现代饭店前厅客房服务与管理 第2章 前厅接待业务管理.ppt

第2章 前厅接待业务管理 n学习目标n2.1客房预订及管理n2.2前厅接待服务与管理n2.3客房商品推销n2.4前厅客账管理学习目标n熟悉客房预订业务程序n掌握办理入住登记的程序n熟悉客房状态的控制n掌握客房销售的策略与技巧n熟悉前厅收银的服务程序2.1客房预订与管理n2.1.1客房预订的种类n临时类预订(AdvancedReservation)n确认类预订(ConfirmedReservation)n保证类预订(GuaranteedReservation)n等待类预订(WaitingReservation)饭店开展预订业务（Roomreservation），可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求，同时，也是饭店非常重要的市场销售手段科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长期的客源，为饭店带来利润临时类预订一般是指宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，只能予以口头确认当天的临时性预订通常会转由前厅接待处的员工受理受理时，应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班、车次，并提醒宾客，所订客房将保留至当日18：00（取消预订时限），以免在用房紧张时引起不必要的纠纷。

确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订的宾客保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给Waiting-List（等候名单）宾客或其他有需要的宾客保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等方式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店为了避免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失，要求客人预付订金加以保证这类预订称为保证类预订否则双方都将承担相应的经济责任等待类预订客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入到等候名单（WaitingList）对这类订房客人，饭店应事先向客人说明，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予优先安排，通知等候客人来店2.1.2客房预订业务程序 12345通信联系明确宾客要求受理预订或婉拒预订确认预订预订资料储存、修改和取消RESERVATIONFORM（预订单）NewBooking新订Amendment更正Cancellation取消预订员TakenBy日期Date客人姓名GuestName人数Persons到达日期ArrivalDate离店日期DepartureDate房间类别及数量Type&.OfRoom房价Rate公司名称CompanyName国籍Nationality订房人姓名ReservationBy公司及Company&Telephone预付金Deposit付款方式PaymentType备注Remarks案例2-1 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。

但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排罗伯特先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面分析提示接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗伯特先生生气的原因2.1.3超额预订 客人向饭店订房，并非所有的人都能按约如期抵店，总会有一小部分预订宾客因各种原因不能按期抵达或临时取消，使饭店出现空房，延误出租而造成一定的损失饭店为追求理想的客房经济效益，有必要实施有效的超额预订（OverBooking） 超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算出超额预订率超额预订 数=（预订取消率+预期不到率）（可预订房数+超额预订 数）预期离店数延期离店率+提前离店率续住房数超额预订 率=超额预订 数可预订房数超额预订引起超员的处理方法超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段，但也存在风险，导致超员。

在这种情况下，饭店应尽量弥补客人，一般的处理方法如下1诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解2立即与其他同等级的饭店联系，请求援助若找不到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付3免费提供交通工具和第一夜房费4临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务5征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作2.1.4制订有关预订政策预订政策的制定不仅能满足宾客的要求，保护宾客的利益，而且有利于饭店的经营管理工作，使预订工作有章可循同时，也可作为处理预订中发生纠纷的依据和规则，保护饭店自身的合法权益这些政策包括：（1）饭店客房预订规程包括客房预订操作程序，团体与散客预订比例，接受预订的数量、期限、超额预订的比例等2）饭店预订确认条款明确需要确认的对象、时间、方式等3）饭店预定金的收取条款明确收预定金的对象、形式、数量、限期或分段收取的方法等4）饭店预订取消条款明确通知取消预订的期限、定金的退还手续及落实部门及方法等5）饭店对预订宾客应承担的责任明确因工作差错、疏漏、超额预订失误等而引起预订宾客无法入住的处理规定，各项条款需便于操作 （6）饭店预订宾客应承担的责任明确预订宾客因未能如期抵店、逾期抵店、迟缓通知取消等的处理规定。

小知识识2-1 前厅部的员工在工作中要注意以下几点1注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等2时刻提醒自己要面带微笑3.要善于在工作中控制自己的情绪4.学会艺术地拒绝2.2前厅接待服务与管理 接待服务（Reception）是前厅部对客服务全过程中最为关键的环节之一，其工作效果将直接影响到饭店前厅的销售客房、信息收集、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥另外，入住登记手续的办理也是宾客与饭店建立正式的、合法关系的最根本的一个环节，因此，做好前厅接待管理工作责任重大2.2.1客房状态的控制（一）客房的基本状态1住房状态（Occupied）指客房已经被占用，房内已有人入住，尚未离店，简称“OCC”房2维修状态（Out-of-Order）指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称“OOO”房3待出租状态（AvailableforSale）指客房已经清洁完毕，一切准备就绪，随时可供出租使用，简称“VC”房4正在转换状态（On-Change）指客人已退房离店，客房正在或即将打扫，一切就绪后可出租，简称“O/C”房5保留状态（Blocked）指某个房间已为某位客人保留一个时期，不能出租给其他客人。

这是一种内部掌握的客房状况二）客房差异状态 前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做客房状态差异客房状态差异有两种，一种叫逃账房“Skippers”，另一种叫沉睡房“Sleepers”前者指前厅部显示为住客房，而客房部查房报告则显示为空房；后者恰好相反，前厅部显示为走客房或空房，而客房部则发现房内有人三）客房状态的控制1检查与核对（1）检查核对客房的预订情况，包括预订的复核确认情况，预订客人的航班情况，预订变更及取消情况，预订不到情况的预测等2）检查核对预期离店客房情况无变动的预期离店情况；延期离店情况；提前离店情况3）检查核对可出租房可出租房的整房情况；复核可出租房房态4）检查核对次日必须首先保证的客房情况贵宾房；团队房；饭店方违约的客人次日人住房间；保证预订客人的预订房间2客房状况的转换（1）客人人住与退房由于客人的人住与退房，产生客房状况的转换2）离店日期的变更及延迟退房的处理客人因事需提前或延迟退房，接待员应及时与预订处、收银处等取得联系，填写及传送有关通知单3）换房处理应首先弄清（或向客人解释）换房原因；再向客人介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间；填写客房、房租变更通知单，并送往有关部门，经签字确认换房信息己经收到；更改客房状况，并将换房信息记录在客史档案上。

Room/ratechangeform房间/房价变更单房号RoomNo.客人姓名GuestName房价Rate由From到To由From到To备注：Remarks：经办人客人签名日期Clerk_Signature_Date_2.2.2接待业务程序 （一）、办理入住登记的内容饭店制作入住登记表必须满足下列条件：1国家法律对中外宾客所规定的登记项目；2饭店运行与管理所需的登记项目；3不同类型的宾客填写不同的入住登记表二）办理客人入住的程序1识别客人有无预定2根据客人需要介绍情况3填写入住登记表4排房、定价5确定付款方式6完成入住登记手续7制作客人账单，建立相关资料，存档2.2.3接待业务中常见的问题及对策 （一）客房的预先分派（二）开房后离店（三）换房服务（四）宾客入住客房时，发现房间已被占用案例2-2王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生王先生一听在一个月前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。

补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以表歉意王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间经理陷入两难境地 案例点评评这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订 情况，或者注意了，但未考虑到客人的延期住店问题而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之策所以接待员需要对一个月后、一周后及一天后的订房情况做仔细的检查，以防万一2.3 客房商品推销 前厅部的主要任务之一就是完成销售任务，也就是销售饭店客房和其他设施使用权及相关服务其目标是通过前厅部工作人员的共同努力，尽可能地提高饭店现有产品的销售量或销售额，实现饭店的收益最大化2.3.1成功推销客房的前提 （一）制定有针对性的推销策略（二）制定灵活的价格策略案例2-3某三星级酒店销售部王小姐与A公司签订了给予其公司人员入住本酒店优惠价格的合同双标房200元/间天同时，也与B公司签订了此合同双标房250元/间天由于客户的不同，销售部对价格政策是绝对保密的。

但事情也凑巧，A和B两家公司同一天在该酒店召开会议，而A公司的负责人和B公司的负责人又是同学，于是不同的双标房价格在两位老同学的闲聊中透露了出去B公司的负责人在第二天找到了王小姐，理直气壮地问：“为什么A公司的合同价要比我们低？”这个问题使得王小姐很尴尬分析提示王小姐该如何处理此事呢？2.3.2前厅接待员推销技巧 （一）明确推销的内容 （二）推销客房的技巧1把握客人特点，推荐他所需要的产品2销售时要突出客房产品的价值，而非价格3巧妙的报价方法（1）冲击式报价法（2）三明治报价法（3）鱼尾式报价法4推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择5推销要用正面介绍引导客人2.4前厅客账管理 前厅客账管理是一项很重要的工作，它主要是由总台收银负责，是整个总台业务的有机组成部分，它和接待处、问讯处有着密不可分的业务联系但从组织隶属、业务直接领导来讲，总台收银归属于饭店的财务部但是随着饭店业的不断发展，将总台收银划归前厅部管理的越来越多2.4.1前厅客账的处理 （一）账户的建立（二）记账与转账（三）特殊情况的处理1逾时离店2。