高速公路收费微笑服务.docx

高速公路收费微笑服务摘要:本文认为开展高速公路收费微笑服务是高速公路生存进展的需要它能使收费人员及早 捕捉到服务工作的切入口,为收费工作带来便利，提高工作效率,从而带来良好的经济效益和 社会效益关键词:开展;高速公路;收费;微笑服务引言:高速公路收费人员的一言一行、一举一动司乘人 员都看在眼里、记在心上，他（她）们服务的优劣直截了当决定着司乘人员对他（她）们的感观和 态度,也直截了当决定着社会对他（她）们的信任、明白得和确信的程度要想获得司乘人员的 好评,获得广泛的知名度和赞誉,在同行业中挤身前列，在竞争大潮中勇立潮头,那么为司乘人 员提供微笑服务则成为必定一、 高速公路收费微笑服务的必要性1、 微笑服务是高速公路生存进展的需要高速公路行业谋求进展的第一要义是服务是尽最 大努力为宽敞司乘人员、为人民群众、为社会提供优质文明的服务高速公路只能以服务求 效益、以服务求生存、以服务求进展文明优质的服务是高速公路行业科学进展的新的生命 线收费一线作为展现高速公路良好风貌和服务质量最重要的平台，专门是随着社会的不断 进步，司乘人员出于对自我权益的爱护、被别人尊重的需要，在行业竞争日趋猛烈的情形下, 表达良好、规范、和谐、温馨的微笑服务便越来越被人们重视。

微笑服务是高速公路行业进 展的必定要求，是高速公路行业迎接竞争和赢得竞争的法宝2、 微笑服务能带来良好的第一印象开展微笑服务收费人员良好的外表、言谈、举止等会 使司乘人员产生如沐春风的感受,留下美好的第一印象第一印象虽是短时，甚至瞬时形成, 但它不仅阻碍着司乘人员的心理活动，而且阻碍着发卡收费工作能否顺利进行一旦过往的 司乘人员对收费服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是比较艰巨的，往往要付出比先前 多出几倍甚至更多的精力因此在为司乘人员服务时，微笑迎客是相当必要的3、 微笑服务能提高收费工作效率微笑对司乘人员的情绪有着主动诱导的作用使司乘人员 在整个交往中感到轻松和愉快微笑服务是一种以心换心的配合，有利于服务工作的顺利进 行微笑也容易给收费人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围处在这一氛围中 的收费人员，他的工作效率也会随之提高4、 微笑服务能为企业带来良好的经济效益和社会效益高速公路的形象是通过每个收费人 员来表达的假如每位收费人员都能做到微笑服务，司乘人员不仅会感到这位收费人职员作 不错,而且会将这一个体的感受升华到对高速公路形象的认可反之假如个别收费人员表情 冷漠，不够主动、热情，司乘人员会认为该收费人员态度不行，同样会阻碍到高速公路形象。

二、 积极开展高速公路收费微笑服务1、 制订“微笑服务”制度和标准，对收费人员的语言、业务、形象等进行统一规范2、 开展微笑服务知识教育组织职员学习现代文明礼仪和推行一般话服务推行青年文明号 信用公约的实践活动，按照文明服务要求组织全员专题培训，不断培养强化收费职员文明服务 的自觉性3、 打造良好的服务环境站区环境整洁绿化、美化到位;各种悬挂物、广告、标志标牌的张 贴和悬挂醒目、清晰、完整、规范工作人员持证上岗、挂牌服务、外表整洁、着装规范, 使用文明用语;公布举报 和信箱;设有便民用品，常备饮用水、针线包、旅行常用药品、小 型修理工具等4、 加强宣传，营造氛围在自有治理网站等有关媒体进行“微笑服务”主题宣传采纳发放宣 传资料等多种形式，宣传微笑服务活动情形,对好的做法和体会及时推广，营造“微笑服务”的 良好社会氛围5、加强考核，奖优罚劣开展“微笑服务”绩效考核，对表现优秀的职员要表彰奖励，树立“微 笑服务”榜样“标杆”,用周围的事感动周围的人，用周围的典型教育周围的人,用周围的榜样 引领周围的人，使人人学有榜样、赶有目标、见贤思齐;对服务形象差、态度差、不使用文明 用语的当事人进行通报批判，甚至实行末位剔除。

三、开展高速公路收费微笑服务应注意的问题1、 强化职员对开展高速公路收费微笑服务的认知程度搞好微笑服务高速公路就能够进一 步提升服务水平并实现进展，职员个人也会有更加优越的进展空间每一名收费职员都应为 高速公路事业的科学进展责无旁贷的奉献力量;在职员为高速公路事业奉献的同时，高速公路 也要兼顾职员个人的全面进展，尽可能的为职员多提供优越的学习环境和学习条件，完善配套 的设备设施,力争个人全面进展,实现个人价值和职业理想2、 高速公路收费微笑服务应做到表里如一,切忌形式主义开展微笑服务，第一应从职员的思 想观念入手,树立正确的价值观和人一辈子观,形成一种风气，一种作风二是以提供更优质的 服务为目标，引导和培养职员争一流、上水平的意识和车户第一、服务至上的服务理念使高 速公路在社会上得到普遍的认可三是大力提倡团结协作的团队精神,使高速公路群体成为 一个精诚合作、人际和谐的群体四是发扬民主,贯彻人本理念，造就尊重人、关怀人、爱护 人、明白得人的文化氛围，鼓舞职员的参与意识,使他们把自己与高速公路的进展融为一体, 积极为高速公路的进展献计献策五是提炼升华,将微笑服务归纳为简练明确、富有感召力 的文字表达，便于职员明白得和铭记,对外形成特色。

有了共同的价值观念，一致的奋斗目标, 才能形成向心力，开展好收费微笑服务微笑服务是从事高速公路等服务行业最起码的职业要求一样情形下,绝大多数被服务者是 有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑,双方都处在一种闲适的心情中，司乘人员身心愉 快，收费人员亲切有加，这自然是一种最理想的互动状态，是司乘人员心中所要求的，也是高速 公路治理方所追求的，而它是最核心内容确实是微笑传递，微笑传递含有收费人员与司乘之间, 收费人员与收费人员之间两个要素.一、 收费人员与司乘之间有的收费人员发自内心的微笑，即微笑传递中的“传”，就有了基础,有了做好服务的首要条件， 但如何让对方再递过来呢，有几个问题要解决，一是看收费员的微笑是否从心底发出的，即“真 诚微笑”，这一点常在高速公路走的司乘人员一眼便能洞悉到，二是与微笑配套的服务要跟进. 有的收费员专门会微笑,让人看上去专门甜美，专门受司乘人员的赞扬，但服务意识不强，服务 水平不高,这也难以得到司乘人员连续的回应，久而久之，司乘甚至会产生出一个不行的看法， 那个收费员只会傻笑，其它什么也可不能，回应也就慢慢由淡漠减至消逝.二、 收费员与收费员之间有车辆进站,当班收费人员除微笑服务外，其它收费人员应呼应当班收费人员的服务,以形成 整个区域的微笑氛围.有司乘人员对路线不熟悉，专门是本路段路标不清晰，有时个别司乘人 员会报以质问埋怨，甚至发脾气，时或收款过程中，当班收费员不便赶忙回应时,用一种亲切得 体的语言和微笑通知其它收费员为其指路，一个微笑，一个示意,充分显示一个团队的整体服 务风貌，司乘人员也会有所明白得，至少气氛能够得到专门大程度的缓和，不再有不必要的争 吵和磨擦.在国外有如此的格言“微笑是没有国界的语言”，我们窗口是荆宜高速荆门第一所的收费窗口， 可我们的微笑是不收费的,在炎热的夏天，一个真诚的，发自内心的微笑能给来往的司乘人员 带来一阵凉快的清风，在冬天，一个温顺甜美的微笑能带给司乘人员一缕辉煌的阳光即使隔 着窗,微笑拉近了我们与客户的距离，排除了我们之间隔阂.试想，徜若窗内是一张冷若冰霜的 脸，谁情愿看你的脸色办事，谁能对收费治理所留下美好的印象?现在收费治理所确实是要打 造出一流的“安全、高效、廉洁、规范”的服务环境，微笑服务是每一位收费人员共有的名片.请不要吝啬你的微笑，因为“微笑”让你我如此漂亮。

发自内心的甜甜微笑，让人如沐春风，可化干戈为玉帛，可泯恩仇于江湖 作为服务业重要窗口的交通运输从业人员，接触范畴点多面广，微笑尤显重要 现在，在安徽省交通运输厅的大力倡导下，微笑服务之风正在劲吹微笑服务”让交通更温馨——专访安徽省交通运输厅厅长梅劲撰文/本刊记者宋执勇李发鑫“今天，你微笑了吗？ ”已成许多安徽省交通运输系统一线职员的日常问候 语，而“咬着筷子练微笑”也成家常便饭，他们把“要我笑”变成发自内心的“我 要笑”，“微笑服务”蔚然成风，这一切既源于该省交通运输治理部门的大力推 进，也源于交通系统职员对优质服务的不懈追求我多次说过，微笑服务在社会上引起的反响，远远超过当年一条高速公路 建成通车造成的社会阻碍以省高速公路总公司为代表的‘微笑服务’品牌，为 全省交通行业窗口服务树立了榜样，为塑造安徽交通行业形象做出了奉献安 徽省交通运输厅厅长梅劲向记者充分确信了微笑服务旺盛的生命力微笑缘起收费站“微笑服务，温馨交通”活动在皖开展几个月来，合肥包河大道收费所收费 员张红梅已有颇深的体会，“要笑得好看，确信要有真情显露，而这就需要一种 积极向上、热心对人的生活心态，认为笑专门重要、自愿笑的心态，而不是领导 让我们笑我们才笑。

2007年12月28日，安徽省高速公路总公司合肥治理处正式启动了一个专 门的劳动竞赛一一“使用文明用语，展现微笑服务”活动，“比一比！看一看！ 谁的笑容最辉煌？谁的声音最悦耳？谁的动作最规范？”“从这天开始，再正常只是的收费工作变得有意思了，收费员们自我感受变 了，社会对我们的工作的感受也变了，共同点是都变好了！ ”安徽省高速公路总 公司合肥治理处负责人许振如是说后来，该处聘请专业老师，举办了 8期在岗职员的文明礼仪知识培训，2009 年又举办了 6期收费员职业技能素养培训培训除进行礼仪知识授课和行为举止 示范教学外，还有化妆与美容、形体与舞蹈、演讲与口才、语言与艺术等内容许振介绍，在活动取得一定成绩的时候，处里及时对职员进行了表彰和奖励， 以正面鼓舞职员的积极性在2009年的治理处工作会议上，他们对颜传丽等54 位“微笑服务”先进个人进行了表彰和奖励，7月15日，又召开了 “微笑服务” 表彰推进大会赠人玫瑰有余香张红梅介绍，“微笑服务”不仅仅是一个个甜美的微笑，还有标准站姿、坐 姿、一般话等内容他们这些收费员都同意了系统的训练，先听老师讲如何站， 如何坐，然后就不停地练习，一个个差不多上精神抖擞面带笑容地站着，有时要 坚持一个小时，就像站军姿一样，纹丝不动。

自从这项活动开展以后，张红梅像换了一个人似的，充满了活力和热情每 当来到收费亭上班，她都会再把自己认真地检查一遍，衣服穿得是否整齐，丝巾 打得是否好看，然后把地板拖得看不到灰尘为止，把物品摆放得整整齐齐，把阁 楼玻璃擦得铮亮当阳光撒进小窗口时，我感受到自己更加自信、漂亮张红梅第一次体 验到积极热情的生活心态这么“奇异”，“微笑服务”活动营造的环境改变了她 的生活态度赠人玫瑰，手有余香张红梅用再平常只是的笑容鼓舞了别人，而她也从别 人回报的微笑中体会到自身的价值蚌埠汽运集团汽车南站则用微笑化解矛盾，一笑泯恩怨因执意要搭乘一辆 已满员的班车遭到检票员拒绝，几个中年男女十分不满，尽管检票员耐心说明， 他们依旧指着检票员怒骂当日当班的班长夏和平在了解情形后再度向他们劝 说，并主动为他们倒上茶水，请其耐心等待几个旅客态度依旧恶劣，夏和平始 终微笑劝解，并在坚持原则的基础上一再道歉，最终感动了这几位旅客，圆满解 决了纠纷而同样在汽车南站，星级服务员锁慧也差点遭遇投诉事件国庆期间，锁慧 正在候车大厅坚持秩序，一位旅客向其咨询，她却突然转身走了旅客专门动气 刚要投诉她，锁慧回头歉意地笑了笑，旅客投诉的 终究没有拨出去。

两分钟 后锁慧回来解答了旅客的问题，并说明了刚才的误会原先正在这位旅客咨询时，锁慧看到一位前往固镇的旅客在起身检票时，手 机从口袋中滑落，她担忧会被别人捡去，因此急忙穿过人群捡起查找失 主，幸好车还没发，锁慧在车内把还给了那位旅客而由于没能及时回答先 前那位旅客的问题，锁慧还为刚才的举动道歉这确实是微笑的魅力真诚的微笑，浇灭了他人心中的怒火发自内心的。