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续保提升方案续保提升方案1 1. .总经理总经理保险经理保险经理事故接待员事故车辆促进员保险销售专员打造销售店保险业务组织结构打造销售店保险业务组织结构Ø事故接待员负责事故车辆的接待工作，负责与保险公司定损员和顾客进行事故维修理理赔及相关的工作Ø事故车辆促进员，负责事故车辆的信息收集和营销工作Ø车辆保险专员，负责车辆的续保促进和保险售后服务工作目标目标￿￿ ￿￿设定设定新车投保率设定：新车投保率设定：新车保险管理到位，挑战95%以上高目标续保率设定：对续保率设定：对续保率目标进行阶梯设定达成达成奖励奖励奖励措施：奖励措施：对于成功引导客户投保效益险种的续保件，给予奖励，能提高积极性建立一套合理的，激励全面性的激励方案建立一套合理的，激励全面性的激励方案激励激励原则原则二、科学设定绩效二、科学设定绩效评估体系：评估体系：建立合理的评估体系，用于提炼和总结成功的案例，对于推进续保意义重大成败成败评估评估3 3. .保有客户类别保有客户类别续保率目标续保率目标特别说明特别说明上年度本店投保客户75%以上1、续保目标以辆数来界定，应分解到月；2、考虑到续保必须提前1-2个月跟进，所以每月应根据历年后续月份保有客户情况来制定续保目标上年度未在本店投保的客户保单信息完整者30%以上仅有，无保单信息20%以上本市区中两年内曾返厂者20%以上本市区中两年以上未返厂者10%以上异地客户不做要求续保目标制订续保目标制订续保提升方案续保提升方案——竞争优势分析：竞争优势分析：销售店店保险管家投保销售店店保险管家投保保险公司电销投保保险公司电销投保专业保险咨询服务险种不足制定量身保险建议优惠套餐无店面优惠促销活动销售店现场快速出单非现场出单，时间可能滞后提供保险管家服务、爱车讲座课堂无全面保险知识建立车主档案建立车主档案保单有可能遗失，补办麻烦定期免费安全检查无系统的风险管理服务短信平台安全提醒服务保单到期提前致电面临众多续保推销无所适从，业务人员流动大出险通知即可得到专人全程指导和代办服务出险通知即可得到专人全程指导和代办服务出险时报案无专人指导会导致无法理赔由销售店代办定损由销售店代办定损等待保险公司查勘定损享受快速理赔享受快速理赔无专门业务员代办理赔100%推荐回销售店可能推荐非正规维修厂享受纯正配件和优质维修维修技术和配件质量无保证销售店代跑所有繁琐理赔手续销售店代跑所有繁琐理赔手续需自行带上旧件去保险公司索赔社会投保六大陷阱社会投保六大陷阱投保八大承诺投保八大承诺5 5. .续保提升方案续保提升方案——风险控制管理：风险控制管理：￿￿￿￿￿￿￿￿采用保险公司的返点金额作为成本放大成礼包，礼包金额远远大于电销返点，促进客户选择销售保险管家投保，提升续保率；这样既不损失成本又提升了业绩，达成目标。

￿￿￿￿￿￿保险返点金额占套餐金额的25%，礼包中物品均采用毛利率70%左右，保证成本风险控制8月份至月份至10月份商业险平均续保保费月份商业险平均续保保费保费金额8000元以下 8000元至15000元15000元至20000元20000元以上平均保费电销返点后保费电销返点金额电销返点金额相差金额相差金额成本成本成本占比成本占比核算礼包金额核算礼包金额核定赠送礼包金额核定赠送礼包金额礼包与电销返点金额对比礼包与电销返点金额对比6 6. .名称礼包内容赠送条件商业险保险佣金8%成本4S店报价保险剩余佣金回厂礼包一1.100元工时代金券￿（分2次使用）￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿2.赠送四轮定位1次3.平衡四轮1次4.润滑保养1次购买商业险保费3000元240元100元469元3000*0.08*80%=192元￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿回厂礼包二1.150元工时代金券￿(分3次使用）￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿2.送四轮定位1次和玻璃水1瓶3.免费电脑检测1次4.空调系统清洗1次5.轮胎充氮气1次购买商业险保费4000元320元150元600元4000*0.08*80%=256元回厂礼包三1.200元工时代金券（分3次使用）￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿2.发动机清洗1次和免费电脑检测1次3.四轮定位和1次轮胎充氮气1次4.空调系统清洗1次。

5.赠送玻璃水1瓶购买商业险保费5000元400元200元1000元5000*0.08*80%=320元回厂礼包四1.200元工时代金券￿￿￿2.送汽油添加剂3.空调系统清洗1次￿￿￿4.四轮定位1次￿￿￿￿￿5.油路清洗1次￿￿￿￿￿￿￿6.平衡四轮1次7.4合一润滑保养1次￿￿8.轮胎充氮气9.免费电脑检测1次￿￿￿10.加满玻璃水购买商业险保费6000元480元250元1200元6000*0.08*80%=384元￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿续保提升方案续保提升方案——礼品选择礼品选择7 7. .续保提升方案续保提升方案——内促激励政策：内促激励政策：2011年年11月续保内部激励政策月续保内部激励政策商业险金额7000元以下7000元至10000元10000元至15000元15000元以上平均保费提成总比例提成总金额激励提成奖金占比激励提成奖金总额一线员工续保专员总计占比奖励名称奖励名称奖励对象奖励对象奖励比例奖励比例奖励金额奖励金额评核周期评核周期评比奖金占比保费的0.50%续保员第一续保员按实际续保量11月服务业待第一服务业待按实际续保量11月销售店达成率第一客服经理按实际续保量11月8 8. .三、新车投保率解决方案三、新车投保率解决方案￿￿￿￿￿￿￿专项培训打基础：专项培训打基础：Ø保险条款基础知识（上岗前必备）Ø保险理赔基础知识（需要不断更新）Ø销售话术及沟通技巧（需要反复实战演练）一一一一二二二二￿￿￿￿￿￿￿￿￿管理形成铁三角，打造三个管理形成铁三角，打造三个100%：：Ø销售顾问100%推荐Ø销售经理100%协助Ø战败客户100%记录￿￿￿￿￿￿￿激励机制作配套：激励机制作配套：Ø根据新保业务所处阶段采取不同的物质激励Ø实施重点岗位人员全员激励制度Ø设立新车投保排行榜实施精神激励￿￿￿￿￿￿￿按揭共保也应对：按揭共保也应对：Ø整合当地按揭资源，店内设定按揭制度Ø销售经理100%协助Ø与合作保险公司商谈共保大厅保单合作事宜三三三三四四四四9 9. .四、续保率解决方案四、续保率解决方案￿￿￿￿￿￿￿专人管理是核心：专人管理是核心：Ø足够压力与动力Ø按时跟进，量化管理Ø设立专员人数配备标准一一一一二二二二￿￿￿￿￿￿￿￿￿让利激励有原则：让利激励有原则：Ø灵活性原则Ø岗位匹配原则Ø保费规模最大化原则￿￿￿￿￿￿￿日常管理有指标：日常管理有指标：Ø建立电子与物理档案Ø根据续保客户特征合理制定目标Ø制定续保日常管理工具￿￿￿￿￿￿￿协同共战是关键：协同共战是关键：Ø提升投保率，掌握话语权Ø全员营销体系建立开展各类营销活动维系客户三三三三四四四四1010. .续保提升方案续保提升方案——续保流程：续保流程：销售顾问￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿第一步续保促销续保专员￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿第三步续保促销服务顾问￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿第二步续保促销移交战败战败5月30日前续保专员整理客户资料，分类1111. .保险公司服务支持标准保险公司服务支持标准保险成交保险团队及服务管理规范保险团队及服务管理规范理赔业务管理规范理赔业务管理规范承保业务管理规范承保业务管理规范保险公司认证标准规范保险公司认证标准规范五、运营标准制定五、运营标准制定说明说明Ø根据客户需求和感受制定续保工作流程Ø通过管理工具在时间把控上标准化，使用标准话术和应对技巧处理客户异议Ø保险战败分析表Ø车辆保险档案Ø续保目标管理看板Ø续保跟进登记本Ø续保日周报表Ø续保销售话术Ø事故车来源渠道分析Ø事故车流失情况分析Ø接报案登记本Ø到店战败登记本Ø理赔进程管理工具表1212. .填写样板填写样板原保单信息可以原保单信息可以直接打印出来直接打印出来保险专员每周日前审核本周保险专员每周日前审核本周跟进记录，并签名确认跟进记录，并签名确认《《续保跟进登记本续保跟进登记本》》填写样板填写样板Ø根据记录的日期、时点，可以判断续根据记录的日期、时点，可以判断续保专员的工作量是否合理，对于工作保专员的工作量是否合理，对于工作量不合适的，应予以调整；量不合适的，应予以调整；Ø通过对战败记录的整理分析，可以了通过对战败记录的整理分析，可以了解续保专员是否存在工作方法、话术解续保专员是否存在工作方法、话术及营销能力上的欠缺，以及本店是否及营销能力上的欠缺，以及本店是否需要对让利政策进行改善等需要对让利政策进行改善等1313. .续保提升方案续保提升方案——信息反馈、监督考核：信息反馈、监督考核：Ø每日进厂保险跟踪情况表；Ø续保日报填写；Ø续保专员周报填写；Ø续保专员月报填写及分析；Ø月度战败和成功数据分析及案例分析；Ø月度目标及考核方案。

具体文件见附件：1414. .续保提升方案续保提升方案——话术制定：话术制定：Ø续保提醒话术；Ø续保营销话术；Ø续保劝诱话术；Ø针对性问题的解决话术等；附件：续保话术文件1515. .六、运营管理标准制定六、运营管理标准制定业务管理业务管理标准化标准化Ø承保商谈规范：品牌保险产品，新车投保流程，基本知识培训，销售技巧培训Ø保单交付规范化：保险服务标准Ø热线服务规范化：报案出险返厂维修流程，Ø理赔服务规范化：理赔流程及管理Ø续保及转保规范化：续保，转保流程及管理新车保险新车保险承保商谈承保商谈出具并出具并交付保单交付保单出险咨询出险咨询报案报案￿查勘定损查勘定损￿维修维修索赔索赔续保转保续保转保咨询及商谈咨询及商谈救援救援1616. .Ø保险服务中心挂牌及吊牌Ø背景板Ø主题海报，展架，流程看板，宣传折页，续保服务手册，车贴Ø承保接待处Ø理赔接待处Ø理赔回款状况不理想，呆帐烂帐长期存在Ø续保专员办公室硬件设施目的目的Ø展示规范化的店面布置，增加客户在店内购车和购买保险的信心Ø通过一系列标准化的营销宣传品的使用，向客户准确传达品牌信息￿七、硬件设施标准七、硬件设施标准物料物料清单清单区域区域布置布置办公办公布置布置1717. .店头店头布置布置Ø特约店保险业务服务形象规范性Ø特约店保险业务店面布置规范性团队团队建设建设Ø保险主管及相关人员任职状况及岗位职责Ø保险激励机制建立情况管理管理工具工具Ø按要求使用《新保战败登记本》，￿《续保跟进登记本》￿《结案报案登记本》￿《事故车到店战败登记本》Ø承保及理赔业务系统录入保险保险业绩业绩Ø新车投保率Ø续保保费量Ø各项重要工作反馈￿硬硬件件设设施施问问题题内内部部管管理理工工具具八、全国巡回考核项目制定八、全国巡回考核项目制定1818. .措施措施措施措施1 1：承保业务是基础：承保业务是基础：承保业务是基础：承保业务是基础由于在购买保险时即接受了返店维修相关信息，所以客户倾向于出险后找4S店协助双方合作协议会保障店内出单车辆的返店推荐及其定损价格￿客户方面客户方面保险公司方面保险公司方面当前，承保业绩优秀的当前，承保业绩优秀的4S店，无一例外都有大量事故车返厂，店，无一例外都有大量事故车返厂，承保业绩与事故车业绩是完全正向的线性关系！承保业绩与事故车业绩是完全正向的线性关系！现状现状现状现状￿ ￿打好了坚实的承保业务基础，才能获得保险公司返厂维修支持，减少定损价格纠纷措施措施措施措施2 2：第一时间知事故：第一时间知事故：第一时间知事故：第一时间知事故1、保险销售时保险销售时：向客户介绍本店的24小时服务热线2、保单交付时：保单交付时：将印有24小时热线的车贴贴于客户驾驶室内3、日常短信提醒日常短信提醒：通过短信向客户介绍、强化本店24小时服务热线目的：尽可能让客户在出险后的第一时间主动联系目的：尽可能让客户在出险后的第一时间主动联系目的：尽可能让客户在出险后的第一时间主动联系目的：尽可能让客户在出险后的第一时间主动联系4S4S店店店店事故车返厂管理要点事故车返厂管理要点事故车返厂管理要点事故车返厂管理要点3 3：：：：接听接听接听接听跟踪要规范跟踪要规范跟踪要规范跟踪要规范1、安抚客户：、安抚客户：慰问是否有人员受伤，了解车辆事故情况，介绍处理方式2、协调保险公司的查勘工作：、协调保险公司的查勘工作：在保险公司查勘员与客户之间起沟通、桥梁作用，使客户意识到销售店一直在他身边3、必要时现场救援：、必要时现场救援：对于无法行驶的事故车，立即赶赴现场救援（一）热线接听人员准确指引并协助客户进行现场处理（一）热线接听人员准确指引并协助客户进行现场处理（一）热线接听人员准确指引并协助客户进行现场处理（一）热线接听人员准确指引并协助客户进行现场处理1、对于热线接听人员：、对于热线接听人员：有利于根据书面记录及时跟进，确保事故车回厂2、对于管理人员：、对于管理人员：能直观了解报案量及回厂量，汇总分析未回店原因以便采取改善措施。

二）及时记录报案信息，跟踪出险车辆回店维修（二）及时记录报案信息，跟踪出险车辆回店维修（二）及时记录报案信息，跟踪出险车辆回店维修（二）及时记录报案信息，跟踪出险车辆回店维修表样表样事故车接报案管理工具事故车接报案管理工具：：《《接报案登记本接报案登记本￿》》接报案管理容易出现的问题接报案管理容易出现的问题接报案管理容易出现的问题接报案管理容易出现的问题注意：接报案管理容易出现的问题注意：接报案管理容易出现的问题Ø来电指引问题来电指引问题：根据随机抽查发现，大部分店都存在指引过于简单且不进行跟踪的问题Ø来电记录问题来电记录问题：热线人员可能因为工作忙碌而不愿对来电进行记录，且有不少“托辞托辞”Ø监管缺位问题监管缺位问题：管理人员往往被门前“车水马龙”的表面“繁荣”所迷惑，相信热线人员的“托辞托辞”从而疏于监管最常见的托辞最常见的托辞•“放心，客户信任我们店，车开不动自然会找我们的放心，客户信任我们店，车开不动自然会找我们的”•“大部分都是小事故，我们指引一下就行了，客户自己会回来的大部分都是小事故，我们指引一下就行了，客户自己会回来的”•“保险公司跟我们合作很好，我们的车不会介绍到别处去的保险公司跟我们合作很好，我们的车不会介绍到别处去的”￿2424. .事故车返厂管理要点事故车返厂管理要点4：：到店战败须登记到店战败须登记管理工具:￿《到店保险事故车战败登记本》•客户来了问一问，过几天再来，或被要求去别的地方定损（应记录并跟踪）•客户要求做假案（应记录，为工作改善提供依据）•保险公司定损价格太低以致无法维修（应记录，为工作改善提供依据）•SA服务态度差，气走了客户（应记录，为工作改善提供依据）保险事故车“到店战败”有哪些情况?。