通县服务礼仪培训课件.ppt
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通县培训bernice通县服务礼仪培训 目录服务意识仪容仪表服务技能信息反馈其他方面12345通县服务礼仪培训 这是服务通县服务礼仪培训 这是服务通县服务礼仪培训 这是服务通县服务礼仪培训 什么是服务?服务是无形和无价的商品，随时随地的向他人出售服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动通县服务礼仪培训 服务意识的概念服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心通县服务礼仪培训 怎样培养服务意识1.微笑通县服务礼仪培训 放松心情通县服务礼仪培训 拉近彼此的距离通县服务礼仪培训 更友好通县服务礼仪培训 怎样培养服务意识2.宾客为先通县服务礼仪培训 让宾客先行通县服务礼仪培训 想宾客之所想通县服务礼仪培训 怎样培养服务意识3.礼节通县服务礼仪培训 怎样培养服务意识礼节礼貌用语站、坐、蹲、行、手势通县服务礼仪培训 站规范的站姿：头正肩平臂垂躯挺腿并 通县服务礼仪培训 驼背腹部突出通县服务礼仪培训 坐规范坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）长时间端坐，可将双腿交叉重叠，注意将腿向回收。
通县服务礼仪培训 双膝自然并拢男性可略分开通县服务礼仪培训 双腿交叉重叠注意将腿向回收通县服务礼仪培训 蹲高低式蹲姿下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿态，臀部向下基本上以膝低的腿支撑交叉式蹲姿下蹲时，右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体臀部向下，上身稍前倾通县服务礼仪培训 高低式蹲姿交叉式蹲姿通县服务礼仪培训 站立-双腿交叉 上半身重心下移，稳稳地蹲下通县服务礼仪培训 行规范的走姿：头正肩平躯挺步位直步幅适当步速平稳通县服务礼仪培训 手势请 请 通县服务礼仪培训 怎样培养服务意识大家想想平时自己是怎么做的？哪些需要改进呢？通县服务礼仪培训 仪容仪表一、接待员仪容仪表 制服要完整清洁及合体，不得穿很脏或有皱折的衣服。
头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留企业规定的长度)女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿符合规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮气味——男：保持身体气味清新，不得有异味女：不得用强烈香料(香水)通县服务礼仪培训 头发不得油腻和有头皮，而且不得过长不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮保持身体气味清新，不得有异味。
接待员(男）通县服务礼仪培训 头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿符合规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮不得用强烈香料(香水)接待员(女)通县服务礼仪培训 仪容仪表二、保安仪容仪表1、值班保安上岗一律着统一配发的制服，佩带齐全，严禁制服、便服混乱、冬夏装混穿，必须统一着装2、上身穿制式衬衣，系领带并扣好领扣衣钩，保持领带的整齐，衬衣前后必须塞在裤内，严禁外露，外穿制式制服，扣好衣扣，下身穿制式长裤，不准卷裤腿3、脚穿制式黑色皮鞋，要光亮整洁，不准穿拖鞋、凉鞋、便鞋或赤脚上岗4、冬天穿大衣，必须扣好衣扣，大衣领不得竖起，手不能插入裤内5、应随身佩戴对讲机，对讲机不用时置于右前方腰际通县服务礼仪培训 保安脚穿制式黑色皮鞋，要光亮整洁，不准穿拖鞋、凉鞋、便鞋或赤脚上岗冬天穿大衣，必须扣好衣扣，大衣领不得竖起，手不能插入裤内下身穿制式长裤，不准卷裤腿通县服务礼仪培训 保安上身穿制式衬衣，系领带并扣好领扣衣钩，保持领带的整齐，衬衣前后必须塞在裤内，严禁外露通县服务礼仪培训 三、餐饮服务员仪容仪表一、服饰1、上班时间应穿着规定的制服，并保持整洁、挺括。
2、应将制服的所有钮扣扣好，拉链拉好3、皮鞋光亮，以黑色为宜二、仪容1、头发整齐不乱、清洁，不擦重味的发油，必要时戴帽子2、常修指甲，女性不宜涂有色指甲油3、男士常刮胡子，不留鬓角4、勤换衣服5、女性服务员应化淡妆，保持朴素、优雅的外貌仪容仪表通县服务礼仪培训 餐饮接待(男）男士常刮胡子，不留鬓角头发整齐不乱、清洁，不擦重味的发油，必要时戴帽子勤换衣服皮鞋光亮，以黑色为宜通县服务礼仪培训 餐饮接待(女）常修指甲，女性不宜涂有色指甲油女性服务员应化淡妆，保持朴素、优雅的外貌通县服务礼仪培训 四、客房服务员仪容仪表仪容仪表服饰：1、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣2、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括工作服如有破损应及时修补3、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋4、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等5、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗仪容：1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。
2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢通县服务礼仪培训 客房服务(女）服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋通县服务礼仪培训 仪容仪表五、个人卫生（男）每周至少清洗三次头发；每四周至少修剪一次头发；随时扣好第一个领扣；每天至少刷两次牙；每天淋浴；保持手部清洁，指甲修剪整齐；着规定的袜子（以黑色为佳）；穿着规定的皮鞋，保持光亮通县服务礼仪培训 五、个人卫生（女）仪容仪表每周至少清洗三次头发；每六周至少修剪一次头发；过肩长发需盘起(可以统一发放头花)；每天至少刷两次牙；每天应着淡妆；每天淋浴；保持手部清洁，指甲修剪整齐；着规定的袜子（以肉色为佳）；穿着规定的皮鞋，保持光亮通县服务礼仪培训 四、员工的素质要求道德品质要求文化素质要求劳动纪律要求业务素质要求通县服务礼仪培训 技能方面关注点重点：微笑察言观色主动多用礼貌用语通县服务礼仪培训 主动主动和客人打招呼主动询问客人需求主动为客人提供帮助主动为客人指路主动为客人服务……客人会觉得服务很贴心客人会第一时间记住你客人会和你成为朋友你会更自信，更主动有时会有小惊喜……技能方面回报通县服务礼仪培训 多用礼貌用语您好请……谢谢很高兴为您服务再见，慢走期待您的下次光临打扰一下不好意思……这些礼貌用语时时刻刻挂在嘴边技能方面通县服务礼仪培训 接待关注点引路：在为客人引导时，应走在客人左前方2-3步前，让客人走在路中央。
适当做些介绍，一是以右为尊，二是把安全留给客人；在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人这边请或者注意楼梯开门：把客人送入房间时，应先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，等客人进房休息后，右手抵门轻轻合上送客：一定要送客人出了会馆，等客人消失在视线时，再打道回府，否则很失礼技能方面通县服务礼仪培训 餐饮关注点1、迎领服务（问候客人、接挂衣帽、询问客人有无预订、引领客人入座)2、餐前服务（问茶、撤筷套、增减餐位、倒调料)3、接受点菜（及时询问、适当介绍、合理建议、填单记录、特殊处理、准确复述、及时传送)4、酒水服务（适当推销酒水，斟满酒水后，应询问客人是否撤走茶具，如客人需保留茶具，并随时主动为客人添加茶水5、餐中服务（酒水服务、撤换烟缸、撤控盘、上水果）6、结账服务（取账单、收款找钱、信用卡结账）7、送客服务（提醒客人不要遗忘物品、取递衣帽、礼貌送行）8、收台服务（客人离开后进行，检查有无客人遗漏物品、最后收台）技能方面通县服务礼仪培训 客房关注点住客房清扫：客人在房内——1、礼貌询问是否方便打扫；2、动作熟练，不能与客人长谈；3、清扫完毕，向客人致歉，礼貌告别，退出房间，关门离开。
客人不在房内——1、客人的文件、资料不要随意翻看以及移动位置；2、不要触碰客人贵重物品（、电脑、钱包）；3、客人放在床上或椅子上的衣物，外衣可以挂入衣柜内，客人的内衣，尤其是女士的衣物不要轻易翻动或挪动技能方面通县服务礼仪培训 客房关注点空房清扫：1、进房后检查房内所有电气设备，保证其运转良好；2、每天用干抹布擦拭家具上的浮尘；3、每天对卫生间内的水龙头试放水，以免时间过久水质浑浊；4、定期对空房进行通风和吸尘我们不希望看到客人这样的表情……我们更希望看到客人这样的表情……通县服务礼仪培训 信息反馈方面从哪里着手呢？通县服务礼仪培训 员工方面收集宾客信息，每星期汇总交给夏乔客人离开时适当询问客人入住情况，听取客人的评价建立宾客喜好档案，并存档信息反馈方面通县服务礼仪培训 宾客喜好档案1、常规信息：客人姓名、性别、年龄、出生年月、（婚姻状况以及通迅地址、号码、公司名称、职务）等；2、预订信息：包括客人的订房方式、订房数量、订房时间、订房类型等；3、消费信息：包括房间价格、客人入住房间、餐费、以及商品、娱乐等项目，喜欢的房间和娱乐方式，从而了解客人的消费水平、消费喜好；习俗、爱好、反馈意见等。
信息反馈方面51通县服务礼仪培训 姓名：Name::性别：Gender:出生年月：Birthday:喜好房型：PreferenceRoomType:喜好楼层：PreferenceFloor:高High□低Low□不关注NeverMind□是否注重房内阳台：RoomwithBalcony:是Yes□否No□不关注NeverMind□您是否吸烟：AreyouSmoking:是Yes□否No□是否注重枕头的功效：EffectivenessofThePillow:是Yes□否No□提供的枕头（预约）：ProvidePillow(booking):竹炭枕 B a m b o o C h a r c o a l P i l l o w □记忆枕 M e m o r y P i l l o w □麦枕 B u c k w h e a t P i l l o w □决明子枕 C a s s i a S e e d P i l l o w □抗菌木棉枕 A n t i m i c r o b i a l K a p o k P i l l o w □对于房内细节方面喜好：Roompreferencedetails:房间灯光:RoomLight：温馨 W a r m □ 明亮 B r i g h t □房间墙纸颜色：WallpaperColor:暖 色 系WarmLine□冷 色 系ColdLine□房间风格：RoomStyle:现代Moder n□.田园 C o u n t r y s i d e . □中式 C h i n e s e □ 欧式 C o n t i n e n t a l □其他要求：Other:餐饮菜系喜好：F&BCuisinePreferences:鲁菜S h a n d o n g C u i s i n e □ 川菜S i c h u a n C u i s i n e □粤菜G u a n g d o n g C u i s i n e □ 闽菜F u j i a n C u i s i n e □苏菜J i a n g s u C u i s i n e □ 浙菜Z h e j i a n g C u i s i n e □湘菜 H u n a n C u i s i n e □ 徽菜A n h u i C u i s i n e □用餐喜好：F&BPreference:中式Chinese□西式Western□不关注NeverMind□其他个人喜好：OtherPersonalpreferences:宾客喜好档案宾客喜好档案Member preferences fileMember preferences file通县服务礼仪培训 客人方面信息反馈方面最好的方法：在房间床头放置一张反馈意见表和一只铅笔，等客人退房时收取有填写的反馈意见表。
宾客意见表整体评价：其他建议：通县服务礼仪培训 其他方面交接班制度内容：可以在早班和中班之间或者两个班次之间开一个交班会，交代一下这天发生的事情，没有完成的情况，一些想法，或者普及一些知识技巧，并且可以抽员工进行情景演练，时间控制在30分钟至1个小时左右好处：让员工了解本日入住情况，有一个承接的作用，并且对情节演练有一个练习并且熟悉掌握的过程，也能从中发现问题，提高改进通县服务礼仪培训 员工的奖惩制度其他方面奖罚1、表现优异的员工一定要表扬；2、每月推选表现优秀的员工，把他们优秀的表现张贴出来让大家学习；3、年度优秀员工适当奖赏1、违反规定的一定要处罚，形式可多样，可谈话、警告、扣钱等；2、要按实际情况处理，小偷小摸行为要严重处罚通县服务礼仪培训 其他方面技能比赛1、成立评委：可以由人事部组织，选取评委成立评委组2、比赛内容：可以是问答题加操作的形式构成3、评分：根据每个员工表现打分，评出比赛冠军，适当奖赏；表现不好的员工告诉他问题所在，帮助他改进4、组织时间：可以是季度举行，也可以年度举行有时间，有条件的情况下可以组织，这是一种很好的检查员工服务技能的形式通县服务礼仪培训 谢谢大家！通县服务礼仪培训 。
