社区事务受理中心投诉反馈制度.docx

精品名师归纳总结社区事务受理中心投诉反馈制度一、受理部门：事务中心设投诉受理窗口，详细负责受理群众日常的投诉二、投诉途径：1、当面投诉向投诉受理人员当面投诉，由投诉受理人员通过转相关部门办理，相关部门把核查处理情形反馈到投诉人员处2、投诉通过打到投诉受理人员处投诉，由投诉受理人员通过转相关部门办理，相关部门把核查处理情形反馈到投诉受理人员处3、网上投诉 通过网络上 bbs 留言系统投诉， 由投诉受理人员通过 oa 系统转相关部门办理，相关部门把核查处理情形反馈到投诉受理人员处人4、信件投诉通过信件对中心工作及工作人员提出投诉，由投诉受理人员转相关部门办理，相关部门把核查处理情形反馈到投诉受理人员处三、工作程序1、登记对于群众的投诉，都要逐件进行登记，投诉受理窗口工作人员负责填写《投诉处理单》填写力求简明、精确、清晰，除了应将投诉者的姓名、工作单位、职业、家庭住址进行登记外，仍应写清投诉者所反映的问题和要求填写后须立刻交由中心领导阅处中心领导依据问题的性质， 提出初步处理看法， 投诉受理窗口准时将中心领导批处的 《投诉处理单》至承办部门，并填写好《群众投诉登记处理记录》 可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载精品名师归纳总结2、转办、交办。

群众投诉属本部门处理的，必需快速处理属于其他部门的，准时转给所属部门对揭发、控告性质的投诉材料（更多出色文章来自“秘书不求人” ），非经肯定的组织批准， 不得转给被揭发人所在单位或本人， 只能转给被揭发、 被控告的上级机关的主要负责人处理 对重大问题和领导批办的问题， 应以肯定的形式进行交办， 责成有关部门或单位进行核实，着手处理，并限期报告处理结果3、催办、查办受理的各类投诉必需在信访要求的时间节点前办结一般投诉件 15个工作日内 较复杂的投诉件二个月内 历史遗留、 难度较大涉及多部门和单位投诉件的在三个月内办结 投诉材料在交办或转办有关部门之后， 投诉窗口在规定的办结期限前三天对尚未办结的投诉件要准时进行催办每次催办的时间、次数、被催办单位、承办人姓名、案情的查处情形和进度等须详细写入催办单4、回告 对于上级机关或领导同志交办的投诉问题， 一般要在二个月内汇报处理结果，到期如未能处理或正在处理不能回答的，应主动说明情形5、结案和归档 承办单位在查处结案后， 应准时将投诉问题的结案材料上报交办单位 原交办单位收到结案材料后，依据事实是否清晰、 定性是否精确、 处理是否符合政策、 手续是否完备、 是否同投诉人见面、 对不服正确处理的投诉人是否有人负责做思想工作等六项标准，逐项仔细审查，结案材料要装订成卷，归档备查。

四、来信处理1、凡寄转给我中心的群众来信，由中心办公室按以下要求办理：（ 1）对反映重要问题或对中心工作提出有参考价值的看法或建议的来信，要准时摘报有关领导阅批，并按领导批示办理可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载精品名师归纳总结（ 2）对需转办处理的来信，要按来信内容准时转相关科室或部门处理并通知来信人对涉及两个以上科室内容的信件， 依据反映的主要问题， 要明确主办科室和相关科室协作共同处理2、工作人员在办理投诉事项过程中，不得将检举、揭发、控告材料及有关情形透露或者转给当事人及相关单位 涉及中心工作人员的检举、 揭发、 控告材料应由中心办公室转交中心主任处理3、对来信中夹寄的现金和原始证件，要逐一登记，不得损坏和丢失，信件处理完毕用挂号信准时退仍来信人4、各相关部门一般在接到来信后 15 个工作日内处理完毕 对群众来信的处理情形， 各相关部门处理完毕后应准时将来信处理情形报中心办公室， 以便准时、 全面的将情形报送分 管领导和有关领导五、特别投诉处理对重要、疑难、领导批办以及重复上访等投诉均视为特别投诉1、凡属中心难以解决的投诉问题，应商请有关部门进行处理2、上级机关领导和中心领导批示交办的投诉案件，要准时办理，对有时限要求的，应按时限要求办结。

对无时限要求的，应于二个月内办结情形复杂的，应于三个月内办结交办单位对承办单位报送的处理结果，要仔细审查，办结后，应准时写出书面报告3、对领导直接交给各部门的投诉案件，由各部门详细办理对领导转批的投诉案件，由中心办公室督办可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载精品名师归纳总结4、对投诉疑难案件，由中心办公室会同相关部门共同讨论，提出详细处理看法，并会同有关部门妥当予以解决5、镇党委、政府或各部门牵头处理的投诉案件，需中心派人参与讨论或共同接待时，相关部门应积极协作，按要求派人参与6、对接待完毕后无理取闹、扰乱办公秩序、蓄意制造恶劣影响的上访人员或有危急行为的来访人员， 中心办公室要准时向有关领导报告， 并与警署联系， 实行措施劝其离开办公区或通知公安部门处理六、工作要求1、建立与加强投诉工作的统计与分析报告制度各部门如遇涉及重大的投诉问题，应 立刻向中心办公室通报， 中心办公室如遇重大问题或涉及复杂问题应随时向中心领导和镇分管领导报告并于每季度末将本季度的投诉情形和统计分析向中心领导和分管领导通报2、事务中心要明确一位负责同志分管本中心的投诉工作， 讨论解决工作中的疑难问题3、中心各部门处理来信、接待来访均应建立登记、统计、转办、查办、催办、结案、归档制度。

4、对在投诉工作中不履行职责，推诿、敷衍、拖延造成不良影响或严峻后果的，要追究有关负责人及当事人的责任5、凡政策性文件和内部把握的有关政策精神，中心要准时供应应各部门，以便开展工作可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载精品名师归纳总结6、中心工作人员要为政清廉， 遇有与投诉事项或投诉人有直接利害关系的， 应当回避《社区事务受理中心投诉反馈制度》完毕！可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载。