泉州迎宾馆酒店 销售部工作手册.doc

泉州迎宾馆简介泉州迎宾馆是一家集政府接待、餐饮、住宿、商务、会议、休闲为一体的综合性接待宾馆宾馆位于海上丝绸之路起点、光明之城――泉州通港东街168号，处于泉州湾滨海城市新区的核心地带，背枕国家重点风景名胜区清源山，东临500多公顷的泉州国家森林公园，南看泉州晋江大桥、东海湾，与市政府新行政效劳中心近在咫尺泉州迎宾馆总占地近千亩，建筑面积约10万平方米，宾馆外观为古典红瓦白墙的闽南式建筑风格，由迎宾楼、四栋国宾接待楼宇及体育运动中心依山傍水而建迎宾馆距市中心仅4公里、到泉州机场15公里，交通极为便捷泉州迎宾馆自2008年8月1日开业以来，以“和谐山水 真情岁月〞为理念，用其完善的设施和卓越的效劳品质与周围的青山绿水融为一体，现已成功接待了国务院总理温家宝、全国政协副主席王钢、前国务院副总理吴仪、参加第六届全国农民运动会各省市代表团等多位国家领导及广阔宾客，取得广泛赞誉，满意度到达98%，成为政要、商旅人士理想的应酬居停之所泉州迎宾馆委托全国知名酒店管理公司金陵酒店管理公司进行全权管理，宾馆的经营目标除政府各项公务接待外，结合自身特点调整产品和效劳，通过提供个性化、特色化和专业化产品和效劳，招徕更多会议、度假、商务等客源。

附：迎宾馆组织结构图总经理室总经理办公室 市场营销部前厅部餐饮部客房部康体部娱乐部高尔夫部人力资源部财务部工程部平安部采购部第三章 市场营销部目录第一节 概述 ............................................................ 5第二节 岗位职责 ..........................................................6〔1〕市场营销总监 6〔2〕市场营销部经理 7〔3〕秘书 8〔4〕销售主管 9〔5〕销售经理 10〔6〕美工 11第三节 程序标准 12〔1〕 安排客户参观程序 12〔2〕 意见调查表设计程序 13〔3〕 部门会工作程序 14〔4〕 包房包租期间的推销程序 14〔5〕 包房入住前工作程序 15〔6〕 包房推销工作程序 16〔7〕 包房终止合同的工作程序 17〔8〕 站机场接待客人工作程序 17〔9〕 大型活开工作安排程序 18〔10〕 推销工作程序 19〔11〕效劳指南设计程序 19〔12〕广告、印刷品和礼品档案程序 20〔13〕广告宣传工作程序 21〔14〕会议接待工作程序 21〔15〕会议结束后工作程序 23〔16〕会议销售洽谈工作程序 23〔17〕接待贵宾拍摄照片程序 24〔18〕接待重要记者工作程序 25〔19〕客房门市价目单设计程序 26〔20〕年度营销方案编制程序 27 〔21〕年度营销方案内容提要 27〔22〕商务市场推销推销工作程序 28〔23〕市场调查程序 29〔24〕团队接待工作程序 29〔25〕团队离店后的工作程序 30〔26〕团队推销工作程序 31(27)团队预订工作程序 32〔28〕销售访问后工作程序 34〔29〕销售访问准备工作程序 35 〔30〕销售评估工作程序 35〔31〕新客户促销访问工作程序 36〔32〕宣传小册子设计程序 36〔33〕宣传资料归档工作程序 37〔34〕业务信函收发处理程序 38〔35〕营销公共部经理出席本店经理例会工作程序 38〔36〕制定促销访问方案的工作程序 39〔37〕制作告示牌、店内广告工作程序 39〔38〕制作横幅工作程序 40〔39〕重要宾客〔VIP〕接待工作程序 40第四节 工作制度 42〔1〕免费房政策 42〔2〕文档保管保密制定 42〔3〕销售人员必备的资料清单 43〔4〕新闻公关夹资料清单 43〔5〕宣传印刷品清单 44第五节 工作表格 44〔1〕房价 44〔2〕场租 45〔3〕设备租金 45〔4〕会议茶点、水果价目表 45〔5〕鲜花、花篮价目表 45〔6 〕会议协议书 47〔7〕确认书 51〔8〕 住房协议书 52〔9〕 会议洽谈记录 55第一节 概述市场营销部是开放客源市场、宣传酒店、推销客房、宴会及会议等产品职能部门，它的主要任务是研究、预测和拓展客源市场，适时有效地宣传推销酒店，树立良好的市场形象，并根据市场状况及酒店的条件和特点，选择自己的目标市场，与主要客户保持和开展良好的业务关系，提高市场占有率，创造最正确的社会效益和经济效益。

附：组织机构图市场营销部总监 市场营销部副经理销售主管 美工 销售经理 秘书第二节 岗位职责一．市场营销部总监1率属关系1.1 直接上司：总经理、副总经理1.2 直接下属：市场营销部副经理、销售主管、美工、秘书2.岗位提要2.1在总经理领导下，负责本店市场调查和年度营销方案的制定、修改和实施，负责各项公共关系活动的筹划和组织，以及本部门日常销售和管理工作3.素质要求3.1具有大学专科毕业以上学历和同等文化水平，掌握对外销售业务的有关文件、政策及经济合同法等法律知识3.2.有从事酒店工作及市场营销工作的经验，性格开朗，思维敏捷，能根据客源市场情况，有效地开展宣传推销活动；协调和其他部门之间以及和客户之间的关系4.岗位职责4.1负责客房营业方案、市场营销方案、广告宣传方案以及部门费用方案的拟定4.2草拟房价政策和有关优惠政策，交总经理审定4.3带着并鼓励所属人员，采取各种行之有效地方法，宣传推销酒店，以确保各方案的实现4.4负责本部门员工的培训和绩效评估工作5 工作内容5.1 参加酒店的有关会议及主持市场营销部的有关会议5.2 拟定下一年度市场营销方案，报总经理审批5.3 拟定本部门费用方案，报总经理审批。

5.4 拟定本部门工作方案5.5根据市场具体情况，作出市场预测、分析，从而确定本企业目标市场5.6 筹划企业对外和对内公关促销活动，以提高企业的社会效益和经济效益5.7 按年度方案要求，定期检查企业内部销售方案执行情况5.8 与海内外客户保持良好的业务联系，稳固现有客户，积极争取新客户5.9 定期拜访重要客户及与之洽谈业务，并根据需要款待来访客户5.10 代表酒店参加各种促销活动5.11 完成总经理交办的其他任务5.12 做好本部门员工的培训和绩效评估工作6 权力6.1根据工作需要，对本部门员工有工作调配权和一定奖惩权6.2 对本部门员工的聘用、晋升、辞退有建议权6.3 享有规定的散客、团队房价和餐饮会议价格的折扣权；6.4 享有咖啡厅消费签单权二．市场营销部经理 1 率属关系1.1直接上司：市场营销部经理1.2直接下属：销售主管、秘书、美工2 岗位提要2.1 协助部门经理实现本店的经营目标，参与年度营销方案的制定、修改和实施，负责本店各市场的销售工作3 素质要求3.1 具有大学专科毕业以上学历或同等文化水平，掌握对外销售业务的有关文件、政策及经济合同法等法律知识3.2 有从事酒店工作及市场营销工作的经验，性格开朗，思维敏捷，能根据客源市场情况，有效地开展宣传推销活动；协调和其他部门之间以及和客户之间的关系。

4 岗位职责4.1 协助部门制定相关销售政策，编制部门有关的各项销售方案4.2 协助部门经理做好市场推销工作，积极开拓海内外市场并与海内外客户保持良好业务关系4.3 协助部门经理做好客源市场分析及预测4.4 努力实现销售承诺，确保客户满意，与客户保持和开展良好的业务关系，树立和维护酒店的一流形象4.5根据部门经理安排，出席有关会议及同客户的业务会议，经批准代表酒店与客户签约4.6 建立详细的公司客户档案4.7 协助部门经理做好所属员工考核、考勤及评估工作5 工作内容5.1 参加每日晨会及部门经理主持召开的部门工作会议5.2 每天阅读有关报表，了解客情及客房营业情况5.3 处理有关客户的特殊要求，接待预约客户的来访5.4 指导、检查部门销售函件、报价，以确保准确5.5 根据酒店价格政策，代表酒店签订协议及其他协议书5.6 检查落实大型活动、重点客人的接待安排工作，必要时和相关部门班组一起协商解决，落实销售承诺5.7定期拜访重要客户，征求客户对酒店工作的意见，搞好客户关系5.8 根据部门经理安排，款待有关客户6 权力6.1 享有规定的散客、团队、餐饮会议价格的折扣权6.2 享有在对客业务中一定的接待签单权。

〔具体标准由酒店管理当局另行制定〕三．秘书1 率属关系1.1 直接上司：销售经理、市场营销部经理2 岗位概要2.1 在营销公共部经理领导下，具体负责营销公共部的文字部的文字、档案、接待，以及内部事务工作 3 素质要求3.1具有大学专科以上学历或同等文化程度，掌握酒店和部门对外销售业务的政策，具有一定的统计、分析和信息资料的处理能力3.2 能阅读一般的英文函电资料和进行一般的日常佳话，通过酒店英语中级水平达标考试3.3 具有3年以上酒店工作经历，细致耐心，能熟练使用电脑3.4 最正确年龄：22——46周岁4 岗位职责4.1 做好部门文件的收发、建档工作4.2 按照部门经理的要求，草拟有关函电和部门报告及内部通启4.3 制作各类客源市场分析报表，以及提供给经理和销售人员参考4.4 建立详细的公司客户档案，并逐步地加以完善4.5处理部门内一些事务性工作5 工作内容5.1参加每日晨会和部门经理主持的会议，做好会议记录5.2 按要求接听 并做好笔录，及时转达相关人员5.3 做好部门文件、接待方案、协议书、营业统计报表等文稿的打印工作5.4 对酒店及部门文件资料建档并加以管理5.5 每月初，统计并制定各类客源市场分析表；填报本部门管理人员考勤月报表。

5.6 每月底，总结当月工作情况，制定下个月工作打算5.7编制部门办公用品月方案，并负责领取和分发5.8 协助部门经理做好年度营销方案和财务预算5.9 年底，打印并传送新一年公司协议，同时做好签署协议的接收存档工作；建立新公司协议目录，更新客户资料5.10 对全年的文件档案资料加以整理，按规定上交酒店档案室5.11 完成部门经理临时委派的各项任务四．销售主管1 率属关系1.1 直接上司：市场营销部经理1.2 直接下属：市场销售经理2.素质要求2.1 热爱旅游事业，熟悉酒店销售政策及经济合同法2.2 有酒店工作经验，熟悉酒店各类产品，性格外向，善于沟通，表达能力强，富有推销技巧，会使用电脑3 岗位职责3.1 参与研究酒店各种房价政策、折扣政策、优惠政策3.2 积极开展新客户，稳定老客户，及时向客户传达酒店信息，推销酒店产品。