电信装维规章制度.docx

电信装维规章制度篇一：装维各岗位职责 装维各岗位职责 为完善装维体系，提升装维服务质量，现将各岗位工作人员的工作职责明确如下： 一、网络部主任 主要职责： 1．全面负责本县区维护作业计划和数据报表的实施及上报，合理组织力量完成装、拆、移、修各项工作任务，并为装维发展方向提出自己的见解，同时引导网络部全体员工积极做好服务工作 2．检查、考核本班组的各项工作质量和作业计划完成情况，检查各种规章制度、安全操作规程、劳动纪律及服务规范的执行情况，加强管理和监控，确保通信畅通、用户满意和装维人员人身安全 3．参与辖区内新建、扩建、迁改工程的设计，并随工监督，落实验收工作，安排线路设备防盗及外部施工的现场看护工作 4．配合市公司业务管理部门及代维单位完成相关代维事项的管理、考核和调度工作及网络类投诉处理工作 5．配合市公司及代维单位做好基站、线路和WLAN的维护、发电、巡检和安全防盗工作 6．负责对本班组内维护人员及其它业务部门进行新技术、新业务技能培训及维护经验交流工作定期进行质量分析和技术业务研究，加强班组技术业务学习工作 7．负责调度组织各种力量完成本区域客户业务技术支撑及维护开通工作，并做好工作区域内各片区维护施工联动调度工作，同时确 保人员安全施工、施工安全。

8．负责配合协调和承接跨域及本区域政企客户项目的响应和售前、售中、售后管控工作，并对用户需求和评价做出工作心得 9． 负责及时调度管理线路及客户原始资料的录入及动态管理工作并做好各种资料的归档工作，并对资源管理的实时更新加强监控 10． 负责公司内各种维护及装维物料管理调度工作，并做好本区域内各种机房钥匙，仪器仪表和各种工器具使用、调度、保管工作，对损坏、丢失、借出和收回要做好详细记录工作 11．加强作业现场管理，严格执行各种安全操作规范，确保线路维护人员和线路设备的安全，一旦发生事故要及时采取相应的补救措施 二、装维班长 主要职责： 1、负责本班员工的思想品德、职业道德、服务规范、通信保密、安全工作等教育，促进本班员工服务质量和业务技能的不断提高 2、负责本班员工工作的考勤与考核做到考勤真实、准确；考核客观、公正，协助网络部主任做好员工的奖惩工作 3、负责组织、协调本班人员做好宽带和的安装、迁移、拆除、维修等日常业务，并强化本班人员的安全意识、服务意识和精益求精意识 4、做好每月的工作统计和工作总结，及时发现本班人员的心态变化，做好人员心理疏导工作 5、做好本班的服务达标检查评比，有针对性的给予指导性建议，并协助员工落实改进工作。

做好日常工作场所的卫生清洁和保洁，负责办公环境中墙壁、桌椅、电脑等的维护工作 6、负责组织完成上级交办的工作任务，并及时反馈 7、配合市公司及代维单位做好基站管理、维护和发电管理工作 8、配合代维公司做好本区域光、电缆线路及设备抢修、维护工作 9、协助网络部主任做好装维的管理和考核工作 10、参与辖区内工程的验收工作，并负责保护电信工程，防止电信 做好电信线路、设备等的防盗工作 11、定期组织本班人员进行服务规范、施工规范和语言技巧的学习，同时促进内部人员之间的经验交流 12、必要时可暂代网络部主任主持工作，但重大问题需请示后方可作出决定 13、定期安排装维人员走访客户，并收集用户反馈信息，根据用户需求改进服务工作 三、资源管理岗 主要职责： 1、 负责工单受理信息和系统资源信息及时完成资源的准确分配 2、 负责号线资源管理系统的维护、完善与动态管理，确保资源管理系统中资源的准确性、完备性、及时性以及资源管控指标的及时达成 3、负责对装移拆机工单、故障工单统一调度和回访管理，实施对工单的闭环管控，确保完成公司的各项服务要求 4、负责采集公司要求的各项指标数据，协助组长初步核算各单位的月度考核，分析现存问题，提出解决办法，指导装维工作的改进与提升。

5、配合组长完成装维材料的日常申购、领用管理，按财务制度要求建立各种管理账目台账、单据，确保装维材料的及时供应和各种账目、单据、实物间的对应一致 6、配合组长完成网络支撑组的日常管理及考勤工作 7、落实线路资源管理的各项规定，确保相关资源数据的及时、准确、完整、规范，负责维护资料和客户资料动态资源管理工作 8、按照全业务服务标准，负责监督装维人员对客户的装、拆、移、修工作 9、营业受理工单到达资源配置环节时，要根据实际线路情况进行配单，并通知中心机房配单完成 四、客户工程师岗 主要职责： 1、负责按照市公司业务管理部门的要求组织所属区域内政企重点大客户的售前、售中、售后的服务支撑，协调、调动相关资源，实现对客户经理的一点接应、支撑和协作工作 2、负责对所属区域内转型产品（如全球眼、商务领航定制终端等）的售前、售中、售后的服务支撑工作和对县区装维人员、客户经理的业务培训工作，将转型技术及时传授给装维人员 3、参与所属区域内数据网络规划、设备竣工验收等工作，负责牵头组织数据网络的优化改造 4、负责所属县区内数据网络的维护及开通工作，负责数据作业计划的制定及执行工作 5、负责本区域互联网网络安全及管理工作。

6、配合网络部主任完成本区域各种机房设备管理工作 7、负责接应市公司客户服务支撑中心组织的各项工作 8、负责新技术、新业务技能培训，业务学习及维护经验交流工作 9、负责本区域客户业务技术支撑及维护开通工作 10、定期回访大客户，掌握客户动态，及时收集客户需求和意见，并反馈给相关领导 五、综合调度岗 主要职责： 1、负责本区域系统装、拆、移、修全部工单的接单、派单和用户预约工作 2、对全业务服务质量负责；对网络优化、扩容工程负责调度跟踪协调 3、负责建立修障、装机管控和调度流程 篇二：电信装维人员服务规范222 电信装维人员服务规范 第一部分 装维人员行为礼仪规范 一、装维人员仪容仪表 1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套工号牌及星级服务标示佩带位臵为： 星级服务标示：佩带在左上胸 工号牌：吊（夹）胸前 2．装维人员仪表要做到以下几个方面 1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型 2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象 3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

二、装维人员行为规范 总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作 1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹 2．动作：规范、条理、迅速、适度 3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手 4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、 防尘布，服务卡、宣传单 5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套 6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话 7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗 8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正 9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净 第二部分 装维人员服务用语规范 一、预约用语规范 1．装移机服务： 装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户预约： 装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。

您申请的（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？” 2．维修服务： 装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司 的装维员**您家里的XXX号码（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？” 二、上门服务用语规范 1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是六安电信分公司装维员**，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以进去吗？” 2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢谢，请问（宽带）装在什么位臵？” 3．施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用 “*先生小姐，您的（宽带）已经修好、可以使用了，请您试用一下 4．客户试用（宽带）没有问题后应致谢并主动征询意见： “谢谢您使用中国电信业务，请问您是否满意我的服务？” 5．客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上签字： “谢谢您的鼓励这是我应该做的，请您在这里签字 6．客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。

“以后有问题您可以拨打我们免费客服热线10000联 系，再见 第三部分 装维服务管控制度规范 一、首问负责制度 装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打10000或向其他相关部门具体咨询反馈不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语 二、首次回复制度 装维人员在故障处理过程中需严格执行首次回复制度，除按照客户服务等级要求和障碍处理时限及时修复障碍外各类故障应在8小时内首次回复客户 1．属于末梢装维人员处理的障碍，在接到障碍后8小时内与用户联系，将自己的联系号码告知用户 2．属于工程割接障碍，装维人员在接到割接障碍后应在4小时内及时转派至割接工程队，并告知用户割接报告上的工程队负责人联系号码在转派障碍时，装维人员一定要联系到用户，统一脚本“抱歉，这个地方我们正在网络优化，正在处理中，我将我们查修人员号码告知您，您请记一下，号码是xxxx（割接报告上的），如果他未及时处理或者您对他的服务不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个会为您督促、处理，感谢您的配合。

在完成告知后需在服务保障系统中备注“xx交 接箱割接，XX工程队正在处理，按综调要求，已丢工程割接报告上联系人员号码xxxx告知用户” 3．属于电缆障碍，装维人员在转派障碍时，一定要联系到用户，统一脚本“抱歉，这个地方电缆故障我们正在紧急抢修处理中，我将我们抢修人员号码告知您，您请记一下，号码是xxxx，如果他未及时处理给您的回复不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个会督促其处理，感谢您的配合在完成告知后需在服务保障系统中备注“xx电缆障碍，XX电缆班正在处理，按综调要求，已留电缆维护人员联系号码xxxx告知用户” 三、升级上报制度 1．维修人员发现维护区域有批量用户申告或发生重大故障，应立。