呼和浩特市物业服务一级标准.doc

呼和浩特市住宅一级物业效劳标准1.1根本要求1.1.1客户效劳场所1、设置客户效劳中心，配置办公家具、、电脑、 机、复印机、打印机、网络等办公设备2、 公示物业效劳企业资质证书或复印件、工程负责人及主要效劳人员照片，物业效劳事项、效劳标准、物业费构成、收费工程、收费标准等相关信息提供特约效劳的，公示特约效劳工程及效劳标准、收费标准3、 客户效劳中心工作时间，工作日不少于12 小时、节假日不少于8 小时，其他时间设置值班人员4、设置并公示24 小时效劳效劳区域应配置楼宇专员，并公示楼宇专员的照片、和效劳1.1.2工作人员1、物业从业人员按照相关规定取得职业书2、物业从业人员分岗位统一着装，佩戴统一标识，仪容仪表整洁3、物业从业人员效劳用语应简洁、文明，用词准确、恰当，语气亲切、诚恳应根据实际工作需要配备具有蒙语和外语〔如英语〕会话能力的工作人员4、物业从业人员应具有良好的职业道德、责任心和效劳意识，效劳主动热情5、物业效劳企业应在上岗前对工作人员进展专业培训，工作期间还应进展技能和继续教育培训1.1.3规章制度1、物业效劳企业应建立人事、财务、行政等企业部管理制度2、物业效劳企业应根据效劳工程特点制定物业效劳方案、岗位职责、工作标准以及各类突发事件应急预案等企业外部管理制度。

3、物业效劳工程应制定房屋使用、车辆出入和停放、装饰装修、电梯使用、宠物管理等公众管理制度1.1.4财务管理1、物业效劳企业应建立健全财务管理制度，规记账，账目清晰，并应符合"物业管理企业财务管理规定"2、物业效劳收费实行明码标价物业效劳收费的定价形式、收费方式、追缴执行"关于规我区物业效劳收费管理工作的通知"〔发改费字〔2021〕1029号〕的规定实行酬金制方式收取物业效劳费的，物业效劳企业应依据合同约定每年公布物业效劳工程资金年度预决算和收支情况，可聘请专业机构对资金情况进展审计3、物业效劳合同约定以外的效劳费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取，并应符合"关于规我区物业效劳收费管理工作的通知"〔发改费字〔2021〕1029号〕以及政府价格主管部门的相关规定1.1.5档案管理1、物业效劳企业应建立完善的档案管理制度，做到档案、记录等容完整、准确，并且定期对档案资料进展整理，保证其规、齐全、方便查阅，同时做好档案资料的工作2、应根据档案性质的不同，分类进展管理，并建立相应电子档案，管理的档案主要包括：业主及物业使用人资料；物业效劳企业日常管理文件、记录；物业效劳档案；投诉处理资料；物业竣工验收档案；物业权属资料；工程承接查验资料；配套设施权属清册；房屋维修管理档案；设施设备使用、养护、检查、维修管理档案；秩序维护档案；消防管理档案；保洁效劳档案；绿化养护档案；业主履约档案；其他资料。

1.1.6标识管理1、指引类标识应提供建筑物各楼层主要出入口的平面示意图以及各楼层指示、引导标识应提供建筑物周边主要道路、停车场、泊车导向等标识公共卫生间、、效劳台等公共效劳设施应提供引导和位置标识2、警示类标识公共区域应提供紧急出口、消防通道、禁烟区等警示类标识公共区域应提供共用设施设备的平安警示标识对危险隐患部位应设置平安防警示标志3、设施设备类标识按照共用设施设备类型，设置设施设备使用说明铭牌按照共用设施设备使用功能，应标明管理状态、提示、警示、指示等标识4、其他标识根据实际需要，应提供临时性效劳标识〔如"维修进展中〞、"小心地滑〞等〕及其他标识1.1.7客户效劳1、实行包干制方式收取物业效劳费的物业效劳工程，每月应公示物业效劳合同履行情况及下月主要工作方案实行酬金制方式收取物业效劳费的物业效劳工程，物业效劳企业每年第一季度应公示上一年度物业效劳合同履行情况、收支状况、各项资金的使用情况等；每年第三季度应公示上半年物业效劳合同履行情况、收支情况、各项资金的使用情况等2、运用互联网技术搭建物业效劳企业智能化管理效劳平台，实现物业效劳工程信息化、智能化管理3、涉及业主或物业使用人的重要物业效劳事项，物业效劳企业应在小区主要出入口、各楼单元门以书面形式贴通知，并通过企业信息平台以短信形式告知业主。

4、对违反治安、房屋管理、城市管理、规划、环保等方面法律、法规的行为，物业效劳企业应进展劝阻并报告相关行政主管部门5、水、电急修应在15分钟到达现场，其他报修应在半个小时到达现场，维修回访率100%，保存回访记录并入档6、业主或物业使用人提出的意见、建议、投诉应及时响应，并将处理结果在24小时回复，投诉回访率100%，保存回访记录并入档7、每年应至少进展2次客户满意度调查，调查覆盖率不低于50%，汇总分析调查结果，对薄弱环节持续改良，保存调查记录并入档8、每月应组织一次工程效劳质量检查，重大节假日之前组织专项检查9、应设置公共信息栏，至少每月更新一次，同时配合相关部门进展公益性宣传设置政策法规宣传栏、管理规约公开栏、小区事务公示栏及物业效劳企业意见箱、业主委员会工作建议箱10、建立智能化信息管理系统，使用智能"一卡通〞，为业主提供便捷效劳11、每年至少应组织6次社区文化活动，活动充分兼顾老、中、青、幼多层次业主需求重要节假日之前应组织装饰美化活动12、按合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险13、工程经理接待日每周1次，设施设备开放日每季度不少于1次1.1.8特约效劳委托管理1、委托物业效劳企业提供特约效劳的，应签订特约效劳委托合同，明确委托事项和各方权利义务。

2、物业效劳企业委托专项效劳企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业书3、专项效劳企业人员统一着装，佩戴标志4、对专项效劳进展监视及评价1.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护1.2.1综合管理1、建立房屋及共用设施设备的根底档案2、运行、检查、维修养护记录应每月归档3、每年组织一次房屋使用平安检查4、共用部位检查中发现的问题，应按照责任围编制修缮方案，并按方案组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应及时组织修复5、每年第四季度制订下一年度维修养护方案6、特种设备按照有关规定运行、维修保养和定期检测7、雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进展检查并落实防措施8、设备机房〔1〕每周清洁1 次，室无杂物〔2〕设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板〔3〕在明显易取位置配备消防器材，每月检查1 次消防器材，确保完好有效〔4〕设施设备标志、标牌齐全〔5〕在显著位置贴或悬挂相关制度、证书、系统管网图〔6〕交接班记录、工作日志等齐全、完整1.2.2共用部位1、房屋构造每季度检查1 次梁、板、柱等构造构件，外观出现变形、开裂等现象时，应及时告知相关业主，并采取必要的防护措施，征得业主同意后申请房屋平安鉴定并将有关情况向相关部门报告。

2、建筑部件每日至少检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等每日至少巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等每月至少检查1 次共用部位的室地面、墙面、天棚；每季度应检查1次屋面防水，如发现问题，保修期的应告知相关责任单位进展维修处理，保修期外的由物业效劳企业维修，需使用维修资金的应告知相关业主，并履行申请审核手续3、附属构筑物每周巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等每月检查1 次雨、污水管井等每周巡查1 次大门、围墙、围栏等，每半年养护一次每周巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等有防雷装置的每年雨季前由专业部门检测1 次，信号系统应加装信号级电涌保护器1.2.3空调系统1、运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进展系统性检查2、运行期间每日应巡视1 次空调系统，保证室温度符合相关规定3、制订节能措施，每月对能源消耗进展统计、分析4、每半年运行前检查1 次管道、阀门并除锈5、每年运行前检验1 次压力容器、仪表及冷却塔噪声6、每年运行前清洗消毒1 次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体等每年清洗消毒2次风机盘管虑网，每2年清洗消毒1次风管。

7、每年运行前对空调系统进展1 次整体性维修养护1.2.4二次供水设施1、按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，每半年至少应对二次供水设施进展1次清洗消毒，水质符合国家生活饮用水卫生标准的要求，并取得政府卫生防疫部门颁发的水质检测合格报告2、每日巡视2 次水箱间、水泵房，检查设备运行状况3、每月至少检查1 次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每月保养1 次水泵4、每年对供水管道、阀门等进展除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进展防冻处理5、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好供暖设施1、采用锅炉供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线可委托物业效劳企业负责维护、管理，或由物业效劳企业委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业效劳企业可根据集中供热部门的委托，承当小区供热交换站及二次供热管线等的维护和管理均应符合"自治区城镇供热管理条例"的规定2、受托的物业效劳企业，每年供暖前对暖气管道、阀门等进展集中检查，对管道进展必要的防冻处理供暖期，每月检查1次，发现问题及时修缮处理1.2.7排水系统1、排水设施每月应对雨、污水井、屋面雨水口等设施进展检查，组织清理、疏通，确保畅通。

每次降雨前后及过程中对主要排水口、管井进展检查2、污水泵每日至少应对污水池巡视1 次，检查设备运行状态；每周至少应进展1 次设备手动启动测试；每月保养1 次3、化粪池每半年应清掏1 次化粪池；组织安排清掏发现异常及时组织清掏1.2.8照明和电器设备1、楼照明应每日巡视1 次，一般故障2小时修复；复杂故障1 日修复2、楼外照明每周至少应巡视3次，一般故障12小时修复；复杂故障2日修复；每2 周调整1 次时间控制器3、应急照明至少每日巡视1 次，发现故障，及时修复4、低压柜运行状况每日应2小时巡视1次；每半年保养1 次，每年检查2次电气平安；每半年检测1 次接地电阻；每年校验1 次仪表5、低压配电箱和低压线路应每周巡视1 次设备运行状况；每半年保养1 次，每半年切换1 次双路互投开关6、控制柜每周应检查2次供水、消防排污设备运行状况；每半年养护1 次，每季度校正1 次各种电器装置或控制设备的设定值；每半年检查1次各类远控装置和节能装置7、发电机每月试运行2 次，保证运行正常，每年2次带负荷运行；每季度活化1次蓄电池；每日巡视1 次充电机和蓄电池；每年对发电机做1次保养8、应保证变电站低压电缆沟、电梯底坑无积水。

每年组织对低压母线、配电盘、变压器、电缆进展1次例行试验，根据试验记录对相关设备进展维护9、配电室、楼层配电间门、孔洞、窗等处的防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标志清晰、准确1.2.8平安防系统1、每日应检查1次视频监控设备，保证其画面效果、录像、图像保存等功能运行正常每半月应检查1次摄像头聚焦、清晰度、红外夜视、遮挡物、镜头清洁等情况，并及时进展相应调校，每季度维护1次，监控数据保存时间应不低于30天2、机动车和非机动车集中停放点要落实专人管理，确保其有序停放停车场配套设施每。