酒店营销部职责内容及各岗位职责内容培训.doc

部 门： 市场营销部 培训课题：營銷部職責內容及各崗位職責內容培訓培训方式：授课 培训课时：1所需物资：白板、白板笔培训目的：培训員工熟悉部門相關工作具体内容：部 门 职 责一、 市场营销部是酒店对外销售产品的业务部门，其主要任务是根据酒店销售目标、营销策略，在总经理室的领导下，协助制定并实现销售计划二、 市营部通过营销环境分析，确定目标市场，制定产品策略、渠道策略、价格策略和促销策略三、 建立预订网络，设置销售网点，组织销售代表做好商务、团队、会议、政府机构、商社企业等各类客源群体的销售工作，完成销售计划四、 市营部还通过销售活动、调研活动，对外树立酒店形象和洞察市场的动向，为酒店创造经济效益和社会效益五、 负责酒店产品的促销工作，稳定的客源是酒店生存的保障六、 市场营销部做好市场调研，了解和掌握市场资讯，进行市场预测和分析；了解和掌握同行的业务状况，收集业务情报，向总经理室提供报告，便于经济决策七、 协助酒店产品开发、设计并制定房价及有关折扣原则八、 组织酒店产品推销工作，对外签订订房合同，乘接预订并接待。

九、 协调与酒店其他各部门关系，使外联成果在酒店内部得以保证十、 向酒店高层领导机构提供决策资讯，向有关部门提供资料十一、 凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信和贺年卡，有的可以邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动市场营销部 004部门各岗位职责 部门各岗位职责1、市场营销部经理职责（1）正确地掌握市场和合理地协助总经理室设定销售目标2）决定销售策略和建立销售计划，采取行动实施3）善用推销员的能力、引发推销员的斗志4）进行管理销售活动，职务分配和内部沟通5）有效地组织销售事务、统计、分析和工作量测定（6）利益计划与管理7）及时总结汇报情况，上呈总经理室2、市场营销部策划副理职责（1）进行市场调研，分析季节变动相关关系，协助营销经理制定销售目标2）分析市场占有率，进行销售的策划、落实和进行3）进行对销售员的培训、指导和监督，对营销员进行各项活动的指引4）协助草拟销售计划，上呈营销经理5）内部与各部门协调沟通，及时将客户建议反馈部门改善。

6）对外公关，提高酒店知名度，及时推广酒店的项目7）对营销员进行业绩评估8）协助营销经理进行营销活动、总结、分析经营，回收活动管理3、高级客户主任职责（1）根据酒店市场营销计划，按照客源构成比例要求，带领营业员完成商务客户、团体、散客的营业任务，定期统计各营业员的销售业绩2）统筹拜访客户，分配各营业员拜访的区域，巩固现有客源，开发新客户检查收集营业员的拜访报告，及时建立客户档案，上呈营销经理3）收集客户的反馈意见，向策划经理汇报，以便改善4）参加在酒店的“早晨问候”，与住客、熟客交谈、及时征询意见，完善服务细节5）每天检查营业员所接订的客户订房、订餐等业务的落实情况，确认酒店能为客人提供相应的设施、服务6）利用公关技巧和营业技巧，广交各界人士，扩大信息来源，掌握商机7）积极参与酒店举办的各种促销活动，建立酒店形象，促进业务发展8）完成营销经理布置的其它各项工作任务4、客户服务主任（营业员）职责（1）根据营销经理分配的营业目标，在高级客户主任的带领下完成商务客户、团体、散客的营业任务，及时汇报业绩2）坚持不断以上门拜访、等方式保持与客户的密切联系，并有计划地开发新客户，发展新客源完成拜访的报告交营销经理审阅。

3）每周参加到前台、餐厅做早晨问候，与客人沟通，及时汇报情况4）认真处理好客户的订房、订餐等业务预订，落实到位，诚恳耐心地做好沟通工作，给客人一种信任感，从而建立长期合作关系5）积极参与酒店筹办的各项促销活动6）协助收集有关信息，促进经营7）完成有关营销文件，与客户签订商务户口、旅行社协议，拓展酒店的业务8）每天整理各片，列入名录，归类存档9）完成营销部经理布置的其它各项工作任务5、营销文员岗位职责（1） 协助部门经理处理营销部业务和行政工作2） 做好部门会议记录，整理打印好后报送部门经理和有关领导3） 负责部门的业务及行政档案，分类存放，收集市场信息4） 负责部门的日常事务5） 协助部门经理协调与各部的工作关系6、美工主管职责（1） 直接对部门经理负责，组织美工室工作人员进行美工设计、制作2） 独立完成重要的美术设计、制作3） 主持制订美工室管理制度、设计和作业流程，并督导下属认真执行4） 审核制品质量维护酒店的格调和声誉5） 定期培训、评估、考核员工6） 随时掌握国内外有关信息，建立美术资料库，保持设计、制品的合理性、创新性7、美工职责（1） 完成酒店美术制作任务，如宴会会场布置，大型广告及VIP用品设计制造等。

2） 妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料等，定期进行用料统计，以便部门成本核算3） 同时做好资料搜集、整理、分析、存储工作部 门： 市场营销部 培训课题：營銷部跟单工程式及异常情况处理程式培训培训方式：授课 培训课时：2所需物资：白板、白板笔培训目的：培训員工熟悉部門相關工作具体内容：工作程序：订单跟进工作流程流 程 负责人查看订单市场营销部营销员与接待部门协商、确认 市场营销部营销员查询、督促接待部门落实订单情况详细了解客人的各项需求市场营销部营销员跟进客人在店消费过程 市场营销部营销员客人意见或建议整理、反馈给有关部门改进工作 市场营销部营销员资料整理归档上门问候、拜访客户，征询意见或建议市场营销部营销员4.2工作要求:4.2.1查看订单要详细,不能漏掉任何细节,特别是客人需求部分4.2.2提早通知各个部门作好接待准备4.2.3客人有更改、变更应及时通知各部门，并将处理情况及时报告各有关部门4.2.4客人消费过程中如有较大投诉，应及时通知有关部门，如解决不了，尽快向总经理室请示处理。

4.2.5 资料归档应简单、明了4.2.6如因发生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽量与客人达成谅解如客人要求赔偿，尽快通知总经理室处理006—部门作业程序 006．5异常情况跟进程序1、目的：为使业务工作程序化、规范化，使客人得到满意服务特别制订本程序2、适用范围：本程序适用本部门接订会场、餐饮、客房、车队等业务跟进的工作时出现误订、漏订、错订的情况3、职责：3.1本部门人员按照谁接单、谁负责跟进的原则，负责联系客人和本单位其它部门协调配合工作3.2其它接待部门负责作好接待服务工作3.3出现异常情况必须“以客人为先，维护酒店的声誉”为原则妥善处理4、工作程序：订单跟进工作流程流 程 负责人查看订单了解客人的需求市场营销部营销员市场营销部营销员与接待部门协商、确认发现异常情况，向经理报告 市场营销部营销员密切联络客户将更改或变化情况反馈给接待部门 市场营销部营销员跟进客人在店消费过程 市场营销部营销员 客人意见或建议整理、反馈给有关部门改进工作市场营销部营销员资料整理归档 市场营销部营销员上门问候、拜访客户，征询意见或建议 市场营销部营销员部 门： 市场营销部 培训课题：營銷部市场调研工作及客户沟通技巧培训培训方式：授课 培训课时：3所需物资：白板、白板笔培训目的：培训員工熟悉部門相關工作具体内容：客户沟通技巧饭店营销过程实际上是一个广泛的信息沟通过程，饭店企业通过各种途径，将饭店的有关信息恰如其分地传递给目标客源，以期建立良好的交易关系。

而长期以来，饭店业的主要客源是以海外旅游者为主，由于文化背景、语言环境上的差异，饭店在营销过程中，无法开展有效的沟通，由此也直接影响到饭店的服务质量如果说在以接待海外旅游者为主的阶段，语言不同饭店还可通过食宿等方面的精心安排照料得到弥补，那么，饭店进入内需时代后，在接待同一文化、同一语言环境的客人时，就不能再忽略沟通的重要性在饭店营销领域中，沟通是属于服务有形证据中的一个重要组成部分，它是饭店服务质量的有效展示但在国内诸多饭店中，却轻视沟通的重要性，忽略对沟通技巧的研究和实践，在许多饭店的《员工手册》中甚至明文规定：“员工不得与客人进行工作之外的任何交谈……”，这种荒谬的条文不仅无益于展示饭店形象，而且给客人造成相当大的压力因为客人出门离家，面对陌生的环境，在心理上和生理上都会变得更加脆弱，特别希望通过有效沟通寻求一种群体的温暖否则，缺乏沟通的服务场所只会使客人如坐针毡，而大量的潜在客人就此消失，大量的实际客源就此一去不返因此，饭店在营销过程中，应富有沟通意识，通过沟通创造一个宽松、开放的环境，消除客人的紧张心理和孤独心理，吸引大量的客人进入饭店消费，将饭店目标市场这一蛋糕做大①沟通类型分析 根据沟通所需达成的基本目标，沟通包括信息沟通、情感沟通和文化沟通三部分。

一） 信息沟通由于饭店客源购买饭店产品时，大多需要发生空间上的位移，因此要求饭店在沟通过程中，重点传递一些基本的认识性信息，以达到指导消费之目的一般饭店信息沟通的重点信息包括：1． 基本信息：包括基本设施、基本服务项目、基本服务特色、饭店的基本定位等2． 通信息：包括不同交通工具的运行状况、时间、价格等3． 气信息：未来几天内天气基本情况4． 物信息：当地的特色产品、主要商场的介绍5． 资源信息：当地或周边地区的主要旅游资源情况6． 金融信息：包括股票、期货行情、经济发展态度势等因此对现代饭店而言，应成为一个“信息中心”，指导客人更好地适应环境二） 情感沟通情感沟通建立在信息沟通基础上，即在信息沟通的基础上，促成客人对饭店形成一种积极的感性认识，产生消费偏好很多时候，情感沟通借助于各种人性化的柔性能语方和新切适应度的形体动作、表情语言来实现沟通之目的三） 文化沟通 文化沟通是沟通的最高境界，即饭店通过日常的服务活动、营销活动，通过有形物质和无形服务等全面展示企业文化，在客人心目中树立一个独特、新颖、与众不同的企业品牌②沟通技巧分析 在进行具体的沟通时，饭店可采用人际沟通方式、沟通方式、信函沟通方式以及网络。