【新编】某通信公司神秘顾客暗访项目建议书.ppt

黑龙江移动2007年 神秘顾客 暗访项目建议书客户 logo 开展服务一线暗访检查 搭建以客户为导向 贯穿前后台开展服务一线暗访检查 搭建以客户为导向 贯穿前后台 的服务体系 提升黑龙江移动服务能力的服务体系 提升黑龙江移动服务能力 黑龙江移动黑龙江移动20072007年年 神秘顾客神秘顾客 暗访项目建议书暗访项目建议书 咨询有限公司咨询有限公司 二零零七年二月二零零七年二月 黑龙江移动2007年 神秘顾客 暗访项目建议书客户 logo 目录目录 l项目背景 l项目目标及项目成果提交 l项目工作阶段及研究方法 l服务质量控制体系 l项目团队及相关经验 l相关案例介绍 黑龙江移动2007年 神秘顾客 暗访项目建议书客户 logo 服服 务务 运运 营营 能能 力力 服务支撑能力服务支撑能力 服服 务务 创创 新新 能能 力力 服务执行能力服务执行能力 神秘顾客暗访与其它管理手段一道相互配合 共同构成了黑龙江移动客户服神秘顾客暗访与其它管理手段一道相互配合 共同构成了黑龙江移动客户服 务整体管控的闭环体系务整体管控的闭环体系 黑龙江移动黑龙江移动 以客户导向的服以客户导向的服 务体系务体系 神秘顾客暗访机制神秘顾客暗访机制 服务渠道建设及服务渠道建设及 能力提升能力提升 服务标准 流程的服务标准 流程的 动态优化动态优化 VIPVIP客户特色服务客户特色服务 内部的服务考核监督内部的服务考核监督客户满意度调查客户满意度调查 黑龙江移动2007年 神秘顾客 暗访项目建议书客户 logo 神秘顾客暗访作为界面执行能力体系中服务诊断的工具之一 对于发现一线服务过程神秘顾客暗访作为界面执行能力体系中服务诊断的工具之一 对于发现一线服务过程 中影响服务质量的关键因素 实施中影响服务质量的关键因素 实施KPIKPI考核 并施以针对性的改进优化有重要作用考核 并施以针对性的改进优化有重要作用 对地市的KPI考核 通过神秘顾客暗访项目分若干指标 对全省自有 合作及联通营业厅进 行综合打分 领先情况 4分 整体情况 1分 改善情况 1分 神秘顾客 暗访项目由省公司负 责组织实施 本指标得分为每季度 得分的平均数 针对性的服务改进 通过对数据的整理及分析 分析 相比竞争对手存在的优势和劣势 分析影响营业厅整体服务质量 的关键因素 提出改进意见和建 议 力求发现当前客服热线话务人员 和系统支撑的整体表现情况 分 析需要加以改进 完善的共性问 题 为客服中心服务提升工作方 向提供依据 黑龙江移动2007年 神秘顾客 暗访项目建议书客户 logo 神秘顾客暗访的成功实施 需要把握三个关键点神秘顾客暗访的成功实施 需要把握三个关键点 l关键点一 建立健全的考核指标 为准确收集一线信息打下基础 l关键点二 建立行之有效的执行脚本 有效指导执行团队的规范操作 l关键点三 有效的执行方法和质量保障体系 保障实施的有效性和考核工作的落地 黑龙江移动2007年 神秘顾客 暗访项目建议书客户 logo 关键点一 建立健全的考核指标 为准确收集一线信息打下基础关键点一 建立健全的考核指标 为准确收集一线信息打下基础 基础服务质量 客服热线 服务亲和力 营业厅12580 现场管理能力 业务处理能力 主动营销能力 服务功能 业务受理能力 接通率 客户代表 整体服务质量 服务功能 业务受理功能 语音系统 服务禁忌 整体服务质量 大客户服务 个人大客户服务 集团客户服务 服务质量考评体系 主动营销能力 客户代表 语音系统 链接一 营业厅检查点链接一 营业厅检查点 黑龙江移动2007年 神秘顾客 暗访项目建议书客户 logo 关键点二 建立行之有效的执行脚本 有效指导执行团队的规范操作关键点二 建立行之有效的执行脚本 有效指导执行团队的规范操作 执行问卷的制作 在问卷中详细指导各题目内容 并指出各题目考核方法 对被考核接触点的质量控制进行详细说明 执行记录表的制 作 将各题目固化到执行记录表中 详细定义各变量内容 指出各指标内容及达标的标准 说明分值计算方法和打分方法 录入格式的标准 化制作 制定详细录入格式和录入标准 通过查错机制有效规避录入错误 通过录入数据初始化分析发现作弊情况 链接二 链接二 营业厅暗访检查脚本示意营业厅暗访检查脚本示意 链接三 链接三 1008610086 1258012580拨测脚本示意拨测脚本示意 链接四 链接四 支撑文件支撑文件 暗访及拨测题库设计示意暗访及拨测题库设计示意 黑龙江移动2007年 神秘顾客 暗访项目建议书客户 logo 根据客户的主要接触点进行脚本设计及质量控制 脚本设计四步法根据客户的主要接触点进行脚本设计及质量控制 脚本设计四步法 试访优化 指标筛选 建立框架 树立原则 2007年的营业厅 暗访在坚持对基础 服务质量的检测之 外 重点加强 主动服务意识 人员技能 体验设施建设 品牌显形化 结合检测原则 设计 暗访维度 内外环境 业务设施 服务设施 规范执行 人员技能 服务质量 品牌区隔 以业务设施为例 服务公约 网点分布 分区标识 演示系统 辅助流程 以人员技能为例 业务资费 主动推介 疑难解答 根据业务指标及接 触点特征选择暗访 方式 观察 询问 办理 录像 指标优化 是否反映服务要 点 是否便于操作 是否全面科学 黑龙江移动2007年 神秘顾客 暗访项目建议书客户 logo 关键点三 有效的执行方法和质量保障体系 保障实施的有效性和考核工作的落地关键点三 有效的执行方法和质量保障体系 保障实施的有效性和考核工作的落地 制定考评办法 项目准备 制定日工作计划表 神秘访客执行计划表 设计厅台神秘顾客检查记录表 神秘顾客检查实 施 对每期参评厅拍照 制图 通过质量控制 QC 流程对厅台神秘顾客检查过 程进行监控 数据处理分析 对检查 访问结果进行录入 编码 对检查记录 和数据质量进行审核 项目组根据检查 调查结果 按考评方法对营业厅 10086和12580当期的服务质量进行评价 链接五 链接五 营业厅暗访数据统计分析表格营业厅暗访数据统计分析表格 链接六 链接六 1008610086 1258012580拨测数据统计分析表格拨测数据统计分析表格 链接七 链接七 厅台检查报告撰写厅台检查报告撰写 报告撰写 在每期报告提交后 配合黑龙江移动每月质量会进行一 次报告汇报 黑龙江移动2007年 神秘顾客 暗访项目建议书客户 logo 在移动服务检查和服务能力提升上的经验积累 对服务的整体理解有助于项目的整体在移动服务检查和服务能力提升上的经验积累 对服务的整体理解有助于项目的整体 实施实施 服服 务务 运运 营营 能能 力力 服务支撑能力服务支撑能力 服服 务务 创创 新新 能能 力力 服务执行能力服务执行能力 以客户为导向的以客户为导向的 服务体系搭建服务体系搭建 某省移动公司投诉某省移动公司投诉 检查及改进检查及改进 某省移动公司百店某省移动公司百店 达标大检查达标大检查 多个省服务规划和运多个省服务规划和运 营项目营项目 某省移动公司客户某省移动公司客户 服务满意度提升服务满意度提升 某省移动公司全年某省移动公司全年 满意度调查 服务检满意度调查 服务检 查及服务标准转换查及服务标准转换 某省移动公司百店某省移动公司百店 达标大检查达标大检查 多个省移动公司多个省移动公司 流程穿越流程穿越 及服务能及服务能 力提升项目力提升项目 黑龙江移动2007年 神秘顾客 暗访项目建议书客户 logo 同时 只能真正打破了企业上下 内外的壁垒 建立起问题的系统解决机制 才能搭同时 只能真正打破了企业上下 内外的壁垒 建立起问题的系统解决机制 才能搭 建一个贯穿于前后台的闭环服务体系建一个贯穿于前后台的闭环服务体系 客户服务中心服务协作部门服务支撑部门A 省公司 B 地市公司 C 客户服务一线 自营厅 合作厅 10086 客户经理 客户服务中心服务协作部门 服务支撑部门 D 客户 客户 客户导向 服务前移 协 力 提 升 协 作 跨 越 黑龙江移动2007年 神秘顾客 暗访项目建议书客户 logo 对黑龙江移动的深入了解也有助于神秘顾客项目的执行对黑龙江移动的深入了解也有助于神秘顾客项目的执行 l和黑龙江移动开展 自营厅能力提升 项目及区域营销实施建议 对全省自营厅进行分类 功能分区 业务梳理 岗编配备 黑龙江移动的大规模自营厅建设以此为基础进行 l和黑龙江移动开展 新业务深度运营 对自营厅 10086和12580的体系优化进行了 设计 熟知厅店 10086和12580下一步的演进重点及方向 以上项目为在黑龙江移动服务的整体提升及操作实施层面都积累了丰富的经验 黑龙江移动2007年 神秘顾客 暗访项目建议书客户 logo 同时在人力资源 执行资源和方法案例库资源方面有较多积累 有效保障项目的顺利同时在人力资源 执行资源和方法案例库资源方面有较多积累 有效保障项目的顺利 实施实施 人力资源 具有长年市场研究经验的资 深市场研究团队成员 为项 目输出研究模型和研究方法 指导 具有长期项目经验 并能能 够严格控制项目质量 保障 项目执行的高级分析员团队 具有项目经验 并能有效执 行项目 督导项目执行的分 析员团队 执行资源 具有行业较高标准的服务质 量控制体系 有效保障项目 执行的顺利进行 拥有自己的市场研究执行团 队 能够有效调研人员 有效执行 具有稳定的外部合作伙伴资 源 在借助外力资源时能够 有效执行 方法案例库资源 在服务能力提升方面积累大 量经验 如客户服务部规划 管理能力提升 后台支撑能 力提升 一线执行能力提升 在以客户为导向的服务体系 搭建上形成体系 如服务流 程类文件 管理办法类文件 体系规范类文件 在服务评测 检查 标准转 换上具有研究经验 如客户 服务评测 厅台服务检查 厅台服务标准转换 黑龙江移动2007年 神秘顾客 暗访项目建议书客户 logo 目录目录 l项目背景 l项目目标及项目成果提交 l项目工作阶段及研究方法 l服务质量控制体系 l项目团队及相关经验 l相关案例介绍 黑龙江移动2007年 神秘顾客 暗访项目建议书客户 logo 项目目标项目目标 l帮助黑龙江移动设计服务质量检查脚本 监督和实施神秘顾客暗访 在分析检 查结果的基础上 提供服务质量改进建议 l分目标 对移动营业厅 10086 12580服务质量暗访检查 跟踪分析服务现状 根据检查结果进行移动营业厅 10086 12580服务质量考评 了解竞争对手的服务水平 分析服务差距 根据竞争对手服务水平及移动服务短板提供改进建议 黑龙江移动2007年 神秘顾客 暗访项目建议书客户 logo 项目成果提交项目成果提交 提交成果报告名称报告格式报告数量提交形式 营业厅检 测成果 2007年全省营业厅 神秘顾客 检测季度分析报告PPT版4本电子版 2007年全省营业厅 神秘顾客 年度分析报告PPT版1本电子版 2007年全省各营业厅印象总结分析报告PPT版1本 厅电子版 2007年全省营业厅 神秘顾客 检测季度原始数据统计表EXCEL版8本电子版 客服拨测 监听成 果 2007年客服热线系统及业务拨测月度分析报告PPT版8本电子版 2007年客服热线拨测月度原始数据统计表EXCEL版8本电子版 2007年客服系统典型案例监听月度分析报告PPT版8本电子版 2007年客服热线 神秘顾客 检测半年度分析报告PPT版2本电子版 2007年12580系统及业务拨测月度分析报告PPT版8本电子版 2007年12580系统及业务拨测月度原始数据统计表EXCEL版8本电子版 黑龙江移动2007年 神秘顾客 暗访项目建议书客户 logo 营业厅检测提交成果营业厅检测提交成果1 20071 2007年全省营业厅年全省营业厅 神秘顾客神秘顾客 检测季度分析报告检测季度分析报告 一 营业厅 合作厅考评总结 含竞争对手 主要指标考评分情况 营业厅 合作厅成绩排名 分地市 主要指标完成及改善情况 存在的主要问题 二 营业厅 合作厅各指标考评情况 含竞争对手 内外环境 业务设施 服。