大型商场管理制度--客服.doc

宿迁国泰百货大楼股份有限公司管理手册 客服中心客服中心岗位职责一、 客服中心工作内容树立商场对外公众形象，全面负责会员招募以及售后服务、增值服务工作，独立开展团购推广二、 客服中心工作主要工作岗位职能注重部门礼仪礼貌，树立公司良好的外部形象；维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁三、 客服中心各岗位职能说明（一）客服中心主管岗位职责： 1、每日检查员工礼仪服饰； 2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量； 3、做好顾客投诉和接待工作；4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；5、与消协等职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访；宿迁国泰百货大楼股份有限公司管理手册 客服中心7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业； 8、制定客服员工排班表；9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核；10、负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；11、完成上级领导安排的其他各项临时性工作。

二）客服中心领班岗位职责：1、对部门主管负责，分管售后服务部门的全面工作；2、 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实；3、 指导和督促服务中心人员做好对顾客的服务工作；4、 合理分配本区域各岗位人员的工作；5、 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈；6、 跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作；7、 指导服务中心人员处理顾客退换货、开具发票、物品寄存、招领等工作；8、 负责顾客预约定货，团体购物的接待； 9、 监督卖场各部门员工的顾客服务情况；10、完成上级交办的其它任务 （三）客服中心客服专员岗位职责：1、接受顾客咨询,收集记录顾客意见建议；2、受理顾客投诉,办理退换货手续；宿迁国泰百货大楼股份有限公司管理手册 客服中心3、整理 VIP 顾客档案,办理 VIP 卡；4、客户回访及满意度调查；5、负责市场调研,收集信息数据，总结问题，优化流程四）客服中心播音员岗位职责：1、通过广播为顾客营造轻松的购物环境；2、通过推介特优商品对顾客进行导购；3、配合商场的促销活动，做好宣传工作；4、树立公司良好形象，发挥广播室的“窗口”作用，让顾客了解商场，让员工贴近顾客。

5、保证背景音乐在不间断的情况下按规定播稿；6、做好对新稿件的备稿工作，同时对现有稿件进行分析、理解，对断句、重点字句等处作出标记，力求稿件原意表达准确；7、协助各项促销工作的开展；8、协助组织公司各种娱乐活动、集体活动五）客服中心团购推广专员岗位职责：1、负责公司团购项目开发及渠道维护； 2、负责商场 VIP 卡推广工作，寻找区域内最佳的战略合作伙伴； 3、寻找市场空白点，提出合理化建议完善商场增值服务体系； 4、完成上级领导交办的其他工作。