一芯专业服务于顾客满意.ppt

专业服务与顾客满意全面健康解决方案 的不断优化与高效运用l专业服务与顾客满意相关概 念l公司专业服务提升行动方案顾客顾客 满意满意专业专业 服务服务学习内容一、What is Service? 什么是服务？Internal customer 内部顾顾客 External customer 外部顾顾客服务：通俗讲就是为他人（顾客）做的工作服务：通俗讲就是为他人（顾客）做的工作通过一系列设计好的活动为顾客创造价值让顾客满意为企业带来利益保持发展核心核心 特征特征服务的商业理念   为了成功，我们必须在出售产品时 务必做到既获得效益又使顾客满意做到以上两点秘密就在于“服务”，即为顾客做有 价值的事，使他愿意支付费用，让我们获利提供优质顾客服务时，切记以下要点 找出顾客期望获得的有价值服务 提供与期望值相匹配的或超越他们期望值的服务企业经营本质演变为不是把商品卖出去， 而是通过“服务”把消费者心 “买”进来！二、什么是顾客满意？l顾客满意是顾客在接受服务过程中一种相对的好感 觉l顾客抱怨VS顾客满意VS顾客忠诚顾客期望值与效果( 感受值) 比较感>期感=期感<期顾客忠诚顾客抱怨顾客满意满意度衡量高兴程度，是一个相对值！英国学者泰德·琼斯(Ted Johns)提出 “顾客是有意愿与能力使用并偿付我们产品或服 务的人” 企业提供服务的真正奥妙就在于找到“意愿”与“ 能力”结合点 三、顾客是什么？顾客到底是谁？n顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出 面或是写信寄来。

n顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们n顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我 们之所以努力的目的n别以为服务他是可怜他，而是顾客却是给我 们发工资的幕后真正的老板n顾客不是我们争辩或斗智的对象，当 我们在口头上占了上风，那也是失去 他的时刻n顾客是把需求带到我们面前的人，让 他满意，使我们得利 就是我们的职责 海尔创名牌n售前服务要做到顾客对产品心中有数n售中服务要做到服务上门：无搬动服务n售后服务的一、二、三、四模式：1.一个结果：服务圆满2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率4.四个不漏：n一个不漏地记录用户反映的问题；n一个不漏地处理用户反映的问题；n一个不漏地复查处理结果；n一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部 门个性化零距离服务销售的最高境界n不是设法把东西“卖”给他，而是协助他“买”到所需要的、所想要的东 西n眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离 开；眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边 n“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的 帐户，且“存”多“领”少他山之石：（沃尔玛两个信条 ）① 顾客是真正老板 ② 顾客永远是 对的专注顾客真正关心的事情 用“服务”让顾客满意选对“老板”—目标顾客 并非所有“老板”都要选择相辅相成相辅相成顾客不一定总是对的 但顾客终究是顾客 你得让他感觉他是对的四、顾客到底要什么：洋葱模型顾客基本期望 基本礼貌与良好态度 员工仪表与行为规范 其他表浅要求……正常期望（顾客需求清单） 合适品种 合适的时间与地点 合适数量 合适价格 愿意关心顾客的员工 训练有素的员工 给于适时、适量的帮助核心需求 提供专业解决方案 真正解决其健康问题我们的顾客要什么？<理性— 解决问题 <感性— 愉快的感觉n 被重视的感觉n 被理解的感觉n 舒适的感觉五、顾客满意于什么样的服务尊重有礼 善于倾听 仁道之心 专业技术 善于观察 照顾个性请认真听我说 了解我真正要什么 不要忽略我的想法 把我看作一个完整的人, 不要仅仅针对我的疾病 尊重我的隐私 结合我的实际 别让我太有压力 …… ……  顾顾 客客 需需 要要 我我 们们 做做 什什 么么顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度ABC无奈的选择一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场图利者破坏者囚禁者传道者非竞争性领域 专利保护或替 代品很少强大的品牌资 产转换成本高强大的顾客忠 诚计划高度竞争性领域 大众化或差异化 转低替代品很多转换成本低l专业服务与顾客满意相关概念l公司专业服务提升行动方案顾客顾客 满意满意专业专业 服务服务学习内容一、公司现阶段专业服务要求l我们的服务，在优质、专业的要求下，变 单纯的销售商品为提供全面健康解决方案 。

优质服务关联销联销 售全面专业 健康 解决方案从卖商品转为提供健康解决方案二、打造全新的专业承载水平三、设计完整的标准化顾客服务链二次 推荐成功保健 营养延展第一次 推荐成功顾客进店搭配 辅助药品确定 主要药品首次招呼引导 顾客逛店二次招呼推荐前 3步曲欢送顾客你好，^^^^^请问怎么 可以帮到您何人何时不舒服 怎么不舒服 有没看医生服药 （过敏反应）专业治疗方案专业保健方案售后服务 及满意度 管理顾客持续回头……健康解决方案健康解决方案顾客服务链5个关键点 1、服务态度——令顾客满意第一要素 有礼有礼p微笑p眼神p身体语言p谈吐尊重p以客为尊p平等待遇乐于助人乐于助人p永不说不p做多一点p内部顾客诚恳诚恳p发自内心p对工作的热诚服务态度的 共同价值 微 笑保持充沛精力 展示积极态度切记：永远不会 再有第二次机会能让你去创造第 一次良好印象2、具待客之心——超越顾客期望 的方法认识顾客认识顾客p记得名字p购买习惯灵活变通灵活变通p配合需求p及时响应一站式服务一站式服务p关爱顾客p做多一点p跟进服务洞悉顾客需要洞悉顾客需要p了解资料p悉心倾听p身体语言喜出望外的喜出望外的 推动力推动力专心3、标准化的健康解决方案提供全面健康解决方案的专家避孕米非司酮酮片1.72小时时内服用有效； 越早预预防妊娠效果越 2.每年服用不能超过过3次 。

3、空腹服用，服用的前 后两小时时内避免进进食， 服用后2小时时内如有呕吐 ，应补应补 服一粒有使皮肤水分流失、降低皮肤弹弹性，引 起皮肤色素沉着、产产生色斑的副作用， 建议议大量饮饮水和服用VC引起内分泌紊 乱、月经经量增多，皮肤色素沉着，所以 建议议服用补补血类产类产 品，同时时服用月 见见草油或VE(小麦胚芽油),以调调理因药药 物 引起的内分泌紊乱 病 症代表 药物温馨 提示点配套 标准方案正确理解方案的完整性、缺一不可还需 加入服务 基本步骤 与话术代表药物或方案温馨提示保健方案¡胃粘膜保护剂+ 抗酸(或加抗菌)¡饮食规律，戒烟酒， 忌食辛辣及冷冻食物 ，避免过饥和暴食暴 饮，调节放松情绪 忌浓茶、咖啡等饮料¡保护胃粘膜+加抗酸或+抗菌药的治疗效果好， 后期以保护胃粘膜促进胃粘膜修复为主，疼痛 时可增加止胃痛药，胃胀加多潘立酮因长期 胃病致吸收不良，体质较差，建议服用螺旋藻 ，可以补充各种维生素、氨基酸，同时可以调 理胃肠功能¡珍珠明目滴眼 液、奈敏维或 中鑫滴眼液¡1.避免过度用眼，用眼 1小时应远眺几分钟； 2.眼药水打开后1个月 不能再使用3.减少熬 夜上火¡长期用眼如看电脑、电视会引起视力疲 劳，个体差异很大，这与人体内视黄醇 有关。

补充胡萝卜素促进体内视黄醇的 合成，减少视疲劳，保护视力我们都 知道鱼肝油有利于养眼，其中的维生素 A可促进眼内感光色素的形成建议您 服用含维生素A的商品¡粒可瘦¡1.注意饮食控制；2. 多运动；3、睡前三 小时避免进食¡因在减肥时，维生素矿物质会随之流失 ，使人的抵抗力等下降，建议您同时服 用多种维生素，以增强体质服用西布 曲明易引起便秘，建议和芦荟一起用， 芦荟本身也有一定排毒、清脂的功效 （不便秘）建议饭前服螺旋藻，减轻饥 饿感，协助减肥，并补充营养l慢性胃 病l视力疲 劳l减肥互动：全面健康解决方案知多少？提供全面健康解决方案的专家l全面健康解决方案的制定的基本前提顾客满意1、忌强卖强买；2、顾客为中心，高、中、低价位选择方案；3、从单纯的治疗向全面预防做准备安全对于不适合在药房进行治疗的疾 病(门店不能判断或紧急/严重病情的顾客)门店应劝说或护送顾客及时去医院治疗有效保证原则： 当顾客不愿接受 整体方案时,应提 供给顾客起主要 治疗作用的药物, 即单用主药或主 药+辅药，内服+ 外用.最低保证顾 客治疗的基本效 果.方便根据顾客的需求情况，选择使用或携带方便的商品解决方案细化版的要点解析1、将原来为顾客提供的整体式全面健康解决方案细化成“专业治疗”+“专业营养保健”两个步骤，突出治疗与保健的不同层次感，员工必须在保证在为顾客提供治疗解决方案的基础上，根据顾客情况适时适度的提供保健营养方案，切不可本末倒置。

2、在之前方案中，细化充实了不同价格带的商品，可有效避免员工推荐过程中一味推高价位商品，纠正“只卖贵的，不卖对的”扭曲行为，让顾客具备更多的选择性，减轻顾客购物过程的压力感解决方案细化版的要点解析3、细化整个顾客服务过程的步骤与细节 ，在具体执行过程中，员工更容易掌握 ，具备更强的实操性，更重要的是，整个服务过程顾客更加好接受解决方案细化版的要点解析4、必备的商品组合与商品知识熟悉1、商品线确保足够的功能组合、价位组合、毛利组合；2、员工确保熟悉标准解决方案中商品的功能及毒副作用；3、良好的商品关联陈列；4、随着员工在职时间的延长，标准化的商品组合越来越丰富5、如何有效与顾客沟通1、掌握顾客的购买心理（1）求美心理； （2）求名心理； （3）求实心理； （4）求新心理； （5）求廉心理； （6）攀比心理； （7）癖好心理； （8）从众心理； （9）情感心理；……2、怎样和不同个性的顾客沟通 （1）健谈型； （2）少言寡语型； （3）因循守旧型； （4）挑剔型； （5）胆怯型； （6）自我中心型； （7）果断型； （8）精明型; （9）怀疑型； （10）牢骚型； （11）条理型； （12）依赖型3、在适当的时机接近顾客 （1）与顾客视线相对时； （2）一直看着某样商品时; （3）顾客好像在寻找某样商品时； （4）顾客用手触摸商品时 （5）顾客放下自身物品时； （6）刚来过一次客人再回到店时5、如何有效与顾客沟通1、掌握顾客的购买心理 （1）求美心理；（2）求名心理；（3）求实心理；（4）求新心理；（5）求廉心理；（6 ）攀比心理；（7）癖好心理；（8）从众心理；（9）情感心理；…… 2、怎样和不同个性的顾客沟通（1）健谈型；（2）少言寡语型；（3）因循守旧型；（4）挑剔型；（5）胆怯型；（6） 自我中心型；（7）果断型；（8）精明型（9）怀疑型；（10）牢骚型； （11）条 理型；（12）依赖型 3、在适当的时机接近顾客（1）与顾客视线相对时；（2）一直看着某样商品时（3）顾客好像在寻找某样商品时； （4）顾客用手触摸商品时（5）顾客放下自身物品时；（6）刚来过一次客人再回到店时 4、向顾客推荐合适的商品1、根据解决方案，了解清楚顾客病症需求后，从中价位商品开始推荐；2、每次推荐的产 品不能超过两项；3、、从顾客的谈话中推测他的喜好及消费档次；4、让顾客与你产生共 鸣；5、多谈推荐商品特点不贬低其他同类产品；6、选择权留给顾客。

5、 处理好顾客服务过程中的异议 异议化解：针对商品本身的FAB法；对比其它商品的“加——减——乘——除”法 6、识别和把握首次成交机会及二次（以上）关联机会一是成交的语言信号： 1） 对商品提出意见，开始挑剔产品 2） 褒奖其他同类品牌 3） 问有无促销或促销的截止期限，是否可以优惠等 4） 打听产品保养、保修之类的售后问题 5） 问与自己同行者的意见 6） 问送货的时间或到货的时间 7） 问付款方式 8） 顾客直接“投降”：“你介绍的真好”“真说不过你了”等等二是成交的动作信号： 1）由静变动，在动作上转向“东摸摸、西看看”的动态动作俗话说“ 爱不 释手”如果，顾客对产品动“手。