物业客服个人年度工作总结范文.docx

物业客服个人年度工作总结范文 篇一： 劳碌的20XX年马上过去回首客务部一年来的工作，感慨颇深这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成绩 一、提高效劳质量，标准前台效劳 自20XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20XX年是全面落实该方针的一年在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责究竟不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进展，大大提高了我们的工作效率和效劳质量依据记录统计，今年前台的接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次 在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进展培训主要针对《前台效劳标准》、《前台效劳标准用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务标准用语〉等进展培训。

培训后还进展了笔试和日检查的形式进展考核，而且每周在前台提出一个效劳口号，如“微笑、问候、标准”等我们依据平常成绩到月底进展奖惩，使前台的效劳有了较大的提高，得到了广阔业主的认可 二、标准效劳流程，物业治理走向专业化 随着新《物业治理条例》的公布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高物业治理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进在对园区的日常治理中，我们严格掌握、加强巡察，发觉园区内违章的操作和装修，我们从治理效劳角度动身，善意劝导，准时制止，并且同公司的法律参谋多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立刻下整改通知书，责令其马上整改 三、转变职能、建立提成制 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇治理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇治理员把巡察放在第一位，收费放在其次位，这样楼宇治理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率所以，从本年度其次季度开头我们开头改革，取消楼宇治理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立鼓励机制，将不适应改革的楼宇治理员辞退。

聘请专职收费员，通过改革证明是有效的一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40% 四、加强培训、提高业务水平 物业治理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业治理者来说很重要但物业治理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平，我们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、标准仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业治理首先是一个效劳行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑效劳、态度和气、这样即使业主带着心情来，我们的周到效劳也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理特地给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式效劳标准来要求员工如前台接人员，必需在铃响三声之内接起，第一句话先报家门“您好”，天元物业X号X人为您效劳”。

前台效劳人员必需站立效劳，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的效劳性质 （二）搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的我们定期给员工做这方面的培训主要是结合《物业治理条例》、《物业治理企业收费治理方法》等污染法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问，如业主报修，我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少，是有清晰了这些问题，才能给业主宣传、讲让业主清晰明白物业治理不是永久保修的，也不是交了物业治理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等都需要我们在工作中不断学习、不断积存阅历 五、组织活动、丰富社区文化 物业治理最需要表达人性化的治理，开展形式多样、丰富好玩的社区文化活动，是物业公司与业主沟通沟通的桥梁物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类竞赛等。

得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营状况，0、3元/平方米标准的物业费连日常的治理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种状况下，我们要克制困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动 我们结合实际状况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参加，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的缺乏， 通过一次次的活动，表达了XX小区人性化的物业治理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通，并为公司增加一笔收入，据统计自20XX年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元 六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失 本年度客服部始终协作工程部对二期未安装水表的住户进展调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来始终未交过水费我们必需抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题，很多卡式水表需换新的电池，面临这种状况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。

在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用 七、执行新自来水的水费收费标准，准时调整水价 在今年7月份全市自来水进展统一价风格整，园区内2000多住户，我们必需在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺当过度针对这一状况时间紧任务重我们准时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务使7月份的水价平稳的由2、0元/吨上调到2、8元/吨于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也根本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454、7元就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，削减工作失误，细查到位每一户 八、不辞辛苦，入户进展满足度调查 依据打算安排，20XX年11月开头进展满足度调查工作，我们实行让收费员收费的同时进展此项调查工作，同时重新登记业主的联系，我们会将业主的最新联系重新输入业主资料中据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62% 20XX年将是崭新的一年，随着我们效劳质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善XX物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为XXX物业公司谱写崭新辉煌的一页！ 客服部20XX年工作打算： 一、针对20XX年满足度调查时业主反映的状况进展跟进处理，以便提高20XX年收费率。

二、连续标准各项工作流程，仔细贯彻执行各岗位的岗位职责 三、推行《员工待客根本行为准则》，提高员工素养及效劳水平 四、依据公司要求，在20XX年对客服部全体人员进展业务素养及专业学问培训，准时进展考核 五、连续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善 六、完成XX阳台修理工作 篇二： 暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到XX花园XX物业客服部已两年多了201X年对于XX物业客服部来说，可以说是连续进展争创优质效劳的一年，我们在不断改良完善各项工作的同时，迎来了全新的力气参加我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关心和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，专心做事”的理念在经理的提倡下已经深入人心，融入每一个客服工作人员寻常的工作生活之中新年将至，回忆这一年来的工作，有得有失现将一年来的个人工作总结如下： 一、深化落实熟悉公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度 在20XX年初步完善的各项规章制度的根底上，20XX年依据领导提出“一年打根底，二年上层次，三年创优秀”的指示精神，不断学习和把握物业治理相关法规、效劳收费标准，熟识小区业主及设施、设备的根本状况。

2022年致力于全心全意提高团队协作协作意识，在公司领导的带着下朝着效劳创优的目标不断进发，并取得了广阔业主的广泛支持理解和乐观地确定赞扬 二、深刻了解把握园区整体工程根本状况，理论联系实际，乐观参加学习与培训 自20XX年7月开头交房以来，园区整体一期工程已完工23栋，共计1158户住宅，共60单元二期工程已完工__栋，共计__户住宅，共__单元总体上已收楼__栋，办理入住__户，其中具备办理入住条件共__户，未办理入住手续为__户闲置房屋共计__户，其中空置房__户，样板间10户，工程抵款5户，施工单位办公借用2户，具备办理入住条件未办理入住__户 自觉承受品质部的培训与考核，把握客服部根本作业程序，在学习与工作中培育高度的责任感和敬业精神，力争工作仔细细致，对业主家修理事项乐观与施工单位联系，同时准时反应回访业主 三、落实客服助理岗位职责，准时完成对客户的效劳及领导交给的其他工作任务 1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发觉设备设施及处理隐患154起，订正违规、违反装修治理规定，在日检责任区内状况时下发整改通知58份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等状况。

2、负责跟进园区防水报修修理处理工作，现场漏水状况查看并作整理记录，通知施工单位修理处理各类渗水、漏水共计83户，其中修理产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥当处理解决 3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率到达98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作 4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理修理结果跟进工作，已屡次联系施工方修理未果，至今仍有__户业主家相关问题未得到妥当处理 5、为提高创新优质效劳给广阔业主带来更舒适温馨的居住生活环境，乐观开展201X—201X年B区物业效劳费用收取工作（延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内），B5已到期__户，现已催缴收取__户，B2已到期__户，现已缴纳__户其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需连续做催缴解。