酒店员工仪容仪表及礼节礼貌知识培训资料.ppt

专业形象我为荣专业形象我为荣为什么专业的形象很重要？为什么专业的形象很重要？•酒店行业是专业的服务行业，酒店及员工的形象都是本酒酒店行业是专业的服务行业，酒店及员工的形象都是本酒店的标志店的标志•客人可通过对员工的印象来评定酒店的服务质量，你是酒客人可通过对员工的印象来评定酒店的服务质量，你是酒店的流动广告牌店的流动广告牌•你的表现会直接影响到客人在酒店的感受你的表现会直接影响到客人在酒店的感受我们如何打造专业形象？我们如何打造专业形象？我们从以下方面打造专业形象我们从以下方面打造专业形象: 发型发型 面部面部手手 饰物饰物制服制服 鞋袜鞋袜个人卫生习惯个人卫生习惯酒店LOGO男士发型男士发型头发应保持清洁并使用发胶或喷雾进行发型固定头发应保持清洁并使用发胶或喷雾进行发型固定应保持整齐的短发，不遮挡面部、耳部及衣领应保持整齐的短发，不遮挡面部、耳部及衣领光头或染色是不允许的光头或染色是不允许的头发应梳理整齐，保持专业形象头发应梳理整齐，保持专业形象酒店LOGO女士发型女士发型头发应梳成头发应梳成籫籫或盘好，发夹应为黑色且样式简单，没或盘好，发夹应为黑色且样式简单，没有装饰有装饰应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部当佩戴厨师帽时，应将所有头发放在帽子里当佩戴厨师帽时，应将所有头发放在帽子里长发：长发：不允许染头发不允许染头发酒店LOGO女士发型女士发型中长发：中长发：应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部不允许染头发不允许染头发 应使用梳子将头发梳理整齐应使用梳子将头发梳理整齐酒店LOGO女士发型女士发型短发短发:应使用梳子将头发梳理整齐应使用梳子将头发梳理整齐应整齐梳理并不会遮挡面部及耳部应整齐梳理并不会遮挡面部及耳部不允许染头发不允许染头发酒店LOGO面部面部应化淡妆应化淡妆应使用红色系的口红应使用红色系的口红不允许留鬓和胡子不允许留鬓和胡子面部应保持清洁面部应保持清洁女女   士士          男男   士士  酒店LOGO手手应随时保持手部清洁应随时保持手部清洁指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜女员工可使用指甲油，但应呈现透明色女员工可使用指甲油，但应呈现透明色酒店LOGO饰物饰物可佩戴一条简单优雅的项链可佩戴一条简单优雅的项链可佩戴简单腕式手表，不允许腕部佩可佩戴简单腕式手表，不允许腕部佩戴手镯等其它饰物戴手镯等其它饰物 只允许戴一枚简单戒指只允许戴一枚简单戒指 女员工可佩戴小型（不大于女员工可佩戴小型（不大于0.5厘米）、有品味的耳钉，男员工不允许佩带任厘米）、有品味的耳钉，男员工不允许佩带任何饰物何饰物酒店LOGO为什么要穿制服为什么要穿制服客人可以很容易地辨认酒店员工并寻求协助客人可以很容易地辨认酒店员工并寻求协助制服可以增强我们的自信并提高工作效率制服可以增强我们的自信并提高工作效率                        部门制服的设计考虑了本部门员工安全及卫生部门制服的设计考虑了本部门员工安全及卫生                                          制服可以使员工专注于工作，避免因穿自己衣服而攀比制服可以使员工专注于工作，避免因穿自己衣服而攀比酒店LOGO制服制服员工应爱惜自己的制服员工应爱惜自己的制服所有员工需穿着与自己职位匹配的制服，制服所有员工需穿着与自己职位匹配的制服，制服应保持干净并熨烫整齐应保持干净并熨烫整齐确定制服上所有纽扣都扣好确定制服上所有纽扣都扣好酒店LOGO制服制服不要在衬衫口袋内装物品，避免装任何可不要在衬衫口袋内装物品，避免装任何可能弄脏或凸起衬衣口袋的物品能弄脏或凸起衬衣口袋的物品腰部不允许佩戴或钥匙腰部不允许佩戴或钥匙不允许穿工服离开酒店不允许穿工服离开酒店存放在更衣室的工服应保持整洁干净，存放在更衣室的工服应保持整洁干净，没有褶皱没有褶皱当制服有污渍或褶皱时，应及时予以更换当制服有污渍或褶皱时，应及时予以更换不允许卷起工服袖口不允许卷起工服袖口酒店LOGO领带领带佩戴的领带不应有任何污点或斑点佩戴的领带不应有任何污点或斑点领带应佩戴整齐领带应佩戴整齐领带结应系在衬衫领口的位置领带结应系在衬衫领口的位置酒店LOGO工作名牌工作名牌酒店区域应佩戴自己的工牌酒店区域应佩戴自己的工牌工牌应佩戴在制服的左边，心脏的上侧工牌应佩戴在制服的左边，心脏的上侧工牌没有污点或损坏工牌没有污点或损坏酒店LOGO工鞋工鞋所有鞋带应系好所有鞋带应系好每天都应擦拭工鞋，保持工鞋的干净和亮泽每天都应擦拭工鞋，保持工鞋的干净和亮泽只允许穿酒店发放的工鞋或黑色式样简单皮鞋只允许穿酒店发放的工鞋或黑色式样简单皮鞋酒店LOGO工袜工袜短袜和长筒袜都应保持干净，没有刮线或破洞短袜和长筒袜都应保持干净，没有刮线或破洞只允许穿着肉色的短袜或长筒袜只允许穿着肉色的短袜或长筒袜酒店LOGO卫生习惯卫生习惯上班前避免吃带有上班前避免吃带有强烈刺激味道的食物强烈刺激味道的食物每天至少刷牙两每天至少刷牙两次次饭后漱口饭后漱口每天勤洗澡每天勤洗澡酒店LOGO卫生习惯卫生习惯    适当使用适当使用 清淡的香水清淡的香水饭前便后及饭前便后及接触食物前要洗手接触食物前要洗手别让你的鼻毛别让你的鼻毛探头探脑探头探脑防止头皮屑防止头皮屑散落在制服上散落在制服上酒店LOGO                          您是形象大使吗？您是形象大使吗？言谈举止及礼仪言谈举止及礼仪顾客喜客喜欢谁？？•Ladies and Gentlemen一、语言谈吐要求一、语言谈吐要求￿•面带微笑，礼貌用语，随时有五声服务（即：问候声、招呼声、面带微笑，礼貌用语，随时有五声服务（即：问候声、招呼声、￿ ￿致谢声、致谢声、致歉声、道别声）。

杜绝四语（即：烦噪语、斗争语、强迫语、争辩语）致歉声、道别声）杜绝四语（即：烦噪语、斗争语、强迫语、争辩语）•见见到到任任何何客客人人及及宾宾馆馆内内部部人人员员必必须须说说：：“您您好好”或或（（早早上上好好、、下下午午好好、、晚上好或晚上好或（（Good morning \ Good afternoon \ Good evening .Good morning \ Good afternoon \ Good evening .））•服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语￿•得到客人的帮助及配合时必须说：谢谢！或得到客人的帮助及配合时必须说：谢谢！或 Thank you !Thank you !•得到客人的感谢时必须说：请别客气、不用谢或得到客人的感谢时必须说：请别客气、不用谢或 Yor are welcome.Yor are welcome.•做错事或使客人不满意时应说：对不起！非常抱歉！或做错事或使客人不满意时应说：对不起！非常抱歉！或I’m sorry.• 在服务中打扰客人时应说：对不起，打扰您或在服务中打扰客人时应说：对不起，打扰您或 Excuse me.•如如需需让让客客人人等等候候时时应应说说：：对对不不起起，，请请稍稍等等；；对对不不起起，，让让您您久久等等了了或或 Just a moment,please. Thank you for waiting.•当当客客人人离离开开时时应应说说：：请请慢慢走走，，欢欢迎迎下下次次光光临临或或 Goodbye and hope to see you again.•谈谈话话的的距距离离：：一一米米左左右右。

声声音音不不宜宜过过大大，，语语调调亲亲切切、、诚诚恳恳，，眼眼睛睛不不左顾右盼左顾右盼•向向宾宾客客提提问问时时：：语语言言适适当当，，注注意意分分寸寸，，尽尽量量用用书书面面语语言言例例：：不不能能说说：：““您您叫叫什什么么名名字字，，有有几几个个人人？？””应应该该说说：：““我我该该怎怎么么称称呼呼您您呢呢?你们有几位？你们有几位？””）•与与宾宾客客交交谈谈时时：：注注意意倾倾听听，，不不要要抢抢话话不不能能在在客客人人面面前前说说：：““不不””，应委婉地向客人作解释应委婉地向客人作解释•宾宾客客之之间间交交谈谈时时：：不不趋趋前前旁旁听听和和窥窥视视，，更更不不能能插插话话干干扰扰如如有有急急事事，，也也不不要要打打断断他他们们的的谈谈话话，，而而应应在在一一旁旁稍稍候候，，待待宾宾客客有有所所察察觉觉后后，，先先说说声声：：““对对不不起起，，打打搅搅一一下下””Sorry to interrupt you））待待得得到到宾宾客允许后再发言客允许后再发言•在服务中应常使用征询语在服务中应常使用征询语• 我能为您做点什么吗？我能为您做点什么吗？• 对不起，您可以说慢一点吗？对不起，您可以说慢一点吗？•如果您不介意，我可以如果您不介意，我可以…………？？•您喜欢您喜欢…………吗吗•您喜欢您喜欢…………还是还是…………？？•我可以我可以…………？？•您愿意您愿意…………还是还是…………？？•对不起，打扰您一下，请问对不起，打扰您一下，请问…………？？•您看，这样您看，这样…………可以吗？可以吗？•我会我会…………•我明白我明白…………•我理解我理解…………•为多名宾客同时服务时，不能表现出与其中一位特别熟悉亲呢，并说一为多名宾客同时服务时，不能表现出与其中一位特别熟悉亲呢，并说一些不合时适的语言些不合时适的语言•不以教育的姿态和语言对待客人不以教育的姿态和语言对待客人•要保护客人的隐私，不讨论敏感性话题要保护客人的隐私，不讨论敏感性话题二、举止要求：端庄、文明、自然大方二、举止要求：端庄、文明、自然大方l站姿（站如松）站姿（站如松）•挺胸收腹挺胸收腹•两眼平视前方，两肩保持水平放松，两眼平视前方，两肩保持水平放松，　身体重心放在两脚之间　身体重心放在两脚之间•嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉•女双脚成女双脚成““V”V”字站立，男双脚与肩同宽字站立，男双脚与肩同宽l坐姿坐姿•入离座轻稳，坐椅子的入离座轻稳，坐椅子的2/32/3处处•坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上•女性裙装时入座前要先向前收拢一下女性裙装时入座前要先向前收拢一下•两腿不能叉开或翘二郎腿两腿不能叉开或翘二郎腿l走姿走姿•行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提挺胸立腰，腹部略上提•两臂自然前后摆动两臂自然前后摆动•步伐轻稳步伐轻稳•忌慌乱跑动忌慌乱跑动•微笑微笑•应应给给客客人人一一种种发发自自内内心心的的、、亲亲切切的的微微笑笑，，会会使使人人感感到到和和蔼蔼可可亲亲，，平平易易近近人人。

人人们们常常说说，，会会笑笑的的人人始始终终会会给大家一个好的印象给大家一个好的印象l目光接触目光接触目光是心灵的窗户，所以目光应带着热情、真诚，自然看着对方脸部的目光是心灵的窗户，所以目光应带着热情、真诚，自然看着对方脸部的““三角区三角区””，而不能直勾勾的盯着对方而不能直勾勾的盯着对方•目光接触区目光接触区•3—5秒秒• 区域区域• 时间时间l适当的手势适当的手势l手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉因此在指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关感觉因此在指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，目光随手指的方向看，切忌伸出用手指指节为支点，指示目标，目光随手指的方向看，切忌伸出用手指指l引路引路l距离客人一米左右（在右侧前方），同时用余光光顾客人，用手势示距离客人一米左右（在右侧前方），同时用余光光顾客人，用手势示意并说：这边请或意并说：这边请或￿ ￿This way pleasel  握手：握手：l  手要洁净、干燥和温暖先问候再握手伸出右手，手掌呈垂直状态，手要洁净、干燥和温暖。

先问候再握手伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手五指并用，握手3秒左右不要用左手握手与多人握手时，遵循先尊后卑、秒左右不要用左手握手与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则若戴手套，先脱手套再握手先长后幼、先女后男的原则若戴手套，先脱手套再握手• •与客与客与客与客户户交交交交错错而而而而过时过时，面，面，面，面带带微笑，微笑，微笑，微笑，• •行行行行1515度鞠躬礼，度鞠躬礼，度鞠躬礼，度鞠躬礼，头头和身体自然前和身体自然前和身体自然前和身体自然前倾倾，，，，　低　低　低　低头头比抬比抬比抬比抬头头慢• •接送客接送客接送客接送客户时户时，行，行，行，行3030度鞠躬礼度鞠躬礼度鞠躬礼度鞠躬礼 • •初初初初见见或感或感或感或感谢谢客客客客户时户时，行，行，行，行4545度鞠躬礼度鞠躬礼度鞠躬礼度鞠躬礼鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬五、称呼要求：应根据年龄、身份、职务、性别　　五、称呼要求：应根据年龄、身份、职务、性别　　、婚否来确定婚否来确定• 一般习惯称呼：先生、小姐、夫人一般习惯称呼：先生、小姐、夫人•按职务称呼：如王市长、张局长、李教授、陈博士、刘经理等按职务称呼：如王市长、张局长、李教授、陈博士、刘经理等  酒店服务礼貌礼仪自检酒店服务礼貌礼仪自检•1. 你每天到岗前照镜子吗？￿•2. 你每天到岗前化淡妆了吗？￿•3. 你注意修剪指甲了吗？￿•4. 你的头发梳理整齐吗？￿•5. 你的制服有破损、开绽的地方吗？￿•6. 你的制服清洁挺括吗？￿•7. 你的衬衫领子和袖口干净吗？￿•￿8. 你的扣子齐全吗？￿•9. 你按规定系领带、领结、领花吗？￿•10. 你按规定佩带名牌了吗？￿•11. 你穿的鞋子、袜子干净吗？￿•12. 你有时穿着跳丝的袜子上班吗？￿•13. 你见到客人时微笑吗？￿•14. 你主动问候客人吗？￿•15. 你经常说“请”“您好”“谢谢”吗？￿•16. 你经常说“请问我能为你做些什么吗？￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿•￿17. 你主动与同事打招呼吗？￿•￿18. 当客人提问你，不懂时是说“不知道吗？￿•￿19. 你经常说“对不起”吗？￿•￿20. 当班期间你的走姿正确且轻快吗？￿•￿21. 你能记住经常来店客人的名字并直接称呼“某某先生（小姐）吗”？￿•￿22. 繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？￿•23. 遇到暴躁的客人你会争执或不理吗？￿•￿24. 当班期间你的站姿（坐姿）端正吗？￿•￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿•￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿•￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿•￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿•25. 当班时你会和你的伙伴一起闲谈吗？￿•￿26. 你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？￿•￿27. 当你走来走去时，你留心客人在注视着你吗？￿•￿28. 当班期间你注意你服务的客人吗？￿•￿29. 你会漫不经心的对待客人吗？￿•￿30. 在你情绪不佳的时候，你会良好的对待客人吗？￿•￿31. 你会长时间和熟客闲谈吗？￿•￿32. 你时常注意你的工作环境的安全了吗？￿•￿33. 在营业场所，见到地面上有纸片、烟头、死苍蝇等你会随时把他们拾起来扔进垃圾桶吗？￿•￿34. 遇到客人时，你是否有停下手头工作、让道、问好吗？让我们以你为荣让我们以你为荣。