微笑服务仪容仪表礼貌用语课件.ppt

一.微笑服务及其重要性 使客人到了酒店以后就能忘掉烦恼，轻松的感受到优质的服务和微笑微笑服务仪容仪表礼貌用语微笑服务仪容仪表礼貌用语二.服务的含义： “我为人人，人人为我” 一种帮助关心他人的行为，是友善，友好的具体表现微笑服务仪容仪表礼貌用语微笑服务仪容仪表礼貌用语三.微笑§1.含义：是酒店员工自身的要求§ 是宾客感情的需要§ 更是酒店效益的需要§2.要求：甜美的微笑，真诚的微笑§ 禁止：轻蔑的微笑，忧郁的微笑微笑服务仪容仪表礼貌用语微笑服务仪容仪表礼貌用语3.微笑的方法：⑴来自员工敬业，乐业，爱业的思想感情 ⑵加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，客服不良情绪的外露，保持心情愉悦 ⑶加强严格的训练微笑服务仪容仪表礼貌用语微笑服务仪容仪表礼貌用语这样做到甜美真诚的微笑呢？§a.温柔友善，自然亲切，恰到好处，给人愉 快舒适，幸福动人的好感；§b.发自内心的喜悦，让它自然流露；微笑服务仪容仪表礼貌用语微笑服务仪容仪表礼貌用语4.对员工的要求：（1）给自己一个微笑，会使自己心情舒畅 的工作； （2）给同事一个微笑，会营造融洽的工作氛围； （3）给客人一个微笑，会为酒店乃至自己带来更好的效益；微笑服务仪容仪表礼貌用语微笑服务仪容仪表礼貌用语一.仪容仪表礼貌礼仪§社会生活中人与人处理相互关系，约束自己的行为准则，为一定的经济基础服务；§餐饮服务人员的仪容举止反映着餐厅的精神面貌，而且还体现了服务人员的基本素质；微笑服务仪容仪表礼貌用语微笑服务仪容仪表礼貌用语二.餐饮服务人员仪容仪表要求§端庄、大方、着装整齐、清洁美观；§体现了酒店服务形象，是酒店文明的第一标志； 决定决定 决定决定 形象→→→档次→→→价格微笑服务仪容仪表礼貌用语微笑服务仪容仪表礼貌用语具体要求：§容貌端庄大方，头发梳理整洁，保持头发、牙齿容貌端庄大方，头发梳理整洁，保持头发、牙齿及皮肤清洁，口气清新；及皮肤清洁，口气清新；§勤理发洗头，修面、勤洗澡更衣，勤剪指甲，勤勤理发洗头，修面、勤洗澡更衣，勤剪指甲，勤洗手，适当使用没有刺激气味的香水；洗手，适当使用没有刺激气味的香水；§男员工不留胡须；女员工着以淡雅自然的妆男员工不留胡须；女员工着以淡雅自然的妆微笑服务仪容仪表礼貌用语微笑服务仪容仪表礼貌用语三.着装§规范整洁得体的着装是餐饮服务人员仪表的重要内容，是衡量餐厅等级水平的重要标志；微笑服务仪容仪表礼貌用语微笑服务仪容仪表礼貌用语服装要求：§1.1.应适时换洗，衣领袖口要保持干净；应适时换洗，衣领袖口要保持干净；§2.2.餐饮服务人员的佩戴应有利于工作和仪容，员工的工号餐饮服务人员的佩戴应有利于工作和仪容，员工的工号牌，应佩戴于左胸领口下第三颗扣子处；牌，应佩戴于左胸领口下第三颗扣子处；§3.3.只允许戴手表，结婚戒子，不允许戴贵重首饰；只允许戴手表，结婚戒子，不允许戴贵重首饰；§4.4.穿素雅端庄，体面大方的黑色布鞋或皮鞋；穿素雅端庄，体面大方的黑色布鞋或皮鞋；女性穿鞋，鞋跟适中，布鞋保持干净，皮鞋保持光亮；女性穿鞋，鞋跟适中，布鞋保持干净，皮鞋保持光亮；女：穿肤色相近的长筒丝袜，避免袜口露在裙子外面；女：穿肤色相近的长筒丝袜，避免袜口露在裙子外面；男：黑色深色袜子男：黑色深色袜子§5.5.上岗前检查着装，整理工作；上岗前检查着装，整理工作；微笑服务仪容仪表礼貌用语微笑服务仪容仪表礼貌用语怎样才能保持优美的步态？§女员工：轻而灵巧，儒雅而谦和女员工：轻而灵巧，儒雅而谦和§男员工：大而稳健，严肃而威武男员工：大而稳健，严肃而威武§挺直腰，摆正头挺直腰，摆正头走姿体现着我们酒店的性质以及本人的气质；走姿体现着我们酒店的性质以及本人的气质；微笑服务仪容仪表礼貌用语微笑服务仪容仪表礼貌用语§1 .要有适当的节奏感，上身保持平稳直立，身体不能左右前后晃动，双手摆动频率要与步伐一致；§2.收腹，挺胸，面带微笑，眼睛平视前方，保持好重心；§3.行走时先出左脚，右手，摆度为前35°后45°；女员工30cm为一步，男员工40cm为一步；女员工走“一”字步，男员工走“两”点式，不能走“八”字步；微笑服务仪容仪表礼貌用语微笑服务仪容仪表礼貌用语礼貌服务用语§一.性质它具有体现礼貌和提高服务的双重性，是服务员用来向客人表达意愿，交流思想感情和沟通信息的交际工具；微笑服务仪容仪表礼貌用语微笑服务仪容仪表礼貌用语§二.作用 客人会感到受尊重，尊敬，展示酒店员工良好的文化素质与教养，重要的是反映出酒店的层次和服务水准；微笑服务仪容仪表礼貌用语微笑服务仪容仪表礼貌用语§三.要求提倡：“五声”客到有问候声；遇见客人时有招呼声；得到帮助时有致谢声；麻烦客人时有致谢声；客人离店时有道别声；禁止：“四语”不尊重客人的轻视语 缺乏耐心的烦躁语自以为是的否定语 刁难他人的斗气语微笑服务仪容仪表礼貌用语微笑服务仪容仪表礼貌用语四.注意事项§1.使用礼貌用语时，一定要分场合，时间，地点来调整语音的甜美与柔和；§2.语言不能呆板，机械，它会直接表现出我们的服务员不热情，业务不熟悉，责任心不强；§3.特别注意用“您”、“你”微笑服务仪容仪表礼貌用语微笑服务仪容仪表礼貌用语五.说礼貌服务用语的具体方法§ §1.1.与客人对话时应站立好并保持微笑；与客人对话时应站立好并保持微笑；§ §2.2.用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中，表情专注；用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中，表情专注；§ §3.3.认真听取客人的陈述，随时察觉对方对服务的要求，以表示对客人认真听取客人的陈述，随时察觉对方对服务的要求，以表示对客人的尊重；的尊重；§ §4.4.无论客人说出来的话是误解，投诉或无知可笑，也无论客人的语气无论客人说出来的话是误解，投诉或无知可笑，也无论客人的语气多么严厉或不讲人情，都应耐心，友善认真听取；多么严厉或不讲人情，都应耐心，友善认真听取；§ §5.5.即便在双方意见各不相同的情况下，不能在表情和举止上流露出反即便在双方意见各不相同的情况下，不能在表情和举止上流露出反感之意，只可婉转表达自己的看法，而不能当面提出否定意见；感之意，只可婉转表达自己的看法，而不能当面提出否定意见；§ §6.6.听话过程中，不要随意打断客人说话，也不要任意插话，辩解；听话过程中，不要随意打断客人说话，也不要任意插话，辩解；§ §7.7.听话时要随时做出一些反映，可一边微笑，一边点头示意在听，同听话时要随时做出一些反映，可一边微笑，一边点头示意在听，同时还要说时还要说“ “嗯嗯” ”或或“ “我明白了我明白了” ”§ §8.8.如果能在听话的过程中，取出笔，纸边听边做记录，以示我们的重如果能在听话的过程中，取出笔，纸边听边做记录，以示我们的重视；视；微笑服务仪容仪表礼貌用语微笑服务仪容仪表礼貌用语六.常用的九种礼貌用语§1.称呼语 先生 小姐 夫人 太太 女士 小朋友§2.欢迎语 欢迎光临 欢迎您有空来坐坐§3.问候语 您好 早上好 中午好 晚上好§4.祝贺语 祝您生日快乐 祝您节日快乐 恭喜发财微笑服务仪容仪表礼貌用语微笑服务仪容仪表礼貌用语§5.5.道谢语道谢语 谢谢谢谢 非常感谢非常感谢 谢谢您的宝贵意见谢谢您的宝贵意见§6.6.道歉语道歉语 对不起对不起 十分抱歉十分抱歉 对不起打扰一下对不起打扰一下 对不起这是我们的错对不起这是我们的错§7.7.询问语询问语 请问几位？请问几位？ 请问需要喝什么茶？请问需要喝什么茶？ 请问现在可以点菜了吗？请问有什么可以为您效劳的吗？请问现在可以点菜了吗？请问有什么可以为您效劳的吗？§8.8.敬请语敬请语 请慢用请慢用 请慢慢品尝请慢慢品尝 请喝茶请喝茶 请签单请签单 请这边走请这边走§9.9.道别语道别语 再见，请慢走再见，请慢走 谢谢光临请慢走谢谢光临请慢走 欢迎再次光临欢迎再次光临 旅途愉快旅途愉快微笑服务仪容仪表礼貌用语微笑服务仪容仪表礼貌用语。