滴滴司机形象礼仪标准工作出租车服务培训PPT【内容完整】.pptx

专车服务规范专车服务规范专车服务规范 滴滴司机培训 主持人：小XX 目 录 CONTENTS 司机形象 车辆形象 服务规范 0105Part 1 0608Part 2 0912Part 3 目录 司机形象 车辆形象 服务规范 司机形象 着装： 着正装： 白衬衣 领带 西服 西裤 皮鞋 （注：不能用夹克代替西服，夏季、气温 较高时，可以不穿西服上衣，衬衣可以是 短袖） 着装： 鞋面必须保持清洁 1.衬衫： 2.领带： 3.西装： 4.袜子： 5.皮鞋： 下摆必须束于西裤腰内，并扣好纽扣， 袖子不得卷起 佩带时，衬衫纽扣全部扣紧 平整无褶皱，袖子、裤腿不得卷起 袜口不要露在裤子外边 形象： 仪容仪表整洁、身上无异味： 前不过额头、后不及领口，每日刮 脸，不染发（黑色除外） 男士头发： 女士头发： 手部： 饰品： 盘发，以短发为宜 定期修剪手指甲，并清洁指甲缝里的污垢 不戴色泽鲜艳的发饰，尽量不佩戴耳环、 手镯、项链、胸针等饰物 车辆形象 车辆外观：客户可目测范围内，外观保持清洁， 无明显污渍 车窗玻璃：干净整洁 车内环境：车内内饰保持干净、整洁、无异味， 无任何挂饰、靠垫等额外装饰 车辆形象： 1.车辆整备 WIFI网络、车载充电器、充电线、清洁袋、标准脚垫 清洁物品或私人物品，需放置到车辆后 备箱内的储物箱中。

车辆形象： 2.随车物品 雨伞、储物箱、蓝牙耳机、&支架、OBD 如扶手箱有接口，连接至扶手箱 如扶手箱无接口，连接至中控台 作用：车载充电器供客户充电使用，建 议替换为新款（线长易使用） 车辆形象： 3.物品摆放车载充电器和数据线 作用：供客户收纳垃圾或呕吐使用 建议放置位置：副驾椅背后兜靠左侧，露出【清洁袋】字样 定期检查，及时补充 车辆形象： 物品摆放清洁袋 根据车内饰颜色匹配随车脚垫 为驾驶员匹配黑色防滑踏板 车辆形象： 物品摆放标准脚垫 1.作用：告知客户WIFI名及密码，营销活动的推广 2.放置位置：副驾椅背后右侧，露出活动内容字样 3.定期检查：及时补充，活动阶段性调整 车辆形象： 物品摆放活动宣传卡片 储物箱：储存司机个人物品，雨伞：雨天 客户使用 车辆形象： 物品摆放储物箱、雨伞 注： 个人物品请放在储物箱内，后备箱内除储物 箱和雨伞外， 不要再有其他物品 轮胎/轮毂 故障警示灯 电量 车灯（前灯、尾灯） 灭火器/三角警示牌 后视镜、车玻璃、车窗 安全带 刹车 注：在车辆维护检查过程中发现异常 情况导致无法出车的，须更换车辆 车辆形象： 车辆维护检查项目 服务规范 安全平稳 准时快捷 干净整洁 服务周到 服务规范： 服务目标 标准动作：接单、等候、恭迎、行驶、恭送、 结算 1分钟内，立即致电客户，确认客户上车地点。

您好！我是滴滴专车XX师傅，现在去接您，请 问您是在xx地上车吗？ 服务规范： 标准话术： （得到回应后）我马上过去，请稍候 （如果客户询问到达时间)根据导航的提示 ，需要xx分钟，您放心，我尽快 1、司机接单后，如出现不能继续服务，且订单改派失 败的情况，需立即与驾驶员服务热线联系，调度部门将 人工指派其他车辆提供服务 2、预存金额不足的，可以选择“线下支付”方式，到达 上车地点后让驾驶员代为充值，充值后方可开始服务 服务规范： 异常情况处理： 立即叫车：应尽快抵达客人要求的服务地点 预约用车：应于客人预约时间前15分钟内抵达 服务地点：接机类订单，驾驶员抵达后需询问 客户意愿接待地点 服务规范： 接单: 车外等候时必须站立端正，不得倚靠车身 严禁抽烟 服务规范： 侯客： 迎客：面带微笑，主动迎接 拿行李：主动帮助客户拿行李（轻拿轻放），客 户随身携带物品除外 开关车门：主动为客户开关车门，或积极主动地 表示要为客户开车门 开关车门顺序： （1）右后车门；（2）右前车门；（3）左后车门 服务规范： 标准动作： 第一句：确认身份 （客户留了名字或者留了姓氏）：请问您是xx先生/ 女士吗？（客户匿名）：请问您的尾号是xxxx 吗？ 如果不是自己服务的客户 先生/女士，不好意思，您是由另一位师傅为您服务 的，请您稍微等待一下。

接机服务时，如果停车位置较远 主动向客户解释，并请客户在便于乘车的位置等待 ，取车后接客户乘车 标准话术： 服务规范： 第一句：确认目的地 欢迎您乘坐滴滴专车，咱是去XXX地，是 吗？ 第二句：确认路线 （客户回应后）根据导航，大约需要xx时 间，可以吗？若客户有既定路线，则按照 客户要求行驶 行驶前： 服务规范： 第一句：车上交谈，主动关怀 您觉得温度合适吗？ 注：若客人无特别要求，车内温度默认保持在 22摄氏度；若车上有老人或小孩，则应把温度 定在25摄氏度，同时主动询问客人温度是否合 适（空调口需向下） 行驶中： 服务规范： 咱们马上到达xx地了，您看停在哪里合适？ /“咱们即将到达xx地了，您看停在xx地点 可以吗？”） 到达： 服务规范： 应对客户的要求： 当客户要求在禁止停车的地方停车或提出违反交通法规的要求时， 需委婉拒绝不合理要求并耐心向客人解释，以取得客户的谅解 如客户临时有出城或过夜需求，驾驶员可视情况决定是否提供服务 (需提前向驾驶员热线报备) 应急处理：服务过程中，如遇事故或出险 致电驾驶员服务热线重新安排客户行程 拨打122及110报警，致电驾驶员服务热线报险并获得事故处理指导 特殊情况处理 服务规范： 为客人开车门：客户下车时，主动为客户开关车门，或积 极主动地表示要为客户开车门如1位客户，直接开门 开关车门顺序： （1）左后车门； （2）右后车门； （3）右前车门； 卸行李：主动帮助客人提取行李（轻拿轻放，注意清点 数量） 车辆整备：车辆整备，准备下一单业务 特别提醒：夜间女性客户下车时，告知客户将开远灯目 送乘客进小区后再离开 到达后： 服务规范： 第一句：礼貌道别并提醒客人不要遗忘物品 第二句：感谢乘坐腾飞专车，请带好随身物品。

费用：服务结束后，费用明细将以短信方式通知客户，客户也 可登录客户端查看如对费用有疑义，客户可在2小时内致 电客户中心或操作客户端反馈疑义 特别提醒：停车后再点按“服务结束”，切勿在行驶过程中操 作；如果时间来不及，请先恭送客户，再点按“服务结束 ” 发票：腾飞专车将在客户结算后X个工作日内邮寄发票 特别提醒：发票抬头、明细、开票时间以及其他开票要求，可 在预订时提前说明 服务规范： 标准话术： 称谓：您，先生，女士 见面：您好，早上好，下午好，晚上好 感谢：谢谢，太感谢您了，感谢您乘坐 致歉：对不起，很抱歉，请原谅 告别：再见，祝您一路平安，欢迎您再次乘坐 服务规范： 请注意使用文明用语 安全驾驶 行驶中系安全带 双手持方向盘，安全、平稳驾驶； 不能有危险驾驶行为，例如超速、行驶中看、不使用耳机打 ，闯红灯等 避免噪音 佩带蓝牙耳机（左耳），或者导航声音放在低音量（3格以下），以 免导航声音打扰到乘客 乘客没有要求时，不要播放收音机 友善交流 不主动搭讪客户，不主动与乘客攀谈 服务中应态度温和友善，情绪积极乐观 不能在乘客面前抱怨对公司的不满，但可以通过正常渠道向公司反馈 意见及建议。

服务注意事项及禁忌 服务规范： 。