销售技巧茶叶销售技巧案例分析及模拟演练.doc

销售技巧案例1． 我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看现场诊断】该类问题在我们的零售终端经常遇到，许多导购也觉得十分困惑，不知道如何处理其实，要解决这个问题，首先，导购要明白进店的顾客分为很多种，有的人来可能就是要买东西，有的人来可能只是收集信息，而有的人纯粹是来逛店看着玩的对于不同的顾客应该在把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略（接待技巧公司已案例培训过）下面我们来共同分析店面导购常用的几种应对方式：[错误应对1]没关系，您随便看看吧[错误应对2]好的，那你随便看看吧[错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我模板演练①:导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品来，我先给您介绍一下我们的茶叶……请问，您平时喜欢喝什么的茶？点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍我们的产品，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行②：导购：没关系，您多了解一下我们的产品！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新上市的这款“皇家礼茶”系列的产品，这几天在我们这款茶卖的非常好，您可以先坐下来品尝一下，来，这边请。

点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进2． 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧[错误应对1]不会呀，我觉得挺好[错误应对2]这是我们这季的主打款[错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢？[错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？错误分析：“不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止模板演练导购：这位先生，您不仅对茶叶（包装）有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来选择茶叶真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买茶叶的建议。

只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升模板演练导购：（对顾客）您的朋友对购买茶叶挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他需要的茶叶，好吗？点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友3． 顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开 [错误应对1]这个真的很适合您，还商量什么呢！[错误应对2]真的很适合，您就不用再考虑了[错误应对3]……（无言以对，开始收东西）[错误应对4]那好吧，欢迎你们商量好了再来错误分析：“这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，。

欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店模板演练导购：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一份茶叶也得好几千块呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础模板演练①:导购：先生，我们的茶叶口味、包装、性价比等等方面比较适合你的购买送人，包装精美大气、口感又非常好，价格又不是很贵并且我要把感觉得出来你也挺喜欢可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）②:导购：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……？（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步）导购：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。

不过我想告诉您的是，这套非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式……它的包装……在品尝下口感并且这套产品目前卖的非常好，店里只剩2套了这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过，因为我感觉这款产品确实非常的适合您！点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔观点：A、适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为B、我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意C、认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备观点：无论客户是否购买，尽量争取顾客体验，转移话题，增加非产品沟通，拉近感情4． 顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢[错误应对1]如果你这样说，我就没办法了[错误应对2]算了吧，反正我说了你又不信[错误应对3]（沉默不语继续做自己的事情）错误分析：“如果你这么说，我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。

算了吧，反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法模板演练导购：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心因为……点评：“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”确实很甜，这很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了来，小姐，这边请！点评：借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品观点当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任5． 听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办[错误应对1]好走，不送！[错误应对2]这个很不错呀。

[错误应对3]先生稍等，还可以看看其他的[错误应对4]您如果真心要可以再便宜点[错误应对5]你是不是诚心买，看着玩啊？模板演练①:导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？这位女士，请问是不是我们这几款你都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务请问您真正想找的是②:导购：小姐，请留步真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗？谢谢您，小姐！请问……（重新了解顾客需求意图）点评：导购首先从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐！模板演练导购：这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作真的非常感谢您，请问……点评：导购要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们6． 顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的[错误应对1]新货过两天就到了。

[错误应对2]已经卖得差不多了[错误应对3]怎么会少呢，够多的了[错误应对4]这么多东西你买得完吗？模板演练①:导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们公司挑选的精品，每款都有自已的特色来，我帮您介绍下吧，请问您喜欢哪种口味？②:导购：您说得有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看……还是……市场营销技巧 很多老板创业都是从销售起步的如IBM的创始人以前就是一个很好的销售员做好销售，一方面能积累资本，为创业做好物质准备另一方面能锻炼自己做生意的能力不管是替人打工还是自己开公司，销售都是一个最重要的内容之一在现在的时代里不缺产品，而是市场，要生产市场需要的产品，要把市场需要的产品推销出去，需要市场营销我认为销售是营销的核心部分如果学会了做销售就是学会了做生意因此，对有些人来说，要创业，不妨先从做销售做起 那么，如何做一个成功的销售员呢销售员需要一定的素质这种素质，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力销售能力也是一个人创业的基础 ◆熟悉自己推销的产品的特点。

优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉 ◆熟悉自己推销产品的目标客户这些目标客户要进行分类，哪些是核心客户，那些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点客户，客户可以分成几类，按照什么方式分类，争对不同的客户类别应该分别采用什么不同的策略和方法对不同类型的客户所分配的时间和精力是不一样的 ◆熟悉产品的市场市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容量如何，客户的地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发展趋势（未来2-3年的发展趋势） ◆推销产品时，要合理安排时间，要根据客户的购买习惯和地理位置进行合理的空间分配要讲究方法和策略推销不是一味的蛮干，要随时总结经验，不断提高而且销售还具有这样的特点，就是一开始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境从中会挖掘出很多商机销售的过程也是一个扩大人际交往的过程通过这种活动，人际关系网。