毕业设计与论文（基于中小型制造类企业SAAS模式下CRM系统分析与设计）.docx

夭诛臧市建殺皆浣本科毕业论文基于中小型制造类企业SAAS模式下CRM系统的分析与设计Analysis and design of the CRM system based on small andmedium-sized manufacturing enterprises SAAS model学生姓名：学生学号：专业名称： 信息管理与信息系统指导教师：经济与管理学院2012年6月15日CRM系统是一种利用计算机系统自动管理客户数据的信息系统通过使用CRM系统, 企业可以提高其客户的能力和效率，提高客户满意度，提高企业的经营效率，增加经济 效益本系统基于SaaS模式，以中小型制造类企业进行客户管理的实际需求为背景，从 客户关系管理的理论和应用出发，深入研究中小型制造类企业客户关系管理的数据和 功能实现了基本信息维修，信息查询，客户信息维护，客户管理，支持工具，系统 管理等功能在电子商务和企业信息系统框架下成立的CRM服务的层次结构最后， 根据系统分析和设计结果介绍了系统功能模块的实现过程关键词：CRM系统；Saas模式；中小型企业；制造业；ABSTRACTCRM system is a computer information management system for automatic management of customer informat:ion. Through the use of CRM systems, enterprises can improve the capacity and efficiency of their customer management, increase customer satisfacUon with enterprises, so as to improve the opera廿0nal efficiency of enterprises, enhance economic efficiency.This system is based on SaaS model, with to customer's actual needs in the management of small and medium enterprises in the background, enabling basic information maintenance, we started from client relationship management theory and applicat:ion, studied the data and function in the client rela廿0nship management of SMEs, the customer's information maintenance, information query, account management, support tools, system management functions. We built a mature and applied CRM system truss and layer frame on the basis of research on electronic business and information-based enterprise. Then we implemented CRM, and finally according to systems analysis and design of the results of the func廿on modules of the system implementa廿on process.Key Words： CRM system； SaaS model； SMEs； Manufacturing第1章绪论 11.1研究背景 11.2课题的目的与意义 11.3论文结构安排 2第2章系统概述 32.1系统概述 32.2相关概念概述 32.2.1中小型制造类企业 32.2.2 SaaS 模式 32.2.3 CRM （客户关系管理） 42.2.4基于SaaS模式与传统客户关系管理模式的比较 52.2.5基于 WEB的B/S结构体系 72.2.6 Oracle 数据库 7第3章系统分析 83.1需求分析 83.2研究的可行性分析 93.2.1经济可行性 93.2.2管理可行性 93.2.3技术可行性 93.3国内外主流CRM产品分析 93.3.1传统大型CRM软件提供商 103.3.2专业CRM软件提供商 103.3.3基于SaaS模式下的CRM软件提供商 113.3.4基于Saas模式下中小型制造业的CRM系统 113.4系统业务流程分析 113.5系统数据流程分析 123.6系统模块分析 133.7客户分析 13第4章系统结构设计 154.1系统框架 154.2体系结构 154.2.1 Oracle分布式数据库结构 154.2.2 Struts 2 扌匡架 164.2.3 Hibernate 框架 184.2.4 Spring 框架 204.2.5 Web应用体系框架 224.3顺序图分析 22第5章 系统需求设计 245.1系统描述 245.2角色识别 245.3详细类设计 25第6章 系统总体设计 306. 1系统功能设计 306.1.1功能列表 306.1.2信息中心 326.1.3系统面板 326.1.4客户管理 326.1.5销售管理 336.1.6统计分析 336.1.7用户面板 346.2数据库设计 346.2.1数据库需求分析 346.2.2数据库总体设计 346.2.3数据库表结构详细设计 35致谢 41参考文南犬 -42 -第2章绪论1.1研究背景调查发现，作为国民经济建设的重要组成部分，制造类中小企业对国民经济建设 和人民生活水平的提高有重要意义。

随着全球经济一体化，企业管理模式的变化，加 快中小企业的生产信息化，生产管理体系的建立显得尤为重要CRM系统是中小型制 造类企业走上了信息技术路径的重要组成部分，如何让中小企业花最低的价格最合适 的CRM系统？最近SaaS模式的快速发展为制造类中小企业提供了一个最为可观的融 合1.2课题的目的与意义制造业中小企业面临着日益激烈的竞争，以客户为中心的思想，成为经营理念， 中小型企业的业务流程引入客户关系管理，试图通过以支持和促进业务流程，集中企 业注意力来满足顾客的需求和提高客户满意度的企业重点客户目前，中小型制造类企业普遍面临的典型问题的：客户的信息：如何让企业整合分散的客户进行信息分散，通过各种渠道了解客户 的信息，按顺序，缩短顾客的反应时间，更容易捕捉消费者的全面信息如何避免失 去销售人员，但也经常会导致客户流失的风险客户的开发：如何制定合理的客户发展工作，如何解决触摸计划有效实施并按时 完成；业务的实时跟踪和顾客的接触进展，如何在网上发展更多的客户，进行网上销 售增加销售，增加销量提高利润客户的服务：客户对产品使用的情况；怎样及时处理客户的问题；如何加强公司 的客户服务的感觉分析和决策：合理估计绩效，并激励员工更好地工作；如何进行有效的分析，了 解市场需求动态，如何分析客户投诉的信息，对流失的信息进行分析，决定为企业提 供政策。

基于SaaS模式的CRM系统为上述问题提供了一个很好的解决方案,客户关系管理 系统作为新一代信息系统，企业的竞争力得以可以有效地提高通过使用CRM,企业 的客户信息资源整合，实现资源共享，客户关系可以更有效地进行管理，并为消费者 和企业建立沟通桥梁，通过使用CRM,制定有效市场营销战略和销售的任务规划，发 展具体行动和保持更多的客户，提供更为方便的网上销售，使销售额快速增长，通过 使用CRM,为客户提供快捷、优质的服务，使企业能够迅速跟上市场的变化情况，迅 速反映市场状况，通过使用CRM的分析决策功能，可以帮助中小型制造企业了解信息 和数据背后的逻辑关系，为企业提供科学、准确的决策依据制造类中小型企业有自己鲜明的特点和缺点，SaaS模式下的CRM系统在这样的企 业中有许多优势；制造业中小企业在金融投资水平相对薄弱，IT预算偏少，SaaS模式 统一由服务提供商部署硬件和软件，实现软件资源和硬件资源的共享；制造类中小企 业只需要支付软件的租借费，就可以获得CRM系统的使用权限，而传统CRM系统则需 要大量前期投资这能增强企业对资金的利用【I】技术角度上制造类中小企业软硬件和技术设备相对薄弱，信息技术专业人才相对 缺乏，没有足够的能力来实现自己的CRM系统和维护任务。

SaaS服务提供商可以提供 完整的服务和运行系统维护，软件升级，尽量减少对用户的技术要求中小制造企业的经营目标，往往是短期利益和直接的价值结果建立在SaaS模式下的 客户关系管理系统的是中小型制造类企业一个不错的选择本文讨论制造类中小型企 业在saas模式下搭建客户关系管理系统的分析与设计1.3论文结构安排本文的结构安排如下： 第一章，介绍本文的研究背景，分析了课题研究的目的与意义，对论文结构进行分析概 述第二章，系统概述，对系统进行大致地描述对本文相关重要概念进行解释说明第三章，系统分析，进行系统分析，可行性分析，对国内外主流CRM系统进行分析从 而得到基于中小型制造类企业的模块，系统业务流程分析，系统数据流程分析，系统 模块分析，客户分析等内容第四章，系统结构设计，主要对所设计的系统结构进行设计，其中包括系统框架设计、 体系结构的设计和顺序图的设计第五章，系统的需求设计，主要有对系统的描述，角色识别，详细类的设计和用例设 计第六章，系统总体设计，对系统的总体功能设计和数据库的设计内容第2章系统概述2.1系统概述CRM经过从售前，售中到售后服务，这样一个非常明确的业务范围，客户从营销活 动、营销策划、跟踪客户、签订合同、最终到企业管理决策支持，可以说覆盖销售、用 户、市场、服务和决策部门的所有业务流程。

系统功能包括：信息管理、系统管理、客 户管理、产品管理、销售管理、服务管理、市场管理（决策统计）同时更灵活、开放 和整合性能，方便了后续的调整和集成系统基于SaaS模式的客户关系管理是一套改变传统的思维方式的企业理念；是一套旨在 帮助企业制定可持续的盈利能力和发展的商业模式；它是一套管理工具，能使企业业务 流程得到规范；客户关系管理软件，是实现企业的营销、服务和技术支持等，这些与客 户相关的领域，通过多种渠道（面对面直接销售，渠道销售，互联网，现场服务等）客 户关系管理和数据集中管理，数据分析以达到客户的信息系统和管理系统的价值最大 化通过业务流程的科学和有效的管理降低经营费用；帮助企业收集、跟踪和分析每一 个客户，充分了解和满足客户的个性化需求，客户关系管理系统最终使业务和企业盈利 都得到了最优化2.2相关概念概述2.2.1中小型制造类企业本文所指的制造类中小型制造类企业是指经营规模小，员工数量和营业额低于一 定限度内，这样的生产企业通常会由单一个人或少部分人提供资金组成，这样的业务， 大多数由业主直接管理，不容易从外部干扰其生产和经营小，生产与管理机构相对 简单，它往往根据市场需求调整自己的生产和经营品种，呈现出高动态性和不稳定性， 其中一些公司形成了 “多而小”的模式，即品种多，生产（销售）量少。

中小型制造类企业生产是我国国民经济建设中的一个重要组成部分，是一个国。