饲料企业处理投诉.ppt

饲料业服务投诉处理与技巧,2,什么叫投诉？,客户对产品质量和效果、服务等产生不满而引起的抱怨和质疑WHAT,每一起客户投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火3,投诉的实质,表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在,4,投诉产生的因素,商品品质不良（效果） 服务方式不正确（送货 使用不习惯的新产品、技术和服务,5,投诉处理的意义,恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人),6,投诉处理的价值意义,开发一个新客户需1千元，失 去一个客户勿需1分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍处理投诉的立场,立场一：维护客户的合法权益,立场二：平衡企业和用户的长短期利益,处理投诉指导思想,用户是上帝、朋友 真诚守信 不可激化矛盾 依据相关法律法规和企业规定 不可轻易承诺以现金形式解决冲突,处理投诉标准程序,1 聆听并认真记录； 2 表示感谢； 3 表示歉意； 4 帮投诉人分析出问题的可能性； 5 征求投诉人解决意见； 6 告诉对方公司解决问题的原则及方案； 7 留下我们的服务，并道别。

猪 询问查看要点,从多重的猪开始饲喂？ 浓缩料、玉米、麸皮的比例 查看玉米、麸皮的质量（霉变、水分） 初始均重，出栏均重，总耗料量，饲喂天数 猪只的精神状态，猪圈的环境好坏,提供更多的现场信息，有利于问题的分析与解决！！！ 要充分考虑到问题出现的原因，影响因素！！！,投诉处理的技巧,13,投诉处理禁止法则,立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户,处理投诉实用技巧,1 态度诚恳和蔼，做好记录（一事一表），回应迅速，要让客户感觉到公司对他（她）的重视 保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度 多听少说，以静制动 4 如果病友情绪非常激动，可以先行安抚，请病友留下号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理紧急情况的处理办法,改变场所 改变时间 撤换当事人,16,投 诉 处 理 的 要 点,1、受理投诉不得向外推 建立负责任的形象 2、态度主动，积极推进 属于我们责任的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。

进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通,信息齐全、快速响应、即刻行动,3、不断沟通，达成一致 ——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理 2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法 4、优先于正常工作 ——急要事第一 5、限时结案，及时上报 ——避免升级，上级是资源,投诉处理人的心理调节,持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验,投诉处理者的心理准备,投诉处理者的心理准备,在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪,21,投诉处理人的心理调节,合理的自我宣泄 学会倾诉 转移注意力 “移情别恋” 排除“前功尽弃”心理 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感,发现1＋3模式： 发现一个问题； 寻找一个问题的根本原因； 建立一套制度和流程； 分享一群人，避免类似错误发生二个“1+3”质量问题解决机制,投诉1+3模式： 接到一个投诉； 一个不漏地记录； 一个不漏地处理； 一个不漏地随访饲料企业常见的客户投诉类别 善意投诉 恶意投诉,善意的投诉 善意的投诉是指客户在和饲料企业的经营往来中， 因各种原因确是造成客户经营阻碍甚至损失，从而引起 客户对企业投诉的行为。

投诉引因： 企业过失造成的 客户自己过失造成的,恶意的投诉 恶意的投诉是指客户在和饲料企业的经营往来中， 为了寻找理由不付货款、少付货款、延迟付货款甚至是 故意骗取赔偿，而对企业提出不合理要求的投诉一是子虚乌有比如坚持把畜禽因疾病造成的腹泻、死亡说成是饲料的原因；坚持把因贮存不当造成的饲料霉变说成是饲料水分含量高等 二是狮子大开口比如只是少数几袋饲料发生霉变，却要求对整批饲料都赔偿；不耽误使用的情况下，饲料只是迟一天送到，就成了拒付货款的理由等典型案例,一、拉稀，尤其是仔猪拉稀,客户直接使用企业的配合饲料或使用复合预混料、浓缩饲料自配饲料饲喂动物后，致使动物出现腹泻企业接到这类投诉后，应进行现场调查，以确定致病的原因如果排除了疾病原因，则调查其他购买同类产品的客户是否有类似现象，若群体发生，饲料产品问题可能性较大，应及时停喂更换饲料．并承担其责任：若个别现象应帮助客户查找原因1． 饲料方面的因素,1.1 饲料熟化问题,主要是针对颗粒料而言,制粒机的温度一般要达到83℃,1.2 饲料抗原过敏,饲料原料中的某些蛋白抗营养因子，刺激消化道黏膜，引发过敏反应，使得营养物质不能吸收利用，从而造成腹泻。

颗粒料制粒温度一般85℃,在仔猪阶段使用更优质的蛋白原料和能量原料,2 仔猪本身因素,仔猪消化系统还不完善,消化酶分泌不足,胃酸环境不充分,引起拉稀,免疫功能低下,人都不可避免要腹泻，猪拉稀是很正常的事情,,,,,3.营养因素,缺铁可造成缺铁性下痢 缺硒、锌、维生素等均可造成仔猪腹泻,仔猪三针保健：补铁 补维硒,4.环境及应激因素, 气候突然变化, 断奶、换料等应激, 受寒受潮,加强仔猪的饲养管理,5.中毒因素,氟中毒、铜中毒、砷中毒、汞中毒等,霉菌毒素中毒,首先想到,×,现场抽取饲料样品封口并标明取样日期、饲料品种、生产日期等取样双方签字送到法定监测机构检测6.外源感染,细菌性腹泻 病毒性腹泻 寄生虫性腹泻,6.1细菌性腹泻,大肠杆菌病,仔猪黄痢一般发生于出生后7 d以内，尤以1～3日龄多发，表现为黄色浆状稀便．内含凝乳小片；仔猪白痢发生于l0～30日龄，表现为突发腹泻，排乳白色或灰白色的浆状、糊状粪便猪痢疾,由猪痢疾密螺旋体所引起： 表现为出血性下痢，病原主要侵害大肠，引起肠黏膜出血性炎症仔猪红痢,本病是由C型产气荚膜梭菌(亦称魏氏梭菌)引起的 其特征是排红色粪便、肠黏膜坏死，病程短，病死率高。

猪副伤寒,由沙门氏菌所引起：病猪初期体温升高，小猪表现为生长发育不良，被毛粗乱、污秽，后期发生腹泻：粪便呈淡黄色或灰绿色，恶臭,多发于20日龄至4月龄的仔猪,主要侵害1～3日龄仔猪，1周龄以上少发,6.2 病毒性腹泻,猪传染性胃肠炎,急性肠道传染病,寒冷季节多发．水样腹泻，并伴有呕吐，粪便呈乳白色或黄绿色，带有未消化的凝乳块猪流行性腹泻,以排水样便、呕吐、脱水为特征，粪便呈灰黄色或灰色水样多发生于冬季，不同年龄的猪均可感染,猪轮状病毒病,急性肠道传染病,厌食、呕吐、腹泻，粪便呈黄色、灰色或黑色，水样或糊状 多发生于寒冷季节,有季节性，抗生素治疗无效,7.1寄生虫性腹泻, 猪蛔虫病,贫血、下痢、消瘦，生长发育受阻，粪便中带有黏液, 猪小袋纤毛虫病,下痢、衰弱、消瘦等症状，严重者可导致死亡粪便带有黏膜碎片和血液，有恶臭, 猪类圆线虫病,寄生于猪的小肠，主要在十二指肠黏膜主要症状是贫血，下痢，粪便中带有黏液与猪蛔虫病均属猪肠道线虫病 球虫病,糊状粪便开始，2-3天后转为水样、常呈黄色或 灰白色，但无血便，有强烈的酸奶味口服甲基三嗪酮，20mg/kg体重磺胺类药物,从粪便状况分析腹泻的病因 粪便状况 可能的病因 基本处理 辅助治疗 粪中有未消化完的饲料且有食欲 消化不良 禁食 补充水份 拉白色稀粪 仔猪白痢 抗菌剂 补维生素 拉黄色稀粪 仔猪黄痢 抗菌剂 补电解质 粪便中含有大量粘液 细菌性感染 抗菌剂 补充能量 粪便恶臭且腹泻严重 细菌性感染 抗菌剂 收敛止泻 粪便中带血但体温不升高 猪痢疾、仔猪红痢 抗菌剂 粪便呈水样性严重腹泻 病毒性感染 抗菌剂控制继发感染 粪便中带血但体温要升高 1、猪瘟 焚烧 2、副伤寒 抗菌剂 长期慢性少量腹泻并伴 1、蛔虫感染 驱虫药 有呼吸道症状 2、药物中毒 葡萄糖解毒 球虫性腹泻 甲基三嗪酮,,用化学药物防治仔猪腹泻的方案 球虫性腹泻 口服甲基三嗪酮，0.4ml/kg体重，终生只需使用1次即可 蛔虫性腹泻 伊维菌素/左旋米唑/芬苯达唑，拌料。

细菌性腹泻 抗菌剂3-5天辅助疗法 病毒性腹泻 抗菌剂3-5天控制继发感染/辅助疗法 非感染性腹泻 通过营养、管理等手段,三 饲料的感官变化,为了提高饲料的能量，适当添加油类物质，但油类物质不是越大越好 比例太大易使饲料氧化变质，缩短保存期油性,气味,气味以饲料的原料气味为好，其中的乳香味是添加了香味素，并不能提高饲料的营养价值，因此不要单纯要求饲料的味道,颜色,在保证生产性能的前提下，颜色可以合理变化，饲料以原料的颜色为好，个别饲料添加柠檬黄或Fe203而使饲料颜色发黄，并不一定是豆粕的含量高,宗 旨,,客户满意最大,两个最值的取得,企业损失最小,服务人员应是一名“杂家”，上至天文地理，下至鸡手蒜皮，远至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一点，各种知识都要学习一点厚积才能薄发，一旦需要时就能即兴发挥，潇洒自如45,结 束 语,我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉46,谢谢大家！,。