错误，帐号在局端挂起，帐号被暂停， 甚至不是标准的 PPPOE 拨号等，都会有局端给出一个“remote message……”的提示有时，我们很容易从给出的信息找出不能拨号的原 因，但有时候并不能得到有用的提示 C． “LCP time out ……” 如果是“LCP time out……” ，请让用户重启 Modem 和 APN 设备，等 待 2 分钟后再检查，并且检查 Modem 的状态灯，检查连线必要时，让用 户讲 Modem 直接接到一台计算机上，使用计算机上的 PPPOE 拨号软件进 行拨号，确定原因 D． “remote message ……” 如果时“remote message……”的提示，让用户确认自己的帐号没有 其他人使用，并且没有欠费，没有修改过帐号和密码。

并且可重启 Modem 和 APN 设备，等待一定的时间，一般都能重拨成功 技巧：技巧： A．湖南地区电信有可能绑定了 MAC 地址，这时，使用 APN 时，要通知电信局 取消之前的绑定； B．河南通信的 ADSL 是专用的 dhcp+ 协议的拨号程序，并不是标准的 pppoe 拨号需要在 APN 上增加对 dhcp+的支持模块才能正常使用； C． 部分地区某些运营商可能会使用 802.1x 的认证方式，这是 APN 设备所不 支持的 ADSL 经常断线 故障点：外网线路 ADSL 经常断线的原因可能有： A．线路质量不好，或者用户端离运营商提供接入的机楼距离远（超过 4KM） ， 这样，ADSL 会经常出现断线的情况可要求运营商为你检查和测试线路， 或者把计算机直接接到 Modem 后面，由计算机拨号，测试线路的稳定性 我们可以定时的使用ipconfig 命令来检查 PPPOE 是否已经重新拨号并且 更换了 IP 地址 B．局域网内有计算机感染病毒，并且连续的大量往外发送数据包，也会引起 ADSL 经常断线这时，客户同时会感觉到速度很慢，甚至设备容易死机的 现象这时，可协助用户检查“系统资源”和“当前会话”的信息，定位 局域网内有问题的计算机，然后对这些计算机进行隔离和杀毒处理，直到 其不再大量的往外发送数据包才重新接入内网。

C．有人使用 BT 等点对点软件进行下载BT 这样的点对点软件除了从别的地 方下载数据，还需要被别人下载数据注意，ADSL 这样的非对称上网链路， 其上行带宽在国内一般是 512Kbps使用 BT 时会完全占用了这本来就少 的上行带宽，造成其他应用感觉非常慢，并且 PPPOE 也容易掉线我们 可以协助用户通过启用“流量监控”的功能，监测局域网内每一个 IP 地址 上行和下行流量情况，并且对那些上行和下行流量都很大的 IP 地址，进入 “流量分析”页，检查其传输所用到的端口 ADSL 断线了，重启 APN 设备也不行，必须重启 ADSL Modem 故障点：上网线路 出现这样的现象多由于 ADSL Modem 挂起造成的当前部分地区电信提供给用 户的 Modem 质量差，经常会出现挂起的现象，简单的说就是 Modem 死机了这时 必须重启 ADSL Modem 才能正常拨号 当出现这样的现象时，可让用户要求 ADSL 的提供者检测此线路和 Modem，并 且要求更换 Modem 不能进入 web 管理页面或者 telnet 管理页面 故障点：APN 终端设备 可能客户说“我能通过 APN 上网，并且能正常连接对端的服务器，但我不能进 入设备的 web 管理页面，甚至 telnet 也不行。

”我们首先要非常清晰，设备运行状态， 线路和内网都是正常的这可能的原因是： A．web 服务端口改过了吗？是否改为 8000？8080？我们可以让客户尝试 8000,8080,81,443,8443 这些端口，记得在地址栏上是这样输入的： http://xx.xx.xx.xx:8080/ 如果还是没办法打开，如果还能 telnet 的话，就 telnet 进入设备，使用 # cat /etc/httpd.conf 的命令来查看服务端口如果也不能 telnet 的话， 还可以连好配置线后使用超级终端进入控制台使用# cat /etc/httpd.conf 命令查看服务端口 在一些比较老的版本中，可能会出现 web 服务程序 down 下来的情况， 尝试重启一下设备试试：） B．如果 telnet 不行，很可能是没有启用 telnet 服务或者修改了 telnet 服务 的端口，这只能在 web 上查看了 “对方的管理员在内网可以 telnet 和 web 进入，为什么我在远程不能呢？” 这可能的原因是： A．“管理许可”打开了吗？或者专门设置了允许你这个 IP 地址进行远程管理吗？ APNGW 维护手册 第 5 页 共 6 页 深圳奥联科技有限公司 Shenzhen Olym-Tech Co.,Ltd. B．运行封了对端的 web 服务端口或者是 telnet 服务端口了，尝试让对方的管理 员通过内网进入 web 页面修改服务端口，然后再远程接入试试。

很慢 没有隧道 不能和对方通 2. 第三章第三章 常见的故障内容常见的故障内容 “不能上网了！” “怎么 ADSL 频繁掉线！” “隧道用不了了啊！” “配置恢复成默认值了，我使用缺省的 192.168.32.200 这个 IP 可以 ping 通！” “设备经常死机！” “上网好慢，根本不能用！” “我没办法进入 web 管理页面，甚至 ping 不通 APN 的内网口 IP 地址！” “许可证总是认证通不过！” “没有隧道信息啊！” “隧道信息显示是 hold，而不是 up！” “APN 的内网地址不记得了，怎么恢复啊？” “root 的密码忘了，怎么办呢？” 。