收费人员特殊情况处理简析.docx

附件3-4收费人员特殊情况处理简析在收费过程中，往往要碰到许多特殊情况所谓特殊情况，是指不能严格按 照计算机程序来进行处理收费过程的事件，它需要收费班长根据具体情况，按照 有关原则进行处理现对常见的特殊情况的一般处理原则做简要说明1） 车辆行驶证和该车实际载重吨位不符时，怎么办？答：根据有关规定按行车证吨位收费，同时将该车情况通知路政超限运输 管理组2） 入口判型有误，需要从小型往大型改，出口收费时需要看行车证，驾 驶员不予配合，不出示行车证时，作为收费员是否有权查看行车证？答：行车证是车辆的“身份证”根据工作需要，收费员有权查看驾驶员的 行车证因为查看行车证的目的是为了更准确地按收费标准收取车辆的通行费 在收费员和驾驶员意见不统一的情况下，只有用行车证来做证明，按照行车证上 面注明的吨（座）位的标准来收取通行费另外，如果驾驶员的行车证因为特殊 原因不在身边，也可以按照养路费收据或新车的出厂证明（说明书）上面标明的 吨（座）位的标准来收取通行费如果驾驶员拒绝出示任何证（行车证）等，收 费员可以按照自己的标准来收取通行费3） 当驾驶员对收费标准和车型定义有意见，同时邻省的收费少时怎么办？答：耐心向驾驶员做说明和解释工作，同时向驾驶员出示由省交通厅、省财 政厅和省物价局联合发布的收费文件（复印件）和收费价目表。

并且向他讲解由 于每个省高速公路的投资主体建设成本、车流量、收费年限、还贷比例和管理费 用等情况均不相同，因此不可能有相同的收费标准，按照《公路法》第六十三条 的规定，收费公路车辆通行费的收费标准是由公路收费单位提出方案，报省、自 治区、直辖市人民政府交通主管部门会同同组物价行政主管部门审查批准的4） 对军车、武警、公安、司法和国安等车辆如何处理？答：①根据交通部和解放军总后勤部联合下发的“交公路发[1997]436号” 文件规定：无论以何种投资方式修建和各种经营方式管理的各种公路、桥梁、渡 口、隧道和各类停车场，对军车（包括武警）一律免收通行费和停车费② 根据交通部和解放军总后勤部联合下发的“交公路发[1997]436号”文件 规定：军队生产经营单位（如军队各类公司、工程队、运输队、工矿企业、宾馆、 饭店、企业化工厂、军马场等）的生产经营车辆改挂地方车辆牌号，纳入地方管 理渠道凡改挂地方号牌的军队生产经营车辆，应模范遵守各地有关车辆缴纳通 行费的有关规定，自觉缴纳通行费③ 原则上公安、司法和国安等单位的车辆必须缴纳通行费，因为他们与其他 车辆都是正常使用高速公路，国家给他们正常的工作经费。

但是，如果他们确实 是到高速公路路内来处理案件或者是正在在高速公路路内执行公务，并且在入门 声明，可以根据实际情况，免缴通行费④ 对军车、武警、公安、司法和国安等车辆，一律按照“对车不对人”的原 则，即悬挂相应牌照的车辆可以按照规定免费，如果是以上人员开地方牌照的车 辆，无论是驾驶员和乘车人员持有何种证件，均必须按照规定缴纳车辆通行费⑤ 对于假军车或套牌军车，应该立即中止该车运行，通知军检、交警和路政 来处理如果无法确定军车的真伪，可以核实该车的行车证、驾驶证和军官证（士 兵证）来进一步判断该车的真伪⑥ 对于挂有演习牌照的军车，如果是军车车队，可以按军车正常处理，如果 是单个挂有演习牌照的军车，应该核实该车的行车证、驾驶证和军官证（士兵证） 来进一步判断该车的真伪⑦ 对于没有牌照的军车（有明显颜色如绿色），要核实驾驶员的驾驶证和军 官证（士兵证）以及所在部队出具的证明，如“出车证明”、“调车单”、“派车单”、 等来进一步判断该车的真伪如果可以确认它是军车，在值班站长和监控同意下， 可以按军车放行5）对消防车、救护车、运钞车、殡葬车和抢险救灾车等如何处理？答：作为这些特用车，驾驶员往往有很强的特权思想，要做好文明服务和解 释工作。

对于武警消防车，按军车处理；对于救护车、殡葬车和抢险救灾车，如 果他们确实是到高速公路路内来执行公务，并且在入口声明，可以根据实际情况 免缴通行费；对于消防车、救护车和抢险救灾车，经核实如果确实是参与重大抢 险救灾行动的车辆，在报告站长同意的情况下可以免费；对于武装押运的的运钞 车可以免交通行费对于地方和厂矿的消防车、救护车（包括120急救车）、殡 葬车等由于他们向社会提供服务时是有偿的，所以必须按规定缴纳通行费6）入口判错车型，出口没发现，也没有改型而按入口车型收费，如何处理？答：如果是驾驶员同时将通行卡和钱一起交给收费员，驾驶员所多交的差额 部分应该又站内退给驾驶员；如果是先交卡，后交钱，收费员工作失误（在没有 核实应交正确金额时就按了确认键），驾驶员所多交的差额部分应该由收费员自 己赔偿同事应该加强收费员的业务水平总之，不论何种原因，均应该将多收 的通行费退给驾驶员7） 清障车牵回的坏车、事故车等车辆是否收费？答：原则上全部按照规定予以收费，但如果是在高速公路上肇事的车辆，如 果无法在收费口正常收费的，可以委托路政代收通行费8） 在出口发现牵引车、有明显撞痕的车辆如何处理？答：暂时中止该车运行，通知交警和路政来处理。

9） 遇有闯关倾向、驾驶员自己抬杆或冲卡撞断栏杆强行通过时怎么办？答：在保证收费人员人身安全的情况下尽可能拦截闯关冲卡车辆如果已上 路闯关，应及时上报上级机关，并且通知可能的下路收费站予以拦截不论是上 路闯关、还是下路闯关均应该及时登记好车辆号牌、车型、外观及颜色，进行抓 拍和录像，以便进一步处理并将所有情况及时报告上级领导10） 持一张以上通行卡的正常交费车辆，如何处理？答：仔细询问多余卡的来路，同时查证该车是否有违章（闯关冲卡等）记录， 并且按照驾驶员提供的原因予以核实，按核实的情况收费如果是收费人员的工 作失误，应将多余的通行卡收回；如果是驾驶员违章，则按有关规定处理（内部 车和公务车除外）11） 入口刷卡后，驾驶员又不上高速公路怎么办？答：这种情况可分两种：一种情况是卡已经刷完信息，自动栏杆也抬起了， 这时入口收费员要将这种情况报告班长和监控室，用自动栏杆键或模拟过车恢复 正常状态；另一种情况是，卡已经刷完信息，但自动栏杆还没抬起，这时入口收 费员要将这种情况报告班长和监控室，可以将这张卡再发给车型相符的下一辆 车，并做好特殊记录如果这张卡无法发出也可以采用第一种方法12） 遇有特殊情况的车队如开会或红白喜事不愿停车，但有人统一交费， 是否可以计数，以紧急车放行，然后统一模拟过车收费？答：大部分收费系统都是采用一车一杆，应该严格按照收费流程处理，可以 统一叫菲菲，但必须一车一杆，以防出现不必要的错误，要做好文明服务，赢得 驾驶员谅解。

13） 对发生特殊情况的车辆，收费人员是否有权扣留驾驶员的有效证件？答：因收费人员不具备执法资格，所以扣留驾驶员的任何证件都是违法的 对于发生特殊情况的车辆可暂时中止它运行，通知交警和路政来处理14） 当高速公路设施被车辆损坏时怎么办？答：如果肇事车辆尚未离开，应暂时中止该车运行，避免它逃离现场，立即 通知路政来处理；如果肇事车辆逃离现场，应立即报告上级部门，并尽可能了解 肇事车辆的相关情况，通知有关人员进行阻截15） 由于车本身原因造成出口闯关，在没有拦截的情况下，驾驶员又主动 回来接受处理，怎么办？答：先了解闯关的原因，如果是无意的，在进行批评教育后，按正常收费程 序处理；如果是恶意闯关，还应该对其进行一定的处罚16） 在收费车道驾驶员无理取闹，怎么办？答：做好文明服务工作，耐心对驾驶员不理解的问题进行解释，不得与驾驶 员进行争吵必要时请公安机关协助处理17） 在收费车道收费员与驾驶员发生纠纷、口角甚至动手怎么办？答：首先要保证收费员的人身安全，不论收费员是否有理，都要严厉批评 收费员，因为我们是窗口服务单位，要做到骂不还口、打不还手，同时要控制局 势避免事态扩大必要时请求交警或路政协助处理。

18） 收费员收费与驾驶员交接卡、钱和票时，没有拿住掉在地上或被风刮 走无法找回时怎么办？答：发生上述情况不论是否为驾驶员的原因，收费员都应该承担全部责任 如果是掉在地上，收费员应该马上报告监控，将掉在地上的东西捡起来并向驾驶 员致以歉意，如果被风刮走无法找回，应该由收费员全部赔偿，并酌情满足收费 员的合理要求19）车道自动栏杆失灵或雨棚物品脱落，砸坏车辆怎么办?答：及时报告上级，并通知路政来处理20）车辆进入车到后，驾驶员因各种原因又不想下路怎么办？答：当发生上述情况时，要及时了解驾驶员的具体情况，尽可能帮助他们如果当时通行卡尚没有读卡，可以在上级领导的批准下，满足驾驶员的要求如 果通行卡已经读卡，驾驶员就必须交费下路，然后再领卡上路，同时要做好解释 工作，如果是驾驶员走错路（过头），就告诉他高速公路严禁违章掉头，并且掉 头时非常危险的事情；如果是没有走到目的地，就告之高速公路是按照里程收费， 再上路并没有多花钱，只是将一次收费变成了两次交费21） 出口同时进入两辆车，前车称后车为其交费怎么办？答：及时与后车取得联系，在确认后车同意为前车交款的情况下，可以先放 行前车22） 入口同时进入两辆车，前车称为后车领卡怎么办？答：耐心向其解释，高速公路时一车一卡，无法给一台车发两张卡，如果其 还不同意，可以请他先到前面等一下，收费员将后车卡发出后给其送去。

23） 有一辆车要上路，并且需要U型行驶，怎么办？答：告诉他U型行驶的收费标准，并且提醒他U型行驶的危害性如发生事 故、遭到路政、交警的处罚等尽可能劝他到就近的收费站下路再上路如果一 再坚持，可以让他上路24） 遇到驾驶员借题发挥，无端对收费员进行指责和谩骂，怎么办？答:我们的服务宗旨是文明服务和委屈服务，在收费工作中要做到骂不还口， 打不还手，不受对方的情绪影响，讲究工作的方式、方法，稳善处理突发事件， 不能用“违法”的手段处理违法行为，要控制局势，避免事态扩大，必要时请求 交警或路政协助处理25） 有一个紧急（免费）车需要从车道通过，恰好紧急车队键失灵怎么办？ 答：将栏杆机断电，使栏杆自动抬起；或者将栏杆推（搬）开26） 一辆肇事车辆在入口要上高速公路怎么办？答：入口发现肇事车辆要上高速公路，如果收费员能够确认该车可以保证自 身和其他车辆的行车安全，可以上路，但应询问该车的下路地点，并上报监控室， 通知出口收费站；如果收费员不能够确认该车可以保证自身的其他车辆的行车安 全，则不可以上路，如驾驶员还想上路，可以通知交警，如果交警允许则可以上路27） 入口发卡时，由于驾驶员本身的原因造成入口闯关，在没有拦截的情 况下，驾驶员又主动回来接受处理，怎么办？答：先了解他闯关的原因，如果是无意的，在进行批评教育后，按正常发卡 程序处理；如果是恶意闯关，除按正常发卡程序处理外，还应该对其进行一定的 处罚。

28） 驾驶员在补交了损坏的IC卡工本费后，是否可以将IC卡拿走？答：如果驾驶员想要可以拿走；如果驾驶员不要，则将其交给票管室29） 收费员在入口判型时，不能确定该车的准确车型，想核实行车证，驾 驶员不给行车证怎么办？答：按照收费员自己的判断给驾驶员发卡，同时掌握“就大不就小，就收费 不就免费”的原则30） 收费员在入口判型时，驾驶员不能确定自己的车型时怎么办？答：如果驾驶员能够主动出示行车证，可以按照行车证的标准发放通行卡； 如果驾驶员不能提供行车证或相关证明，则按照收费员自己的判断发卡31） 当驾驶员无钱缴纳通行费时怎么办？答：虽然要求应征不漏，但我们是服务窗口，救危扶难是中华民族的美德， 对于无钱缴纳通行费的驾驶员我们在表示同情的情况下，应酌情进行处理：。