《邮政营业窗口规范化服务达标验收评定表》.docx

附件1:邮政营业窗口规范化服务达标验收评定表（服务规范）被查局名： 检查日期： 年 月 日序 号项目检查标准及要求分值评分标准得分扣分原因一局容局貌20分1、营业厅上方悬挂或设置标准中国邮政标识，底色为绿色，图标和文字为 黄色；保持整洁、清晰4E范、不清晰、不整洁扣1分2、局所名称牌和营业时间牌牌面规范、清晰4不规范、不整洁每处扣 1分3、地面、墙面、柜台面整洁干净，门窗玻璃明净，台席和业务标志牌布局 合理8不规范、不整洁每处扣0.5分4、营业员坐席周围及营业厅内不得存挂个人衣物、清洁用品等杂物4发现每处扣0.5分二邮政 服务 设施 20分1、时钟和日历准确无误2一项不正确扣0.5分2、邮政业务资费表、出售品价目表、邮件封装书写规格等宣传品齐全，摆 放用邮指南、邮政编码簿等，便于用户阅看，宣传牌（架）摆放（悬挂）整 齐、规范4少J项扣0.5分，不正确扣1分3、在营业厅明显位置公示服务承诺，公布服务监督，设置用户意见簿4少一项扣0.5分，意见簿无签阅处理每次扣1分4、局所门前、营业厅内均要悬挂或设置信箱信筒，信筒应符合规范要求， 标明开取频次、时间，保持整洁，按时开箱2少一个筒箱扣1分，未标开箱时间扣1分，未 按时开箱扣1分5、对外营业的台席前应设置一米线；储蓄柜台上应设置有密码输入器；营 业台席应设置规范的席位标识牌；支局营业厅应设置营业厅平面图。

2应设未设的每项扣0.5分6、营业厅应设置写字台、公共座椅、验钞机（灯）、胶水盒、针线等服务 设施，备齐封装用品用具4少一项扣0.5分7、暂不办理业务的台席，要在该柜台上摆放“暂停服务”提示牌2一处未摆放扣 0.5分三仪容 仪表 文明 服务 30分1、上岗必须穿着标志服，并在左胸上方端正佩带工号章、卡或在台席前挂 工号牌4未达到要求每人扣 0.5分2、梳妆整洁、端庄大方，保持衣容整洁2未达到要求每人扣 0.5分检查验收人员签名:被查单位负责人签名:邮政营业窗口规范化服务达标验收评定表（服务规范）被查局名： 检查日期： 年 月 日序 号项目检查标准及要求分值评分标准得分扣分原因三仪容 仪表 文明 服务30分3、营业员应于开门前五分钟上岗，备齐备足各项业务单式、用品用具、票款、 零钞等，并要合理定位，放置有序2一项未达到扣0.5分4、提前三分钟开门，站立迎接第一批用户主动、热情、文明、礼貌地接待 每一位用户服务上做到五个一样接待用户语言要亲切，自如地使用十字 服务用语6检查人员现场检查发现达不到要求的每项次扣 1分，用户投诉的每次扣 3分5、耐心、正确、全面地解答用户的业务咨询，收付款要唱收唱付。

3未做到每项次扣1分6、努力提高自身的业务技术水平和工作效率，办理业务时要先外后内、先简后繁， 照顾老弱病残和带小孩的用户，尽量减少用户等候时间3未做到每项次扣1分7、收寄局负责对非用户责任的邮件丢失、损毁的赔偿垫付工作5超过1个月每件扣5分8、邮政支局应设综合服务台，选派优秀人员担任服务工作负责出售信封、 信纸及各种封装用品；协助用户封装各种邮件；代查邮政编码；解答用户询 问；进行业务宣传；指导用户用邮、用储等，并要疏导用户，维持营业厅秩 序，做好服务工作3未达到标准每项扣0.5分9、电子化支局应实行“一台清”综合办理业务2未达到一台清扣2分四服务纪律30分1、按规定的营业时间对外服务，不得推迟开门或提前关门3发现一次扣3分2、营业时间不得拒收邮件和拒办应办的业务， 对关门时滞留在营业厅内的用户，应予办理业务3发生一次扣3分3、营业人员不准酒后上班；不准在营业厅内吃零食和吸烟，不准擅离岗位、 扎堆闲谈、大声喧哗；不得看书看报；不准在营业柜台内会客或做与工作无 关的事4发现一次扣4分4、现场封闭管理，严禁非公人员进入；不准无关人员翻阅邮件、 储蓄帐单等资料，不准闲谈用户情况，为用户保守通信和储汇存取款秘密。

3发现的每次扣3分5、收寄的邮件要轻放在容器内，不摔、不拖、不拉严禁私拆、隐匿、毁弃 .邮件、报刊5未做到轻拿轻放的每次扣 1分，发生私拆隐匿毁弃的扣5分6、严格执行国家局对外公布的资费标准， 不准擅自提高或降低收费标准不得强迫或变相强迫用户使用高资费业务不准利用各种名目搞搭配销售，如 搭售滞销票品、贺年卡、纪念封（卡）等，未经物价部门审批同意，不准擅 自立项收费6未按规定收费的每次扣 3分7、严禁强迫用户办理业务4发生一次扣4分8、不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、 报酬、回扣以及各种名目的好处费2发生一次扣2分检查验收人员签名:被查单位负责人签名:邮政营业窗口规范化服务达标验收评定表（业务管理）被查局名： 检查日期： 年 月 日项目检查内容要求评分标准得分扣分原因一、营业收寄35分1、业务功能执行情况（2分）根据上级核定的业务功能受理邮政业务，不拒办应办理 的业务发生拒办业务不得分2、邮件准寄规定执行情况（5分）不违章收寄禁、限寄物品,化工类产品、化学品实行定 点收寄，贵重物品按规定收寄处理1、 违章收寄禁、限寄物品不得分；2、 化工产品、化学品未定点收寄扣 2分；3、 贵重物品未按规定收寄每件扣 2分。

3、收寄验视情况（5分）认真执彳了收寄邮件验视制度,收寄印刷品、包裹和物品 型特快邮件逐件验视，眼同封装1、 未执行邮件验视制度不得分；2、 未逐件验视、眼同封装每件扣 2分4、正确收寄情况（5分）1、 正确区分邮件业务种类，准确收费；2、 重量、尺寸符合规定；3、 邮件、详情单上的重量、资费相符；4、 对用户自带邮票寄递包裹的，应予以收寄1、未正确区分邮件种类扣 1分；2、拒收 用户自带邮票寄递包裹扣 1分；3、业务单 式填写与实物不符每项扣 1分；4、邮件收 寄不合格每件扣1分5、收寄规格标准执行情况（5分）1、 邮件封面、详情单正确填写；2、 各类戳记加盖清晰，位置适当；3、 按规定使用印有收寄局名的邮政专用胶带， 封装合格1、 填写不正确，漏盖章戳或加盖不规范、 不清晰每项扣1分；2、 未按规定使用专角胶带，封装不合格每傍扣6、邮资机使用管理情况和电子化 支局业务处理规范执行情况（7分）1、 按〈〈邮资机使用管理办法》使用、管理邮资机；2、 邮资机符志（签条）打印（粘贴）在邮件正面右上方；3、 按电子化支局处理规范录入量收信息1、 违反使用管理规定，每项扣 2分；2、 符志位置不妥每件扣 1分；3、 电子化支局系统数据不完整，每缺少一 种业务信息扣3分。

7、作业计划执行情况（6分）1、 按作业计划收寄、封发邮件等生产作业2、 按规定时间和频次开取室内外信筒（箱）1、 提前换戳的每次扣 2分；2、 延迟或漏封邮件每次（件）扣 2分；3、 未按规定时间开箱每次扣 2分二、资费票款管理35分1、资费收取（5分）1、 严格执行国家局制定的资费标准及当地物价部门批准 的收费标准；2、 严禁乱收费或强迫用户使用高资费业务及附加业务1、 未执行资费标准的不得分；2、 乱收费或强迫用户使用高资费业务不得 分2、收入管理（6分）1、 按日填写打印生成个人、支局营业日报；2、 业务收入及时上缴，不截留、不挪用1、 未按日生成日报、未及时上缴收入每次扣3分；2、 截留、挪用业务收入不得分3、资费检查（6分）1、 逐日核查邮资机收入；2、 核对个人、支局营业日报，并在日报单上签章，做好记录1、 未逐日检查邮资机收入每次扣 2分；2、 邮资机使用金额与日报不符每次扣 2分4、欠费管理（6分）1、 建立整付零寄用户分户帐；2、 按日生成记欠用户清单；3、 及时收回欠费，做好欠费管理1、 未建立分户帐不得分；2、 未生成日欠费清单每次扣 3分；3、 欠费收回不及时每户扣 4分。

检查验收人员签名:被查单位负责人签名:邮政营业窗口规范化服务达标验收评定表（业务管理）被查局名： 检查日期： 年 月 日项目检查内容要求扣分标准得分扣分原因二、资费票款管理35分5、大客户资费管理（6分）1、 建立大客户档案；2、 提取代办费需经上级批复，并签订代办协议，方可使用；3、 以系统结算单做为开具发票依据1、 未建立大客户档案或未签订用邮协议每户扣 2分；2、 大客户资费优惠或提取代办费未经上级批复不得分；3、 不实名开据每次扣3分；虚开发票不得分6、票款管理（6分）1、 营业票款专款专用，不短少、不挪用，每月至 少盘点一次；2、 各类票款、有价证券、重要空白凭证请领有手续， 使用有登记，收回有销号，收、发、存帐实相符，班后 存入保险柜1、 票款未做到专款专用不得分；2、 未按时盘点，无记录每次扣 2分；3、 各类票款、有价证券无请领手续不得分；4、 现查盘点帐实不符，10元以上扣1分.一、邮政用品用具10分1、邮政日戳、夹钳管理（4分）1、 邮政日戳、夹钳，邮资机钥匙、表头专人管理；2、 每日领用、交回有签收手续，营业终了存入铁 皮柜（保险柜）集中保管1、 未指定专人管理，交接手续不全每次扣 2分；2、 未集中管理不得分。

2、业务单式、出售品管理（4分）1、 各类业务单式及出售品应符合国家标准和邮政 通信行业标准，统一请领不得自行购进；2、 出售品应明码标价，按定价出售1、 未统一请领，擅自从其他渠道采购不得分；2、 未张贴出售品价目表扣 1分；3、 未按规定价格出售不得分3、邮袋、信盒管理（2分）按〈〈邮件容器管理规则》管理、使用邮袋、信盒， 进、出、存帐实相符未执行相关规定或帐实不符不得分四、窗投邮件 10分1、接收处理（2分）1、 接收进口邮件应进行勾挑核对；2、 发现破损、内件短少应复秤重量，并当班发验1、 未进行勾挑核对每次扣 1分；2、 发现邮件破损、未当班发验不得分2、投交处理（5分）1、 投交邮件证件合格，手续齐全；2、 逾期保管费、退回费、欠资费、验关费等收取 正确；3、 痰规定办理催领、逾转退业务，并批注备查；4、 投交破损邮件应会同用户做好开拆记录1、 证件不合格，处理手续不齐全每件扣 1分；2、 未正确收取相关费用每次扣 2分；3、 未按时催领、转退邮件每件扣 1分；4、 破损邮件无开拆记录每次扣 2分3、平衡合拢（3分）待投邮件应做到每日平衡合拢，并按邮件种类分 类盘存1、 无平衡合拢表、未按日盘存不得分；2、 交接手续不全、帐实不符每次扣 2分。

五、档案查验管理10分1、查验处理（4分）1、 按规定办理邮件。