王婆我爱串串服务用语规范.doc

服务用语规范服务用语规范1 1、、迎客用语规范迎客用语规范1.11.1 客人进店时，店面未营业客人进店时，店面未营业① 情景语言 顾客进店时，店面刚开门，尚未营业；您好，欢迎光临，不好意思，我们现在还没开始营业，产品都没制作好，大约要等到 11 点左右才行；您好，我们要等到大约十一点才能营业，您可以等中午再来； 顾客进店时，还有二十分钟左右开始营业；您好，欢迎光临，您可能要稍微等一下，我们的产品正在制作，大概二十分钟就可以了；您好，要是不介意的话，您可以等一下，大概再等二十分钟就好，要是您不方便的话，可以晚一点再过来；② 行为 客人在未营业时来店消费，基本上是新客源，不了解店面营业时间，员工要尽量挽留客人或者让其在营业时间再次过来； 客人在未营业时来店消费，要面带微笑，态度诚恳地与客人解释，不能只顾得准备工作，而忽略客人； 店面未营业，客人离去时，最好是能够把客人送出门，并致以歉意；1.21.2 客人进店时，店面正在营业客人进店时，店面正在营业① 情景语言 根据顾客进店时间；员工：您好/中午好/晚上好，欢迎光临； 店内顾客较多或通道人员过多；员工：您好，欢迎光临，里面请，小心地滑；员工：您好，欢迎观临，请看管好您的随身物品/宝宝； 店内点餐、买单顾客较多；员工：您好，欢迎光临，请稍等一下，这边排队点餐、买单；② 行为 迎客过程中要面带微笑、态度诚恳； 遇到老顾客时，更要热情，最好是能够打个招呼、点头致意； 客人进门时，若有员工恰在门口，要主动开门； 店面客人比较多时，要主动安抚客人，并提醒客人看好随身物品；1.31.3 客人来店面档口（档口店）客人来店面档口（档口店）① 情景语言 顾客来消费时，店面刚开门，尚未营业；您好，欢迎光临，我们现在还没开始营业，产品都没制作好，大约要等到11点左右才行；您好，我们要等到大约十一点才能营业，您要可以中午再来； 顾客来消费时，还有二十分钟左右开始营业；您好，欢迎光临，您可能要稍微等一下，我们的产品正在制作，大概二十分钟就可以了；您好，要是不介意的话，您可以等一下，大概再等二十分钟就好，要是您不方便的话，可以晚一点再过来； 顾客来消费时，店面正常营业；您好/中午好/晚上好，欢迎光临，吃点/需要什么； 档口外面，客人较多；您好，欢迎光临，请您在队伍后面排队点餐；② 行为 迎客过程中要面带微笑、态度诚恳； 遇到老顾客时，更要热情，最好是打个招呼、点头致意； 点餐客人较多时，主动安抚客人，提醒客人按照顺序点餐，看好随身物品；2 2、、点餐用语规范点餐用语规范2.12.1 顾客询问产品种类、口味、价格、分量、制作方法等顾客询问产品种类、口味、价格、分量、制作方法等① 情景语言 顾客：你们招牌上说的明星产品是这个吗，多少钱一份；（举例）员工：您好，这是我们的明星产品回味花甲，味道特别正宗，只需要 10 元一份； 顾客：这边的串串是怎么消费的（点餐方法、价格、做法）？（举例）员工：您好，这边是特色串串区，您根据自己的口味选择自己喜欢吃的产品，这边所有的串串都是一元/串，这边是两元/串；您选好之后，用我们家秘制的料汤和料汁给您涮好，您直接就可以用餐了； 顾客：你们的这个 xxx 口味辣不辣、甜不甜、能少点辣吗?（举例）员工：您好，我们的串串口味有偏辣/微辣，您平常喜欢吃辣吗？我们可以根您的口味添辣/少辣； 顾客：你们家的东西怎么这么香，在门口就闻到香味了；（举例）员工：您好，这就是我们的优势，我们家所有的用料、汤汁都是独家秘制，已经有十几年的历史了，并且里面都加入了不同的中草药，所以像我们的串串、花甲、龙虾、螃蟹色、香、味俱全，光是闻就知道好吃了； 顾客：你们的桂花糯米藕怎么消费的？（举例）员工：您好，桂花糯米藕是按斤称的，12.8 元/斤，你可以根据自己的需要购买；我们的桂花糯米藕都是热乎的，我们会帮您切成薄片，再配上我们的甜汁，您就可以直接享用了； 顾客：你们家的花甲/其他产品怎么这么贵，而且分量好少，外面卖的比你们家实惠多了；（举例）员工：是的，其他品牌可能比我们家的花甲分量多、价格便宜，但是我敢保证，他们绝对没有我们家花甲的口味好；我们的花甲不仅个大肉肥，而且是用自己家的秘制料包烧制出来的，里面还放了中草药，一分价钱一分货，您尝了就知道了，要不给您盛一个尝尝？ 顾客：你们的串串/其他产品，看着怎么这么不新鲜，是不是给我们吃剩下的；（举例）员工：这一点请您放心，我们所有的产品都是每天新鲜制作的，您看，我们的 xxx 正在制作呢，我们的串串是经过卤水加工过的，这样味道更入味，口感更好；并且我们烫串串的料汤和料汁，里面加入了中草药，不仅味道美，而且具有养生功效； 顾客：你们销售产品的时候怎么都不佩戴一次性手套，太不卫生了；员工：您好，请您放心，我们售卖人员上岗前，必须按照规定，双手都需要消毒；② 行为 回答客人的询问时，要耐心、详细，态度要诚恳； 跟顾客沟通过程中了解顾客的口味、喜好，并做适当建议性销售； 若因工作繁忙无法立即回答客人时，要提前说明歉意；2.22.2 售卖人员建议性销售售卖人员建议性销售① 情景语言 顾客问及店面活动内容、注视店面活动海报、听别的顾客谈论店面活动时；（举例）员工：您好，最近店里优惠大酬宾，全场串串买一送一，特别实惠；您可以点几串品尝一下，好多客人都是冲着我们的串串来的； 顾客点餐时，未点某些产品或说明自己的口味、忌口；（举例）员工：您好，我建议您品尝下我们的桂花糯米藕，很适合您这种喜欢吃甜食的顾客；员工：您好，我们的串串可以微辣的；您好，我们的酸辣粉可以不放香菜/花生； 顾客在讨论或者商量要不要买 xxx 时；（举例）员工：您好，鸭杂毛血旺是我们家的特色美食，里面有鸭杂、鸭血、酸菜、页豆腐等等，特别开胃，尤其适合能吃辣和口味重的顾客；您好，桂花糯米藕是我们家的特色美食，酸甜可口，特别适合喜欢甜品和肠胃不好的顾客； 顾客想多买几个品种，却怕吃不完；（举例）员工：您可以少买一些，像我们的桂花糯米藕、串串，都可以少买一点的，就算您吃不完，我们也可以帮您打包； 顾客平常喜欢吃的产品估清/不卖了；（举例）员工：实在抱歉，您也知道，回味花甲是我们店的招牌产品，本身销售的就比较火爆，您下次早点来，就能吃到了；员工：实在抱歉，这个季节龙虾的口感不好，成本又高，本身我们靠的就是物美价廉，所以请您理解我们；您可以尝尝我们的回味花甲，味道很不错的； 顾客带小孩/长辈购买产品或用餐时，小孩/长辈对某些产品比较感兴趣，询问较多时；（举例）员工：您好，您可以给您家宝宝/老人点些 xxx，很适合他们的口味；您好，您可以给您家宝宝/老人点一些桂花糯米藕或者马蹄；宝宝/老人都比较适合，而且还不刺激肠胃； 顾客所点产品结构单一时；（举例）员工：您好，我看您选的串串都是豆制品和丸类的，您可以选几串蔬菜串串，这样荤素搭配更营养、更健康； 顾客所点产品较辣或无流质食品；（举例）员工：您好，您点的鸭杂毛血旺比较辣，建议您再点一份酸梅汁或者豆浆，这样搭配更合理，对口腔和胃刺激小一点；② 行为 整个环节要让顾客觉得你是在为他考虑，而不是为了卖出我们的产品； 始终保持微笑和良好态度，同时注意个人、岗位卫生 尽量推荐库存多、毛利率高、制作简单的产品； 根据不同的顾客群体，推荐不同的产品； 客人在店面用餐整个过程，都可以进行建议性销售；2.32.3 顾客选餐完毕顾客选餐完毕① 情景语言 客人选好自己的产品；（举例）员工：您好，请您先至收银台买单，然后凭票到这边来取回味花甲；② 行为 客人点完餐后，仍然可以继续进行建议性销售（二次消费） ； 提醒客人先买单，再取餐时，要注意语气和方式，避免让客人反感；3 3、、收银用语收银用语3.13.1 客人买单客人买单① 情景语言 客人点完产品后；员工：您好，请您至收银台先买单；收银员：您好，这边先买单； 买单顾客较多；您好，请这边排队买单，稍等一下； 清点顾客所点菜品，计算金额时；（举例）收银员：您好，您一共点了一份回味花甲、一份马蹄、二十元的串串，共计消费三十五元； 找零；（举例）收银员：您好，收您一百元，稍等一下；您好，这是您的找零，请您收好，这是您的收银小票，请您凭票取餐； 提醒顾客和各岗位员工产品信息；（举例）收银员：您好，串串稍微等一下，您是 53 号，好了会通知您；您好，回味花甲去那边让服务员给您盛；您好，您本次消费一共 39 元，收您 100 元，这是您的找零；您好，这是您的收银小票，请您凭小票到对应产品区取餐；您好，您的串串可能要稍微等一会，您先找个位置坐一下，待会好了会通知您，您的串串等待号是 25 号；您好，您点的的串串口味要偏辣/微辣/有何忌口的；② 行为 整个收银过程，要时刻注意收银态度，耐心跟顾客交流； 收银过程中，针对客人对产品口味的要求，要及时告知更岗位员工；3.23.2 收银人员建议性销售收银人员建议性销售① 情景语言 顾客消费金额差几元达到整数；（举例）收银员：您好，您本次消费 27 元，要不要加三个串串，凑够 30 元； 收银员促销；（举例）收银员：您好，要不要点份酸辣粉，这样搭配更合理；我们的回味花甲在做活动，买一送一，您可以点一份尝尝；您好，我们刚推出的酸辣粉，味道非常不错，您可以尝一下；② 行为 收银员建议性销售语言技巧基本上跟岗位人员建议性销售语言技巧一样，收银员的良好促销，能够增加顾客的即兴消费；4 4、、取餐用语取餐用语4.14.1 喊号取餐喊号取餐① 情景语言 顾客的菜品好了； （举例）员工：您好，20 号客人您的串串好了，请到这边取一下；您好，哪位顾客的酸辣粉好了，请到这边取一下；您好，哪位顾客打包 10 元的桂花糯米藕好了，请您来这边取一下； 顾客催菜；（举例）员工：您好，您点的酸辣粉，要稍微等一会，现在客人比较多，好了我叫您； ② 行为 喊号取餐时，一定要核对顾客单号、产品种类、口味、分量； 喊号声音要多喊几次，并且声音响亮（切忌尖锐） ；4.24.2 给顾客送餐给顾客送餐① 情景语言 客人不方便取餐；（举例）员工：您好，您是 20 号客人吧/这是您的串串吧，麻烦您让我看一下您的小票；您好，这是您的酸辣粉，请慢用； 送餐时产品种类、口味、分量出现差错；（举例）员工：不好意思，我们搞错了，您点的是酸辣粉，我们以为是回味花甲呢，马上给您调换；不好意思，这份酸辣粉是别的客人的，您的马上就好；请您稍等，马上给您加辣/少辣一些；您放心吧，我们的桂花糯米藕都是用电子秤称出来的，不会缺斤短两的，可能切得比较大吧，所以看着分量有点少；② 行为 给顾客送餐时，要核对顾客小票号，顾客所点菜品的品种、口味、分量要核对清楚； 给顾客送餐时，要注意安全，谨防滑跌倒、影响其他顾客用餐；尤其是汤汁类产品，谨防洒落到其他顾客身上；五、送客用语五、送客用语① 情景语言 欢迎下次光临； 您好，请慢走，下次记得带朋友、家人一起来品尝； 您好，请慢走，今天服务不周，请见谅；② 行为 送客要像迎客一样热情，千晚不要让客人有被冷落的感觉； 若条件允许，要把客人送至门口；6 6、、客诉处理用语客诉处理用语6.16.1 服务类客诉服务类客诉① 情景语言 顾客抱怨服务不及时； （举例）实在抱歉，是我们工作没做到位；实在不好意思，今天有两个服务员家里有事请假了，人员比较少，您稍等一下，有什么需要，我帮您解决；最近店里太忙了，服务员都是最近新招的，请您见谅，我们一定会加强培训，提高我们的服务质量； 收银时，买单/找零出错；取餐时，产品种类出错；（举例）对不起，刚才客人买单太多了，慌忙中把您的找零/产品，找错了/上错了；实在不好意思，这是刚才多收您的钱； 取餐时，产品种类出错；（举例） 实在不好意思，耽误您用餐了，把您点的回味花甲错认为香辣螃蟹了，马上 给您换过来 顾客出去买东西，回来发现，未吃完的产品被服务员清理了；（举例）实在很抱歉，是我们工作失职了，店里客人比较多，以为您用完餐了呢，我马上给您从。