公安局保洁服务项目文明管理措施.docx

公安局保洁服务项目文明管理措施一、保洁员形象文明标准（一）仪容1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳4.遇事从容大方、不卑不亢5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人二）制服1.接待人员全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿3.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜4.制服扣子应齐全、无松动5.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等6.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带7.女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗8.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面9.非工作需要不得将制服穿出厂房域外三）发式应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色要稳重大方，忌个性张扬部门内员工的发型要相对统一四）面部1.员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。

2.鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露3.要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）五）个人卫生1.每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的人员良好的外部形象2.应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣3.不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣4.不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作5.不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿6.在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人二、清洁服务员的规范用语文明语言:执行《工作守则》中规定的”公司文明礼貌用语及专业服务语言流程规范”—文明礼貌用语1.问候语：你好！早上（早晨）好！2.祝贺语：节日好！节日快乐！祝您好运！万事胜利！一路顺风！3.欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！4.见面语：请进！5.致歉语：对不起！请原谅！请谅解！6.祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！7.致谢语：谢谢！多多关照！多谢指正！8.辞别语：再见！Bye-Bye！晚安！三、保洁员的文明服务要求1.面对客人应表现真实、友好、做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼等。

2.同事之间不讲过份的玩笑3.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人4.指第二者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士、小姐”5.要经常及正确运用礼貌用语如“您、谢谢、不用谢、对不起”等6.与客人相遇，点头微笑，“您好”“早上好”！7.需要对方侧身让路时，先打招呼引起对方注意，说“对不起”！表明意思“对不起！先生/小姐，可以让我过去吗？”8.清洁打扫，点头微笑“不好意思（对不起），先生/小姐，打扰一下”9.为客人作出提示，“不好意思先生/小姐，那个坏了，请您派人修理，谢谢”四、服务语言、表情及动作文明礼貌指引尊重顾客，文明礼貌服务，按操作程序做好本职工作是服务业员工必须达到的基本要求我司员工出勤前由主管组织出勤人员列队进行班前教育，提出当天工作的要点，检查着装、胸卡、员工的仪容仪表我司对员工的行为举止进行规范，在作业过程中遇到顾客、领导时规范服务、礼貌用语、表情及动作详见下表：服务项目语言表情、动作注意事项早上见到客户及管理人员主动向对方打招呼：早上好！面带微笑、点头语言亲切、悦耳忌面无表情或不打招呼公共场所您好！现在我们搞卫生，请让一上，对不起，打扰您了作业动作要轻巧，操作宜快扫把、地拖、尘推不能捅到顾客的脚上。

办公场地您你好！我们现在进来搞卫生，不知您们是否方便如果您对我们的工作有什么要求，请随时告诉我，谢谢，打扰您了把办公桌整理好，抹干净操作要稳要快，并了解顾客对保洁养护养护工作有什么要求抹洗物件时，动作要轻避免产生声响不准戴手套开门、关门，不准用拳头敲门，用脚踢门忌发生粗噪声办公桌上的纸张不能随便丢弃洗手间您好！我们现在需要清洁，麻烦您去另一间洗手间好吗？对不起，谢谢！洗手间门口要放告示牌，给顾客提示如已经有人在洗手间，不要猛力冲水，弄湿顾客的衣服和脚清洗洗手间既要达标，又不能拖延太长时间不能与硬闯洗手间的顾客发生口角如遇到顾客已经在洗手间时，不能催赶顾客，应待顾客离开后再去清洁擦抹天花板您好！我们现在需要清洁天花，请让一让，谢谢！操作要稳，忌嘻笑注意安全，忌有顾客行走过来，还往顾客头上抹扫止项工作尽量安排在中午或夜间人流少时进行有应急任务通知搞卫生时您好！请问哪里需要清？行动要快，动作要轻巧搞卫生时，不能有言或不情愿的态度遇到接待任务时遇到顾客要主动打招呼立即将各要道的地垫放置好，并检查重要出口的卫生情况及一切准备工作忌顾客来了还拿着清洁卫生工具与顾客对面走过忌把清洁工具放在公共位忌公共地方及垃圾桶旁有大小堆垃圾，公共地面有污水迹。

忌洗手间有异味顾客来时避免拖地、扫地、洗地遇到刚搞好卫生又被顾客弄脏时没关系，我再清理一次就可以操作规范、快、动作要轻巧忌指责顾客，忌接到通知后不理睬忌一边搞卫生一边唠叨忌随便应付了事，忌有不情愿的态度搞卫生遇到顾客不高兴时您好！如果您对我们清洁卫生有什么意见和要求，请告诉我操作程序要规范、快、动作要轻巧忌与顾客一直发脾气和争吵忌顾客不高兴就不去搞卫生已搞过卫生，遇顾客说没搞干净时您好！我先看看是什么原因，谢谢您好我的工作提出建议严格按规范程序操作，重复清洁一次忌在顾客提出意见后不谦和、不平静，与顾客争吵忌不给顾客解释、道歉顾客给我们提意见时，忌面带不高兴表情遇顾客拒绝搞卫生时好的，没问题，如您需要搞卫生时，请通知我，打扰您轻轻退出办公室，关好房门忌关门时产生大的响声，避免顾客误会不高兴遇到顾客要求设专用清洁工具时请您放心，我们的清洁工具是严格消毒的严格按规范程序操作清洁工具严格分类，分开使用清洁工具要完好、整洁忌向顾客说“不可能”之类的话通道您好！我们正在清洁或收集垃圾，请方便一下好吗？谢谢！按章操作，动作快、稳、按标准请注意扫把别扫到行人的脚和搞到别人的衣服五、文明作业保障措施为了确保保洁工人在日常清洁作业时文明作业，特制定如下保洁工人文明作业规定： 1.工作期间未经允许不得擅自进入与本人工作无关的工作区域，禁止在施工工地下作业、停留，注意高空坠物。

 2.保洁车应停放在不妨碍车辆、行人通行的地方例如垃圾清运车在使用时应注意 3.作业时有车辆通行的，人员及作业工具避让与道旁，待车辆经过后继续作业 4.雷雨天气暂时避开阔地露天作业，不要在树下避雨，以防雷击5.高温天气注意防暑，多喝水补充体内所需水分 6.搬动笨重物品应两人或多人搬运，两人一起搬运物件，应互相配合，步调一致，搬运刃口、毛刺或涂油的工具时，一定要戴手套必要时用手推车搬运，以免发生砸伤和挤压 7.严格遵守防火制度，不得动用明火，易燃易爆物品要妥善保管和存放8.工作中如发现可燃物品要及时清除，如垃圾桶内发现烟蒂，必须彻底熄灭，防止留下火种存在安全隐患 9.使用尖锐器具（锤子、钳子、刀片、铁丝等）时要小心，避免砸、夹、划、刮伤自己； 10.熟悉清洁用品、药水、清洁剂、材料等的性能、使用方法、用途及操作规程，否则不得使用 11.使用酸、碱浓度过高的清洁剂时，要有必要的防护措施，不得违反操作规程，工作时要认真，仔细，一丝不苟，避免溅到身体、衣物上，使用后要封严盖口，放于指定地点，以防伤害自己和他人如在使用84消毒液时，应戴手套，以免发生化学腐蚀伤及皮肤，同时避免药剂滴落在石材地面或地毯上造成腐蚀和褪色。

 12.未经培训过的员工禁止使用清洁机械和清洁剂 13.本部门所使用的清洁机械、工具和清洁剂不得交于非本公司的人员使用 14.在使用清洁机器时，一定要擦干手上的水迹，不得用湿手接触电源插座，以免触电；接线板及插座也必须是干燥的，以免发生漏电事故；手上有水或手潮湿时，禁止使用带电的设备和工具 15.在公共区域清洁使用洗地机时，应注意高速旋转的托盘不要将电线绞入，以免发生触电事故 16.禁止一个接线板上，两台以上清洁设备同时使用，以免过热导致短路烧坏机器设备 17.使用清洁机器时，应将连接线旋转在安全的地方，避免绊倒客人或他人 18.不得私自拔动任何机器设备及开关，以免发生事故 19.清洁带电物体时（如插座、电器、电灯等），必须使用干布，同时确定电源已关闭，方可进行 20.在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故 21.不得使用已损坏的清洁工具和设备，以免发生危险 22.清洁公共区域地面、洗手间时，要树立【小心地滑牌】和【工作进行中】等标志牌，以免滑倒、摔伤 23.清洁公共区域水渍或油污时，要树立【小心地滑牌】和【工作进行中】等标志牌，以免滑倒、摔伤 24.清洁楼梯后退时，请注意脚下踩稳，以免发生踩空、摔伤。

 25.清洁楼梯栏杆时，请身体重心前倾，以免发生身体后仰导致踩空、摔伤 26.办公室、库房门应随时保持锁闭 27.仓库中材料、工具、另部件设备应堆放在安全道以外，要分类摆放整齐、稳固，高度要适当 28.保洁人员在清理2.5米以下高尘使用梯子时，必须有两人以上的保洁人员结伴作业，相互配合、相互帮助，一人扶住梯子，一人蹬梯擦拭，严禁单人作业或使用其它代替用品登高29.高空作业使用梯子前，必须先检查梯子是否坚固，是否符合安全要求30.使用扶梯作业时，立梯坡度以60度为宜，梯底宽度不低于50公分，并应有防滑装臵 31.当扶梯梯顶无搭勾，梯脚不能稳固时，必须有人扶梯 32.登梯前作业员要将防护用品穿戴整齐，裤脚要扎住， 戴好安全帽，不准穿光滑的硬底鞋 33.蹬梯作业过程中，必须双脚踏在梯凳上进行作业，不得单脚踏在梯凳上进行作业，以免重心不稳导致摔伤 34.上下扶梯时手中不得拿物件，必须双手抓住扶梯，禁止单手抓梯，并必须从指定的安全路线上下 35.高空作业人员作业中必须注意力高度集中，禁止他人与高空作业人员交谈、说笑，影响高空作业人员注意力，以防高空作业人员疏忽大意，导致踩空、滑倒、摔伤 36.高空作业所用的工具等物品必须装入工具袋，如采用传递物品的方式时，必须注意安全，避免出现传递过程中发生不必要的危险。

 37.高空作业区地面要划出禁区，有人负责监管，并挂上“ 闲人免进”、“禁止通行”等警示牌 38.不得在高空投掷工具等物品，不得将易滚易滑的工具等物品堆放在高处边缘上，以防落下伤人 39.工作完毕应及时将工具等物品清理干净，以防落下伤人 40.发现房间门锁、门叶、门闩等有破损、变形等异常现象，及时报告上级 41.发现公共区域的玻璃、照明器材、公共设施有损坏，应马上报告上级，不得私自处理，并立即停止对其清洁作业，避免发生危险 42.清理被打碎的玻璃渣，搬运大块玻璃时必须戴手套，以防手被划伤 43.发现电器插座、插头、电线裸露等（灯不亮），应及时。