2022年服务礼仪题库.docx

精品学习资源服务礼仪题库共 36 题1. 服务是依据 客户本人的喜好 使他获得满意，而最终使客户感觉到他受到 重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为 企业的忠实的客户 ；2. 服务等于 利润；3. 礼外表达了肯定社会道德观念和风俗习惯，表达人们 礼节动作、容貌举止 的行为准就；4. 礼外表达的宗旨是 敬重 ；5. 服务人员在 工作岗位 上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示 敬重和友好 的行为标准和惯例；6. 有形、标准、系统的服务礼仪可以树立 服务人员和企业良好的形象 ，能让服务人员在和客户交往中赢得 懂得、好感和信任 ；7. 男士发部修饰 “三不 ”原就： 前发不遮眉、后发不触领、中发不盖耳8. 女士发部修饰 “三不 ”原就： 刘海不遮眼、发不遮脸、发不过肩9. 服务人员服装修饰首要原就：不超过 三色10. 服务人员服装修饰的四要素：整齐、 清洁 、挺括 、标准；11. 为他人转接 时肯定要确认来电方的和 身份 ；12. 身体语言具有以下几个特点：视觉性、 真实性 、 帮助性 ；13. 迎宾员为客人供应护顶服务时，但凡信 佛教 和伊斯兰教 的客人，因教规习俗，不能为其供应；14. 总机的主要任务是转接 、代客留言、 查询和叫醒服务 ；15. 为客人供应送餐服务时，一般要求早餐在 20 分钟内，中餐和晚餐在 30 分钟内；16. 为客人斟酒时，应以主宾、 女士 、年长者 优先，然后按 顺时 针方向依次斟酒，最终为点酒 的人斟酒；17. 涉外礼宾服务通就包括不卑不吭，表达公平， 信时守约 、讲究诚信 ， 知己知彼 、热忱有度 、敬重隐私 ， 女士优先 、敬重妇女 、以右为尊，尊卑有序；18. 依据宴会的规格，可以分为 国宴 、 正式宴会 、便宴 ； 19．中餐的席位礼仪包括面门为主、 各桌同向 、右高左低 、临景为上 ；20．在工作中扮装的功能主要有两个，一是 塑造形象 ，二是 表达敬重 ；21．职业服装审美的三要素即颜色、 款式 和 饰品 ；欢迎下载精品学习资源22. 插话时应留意征得对方答应、 插话不是打岔 、插话不宜多 ；23. 称呼可以分为 职务性称呼 、职称性称呼 、行业性称呼 、 性别性称呼 、性称呼和人称敬称；24. 优质的顾客服务通常具备五个特点，即情感特点、 适当特点 、标准特点 、连续特 征、效率特点 ；25. 人际交往的四要素是指 称呼 、介绍、握手 、交换名片 ；26. 国际上礼宾次序的具体排列方法有 按身份与职务高低的排列 、按字母与笔划次序排列 、按通知或抵达时间的先后排列 三种；27. 面对服务过程中突然显现的礼仪危机，服务员要做到以下几个方面：保持冷静， 不找理由、 信任顾客 、往远处看 ；28. 一般来说，客人的投诉心理主要有 求敬重的心理 、求发泄的心理、求补偿的心理 ；29. 在处理客人的投诉时，应遵循以下几条基本的原就：客人永久是对的， 换位摸索 、一视同仁 、保护利益 ，快速处理；30. 服务礼仪的关键词是敬重、 沟通 、标准、互动 、心态 ；31. 服务礼仪的基本原就有敬重的原就、 真诚的原就 、自律的原就 、宽容的原就 和适度的原就；32. 优质的顾客服务通常具备五个特点，即情感特点、 适当特点 、标准特点 、连续特点 、 效率特点 ；33. 人际交往中的心理效应常见的有首因效应与近因效应， 光环效应 、刻板印象 ；34. 人际交往的四要素是指 称呼 、介绍 、握手 、 交换名片 ；35. 酒会，或称 鸡尾酒会 ，以 酒水 服务为主；36. 入店服务礼仪的内容包括介绍饭店设施、 办理入住手续 、照料行李进房 、明确活动支配 、处理各类问题 、和谐对客关系；共 62 题1. 服务人员的妆面忌讳离奇出众、残妆示人、岗上扮装、指点他人〔 V 〕2. 服务人员能留长指甲、涂抹艳丽指甲油〔 X 〕3. 服务人员必需穿不露趾、露根的凉鞋，不穿拖鞋或夹趾鞋〔 V 〕4. 服务人员的衣服要求，袖长至手腕、衣长至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖； 〔V 〕5. 服务人员接 时需留意：三声铃响内接听，保持完整的铃响； 〔V 〕欢迎下载精品学习资源6. 在接听投诉 时留意语气语调和心情掌握，倾听时不断回应； 〔V 〕7. 接待客户时忌讳面无表情、眼观六路、大声喊叫、低声细语〔 V 〕8. 转接时防止对方过长等候； 〔V 〕9．接生疏访电时不要随便告之同事去向及个人 号码；〔V〕10．接到投诉必需在24 小时内给消费者一个中意的答复；〔V 〕11. 接到12. 接到投诉挂投诉挂时无需代表公司愧疚； 〔X 〕时再次代表公司愧疚； 〔V 〕13. 不清洁的降服坚决不能穿上工作岗位； 〔V 〕14. 醒目的降服不仅是对客户的敬重，而且便于客户识别； 〔V 〕15. 穿西装只能穿皮鞋，而且黑色系带皮鞋最标准； 〔V 〕16. 黑色皮鞋内可以搭配白色袜子； 〔X 〕17. 和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，肯定要请对方先入座，假如条件答应，在入座的时侯最好从座椅的左侧进去； 〔V 〕18．入座一般要求用背部接近座椅；在客户面前就座最好不要背对着对方； 〔V 〕19. 作为服务人员来说，应当稍后于客户再离座； 〔V 〕20. 和客户交谈，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在自己的胸口部位；〔V 〕21．面对客户的时候，防止抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，兴奋时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作； 〔V 〕22. 掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人，在美国是叫狗过来；在服务过程中要极力防止使用这个手势，特别是对外宾； 〔V 〕23. 客户第一是看服务人员面孔、表情；不是先买商品，而是先 “买”他们的态度； 〔V 〕24. 长辈、女士主动伸出手，晚辈、男士再相迎握手； 〔 V〕25. 肯定要用右手握手，紧握双方的手，时间一般以 1~3 秒为宜；〔V 〕26. 一般来说年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应依据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意；〔 V〕27. 但有别于商务礼仪的是，任何服务人员握手时都应脱帽，去手套； 〔 V〕28. 在任何情形拒肯定方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不洁净时，应谢绝握手，同时必需说明并致歉； 〔V 〕欢迎下载精品学习资源29. 当我们递送名片时，须站立身体微欠，面带微笑，用双手拿着名片两角，名片正面朝上，逆向递送给对方，表示对对方的敬重； 〔X 〕30．在接受他人名片时应尊敬地用双手捧接；接过名片后要认真看一遍或用适当的声音读一下名片上对方重要的头衔内容； 〔V 〕31．假如在场人很多，肯定要全部递送到；递送名片时也要遵守 “同性优先 ”的原就，即先赠送给在场的同性，然后再递送给异性； 〔 V〕32．在郑重、正式的场合中，不行以用纸杯； 〔V 〕33. 茶叶不要用手直接抓，而是要倒； 〔V 〕34. 因有 “茶满欺人 ”的说法，所以倒茶的时候，茶水有七分满就行了； 〔 V〕35. 当只有领导和客户的时候，应先给客户敬茶再为领导敬茶以示对客户的敬意； 〔V 〕36. 假如门是向外开的时候，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客户说 “请进 ” 并施礼；〔V 〕37. 假如门是向内开的时候，先敲门，自己随门先进入房间；侧身，把住门把手，对客户说“请进 ”并施礼，轻轻带上门后，请客户入座； 〔V 〕38. 当通话终止时，不要遗忘向发话人道 “再见 ”；〔V 〕39. 1％的细节能打算 100％的购买行为； 〔V 〕40. 在服务产品设计中，从事服务的人的素养、服务意识通常是打算服务成败的关键因素；〔 V〕41. 人员培训是供应优质服务的基础，是企业优质服务的动身点； 〔X 〕42. 服务的差异来自细节，细节表达着服务的差异； 〔V 〕43. 提出客人 “永久不会错 ”的是被誉为现代饭店治理之父的斯塔特勒； 〔X 〕44. 真诚本身就是世间交往最高明的技巧； 〔V 〕45. 服务的 “黄金法就 ”用我国的古话来说就是 “已所不欲，勿施于人 ”； 〔V 〕46. 自我介绍时力求简洁，长话短说，没说别说，以三分钟左右为宜； 〔X 〕47. 拥抱，是世界最通行的见面礼，不用说话就能显示出热忱，友好的待人之道； 〔X 〕48. 通常在 铃声响过五声之后接 ；〔X 〕49. 通话一般采纳 “三分钟原就 ”； 〔V 〕50. 出口伤人，不仅损害客人，也是最自身形象的损害，是服务言谈的大忌； 〔V 〕51. 在涉外交往的服务过程中，在言谈上要留意的禁忌，其核心是 “莫问个人隐私 ”； 〔V 〕52. 客人对整个饭店的印象从前厅部开头，在客房终止； 〔X 〕欢迎下载精品学习资源53. 客房预定金会使饭店无法向客人供应空置的客房，从而降低客房出租率； 〔X 〕54. 当客人进行 预定时， 职工应在 铃声响三声内拿起 ，热忱问好， 周到服务；〔V 〕55. 一般情形下，饭店迎宾员的站位在离门 1~之间；〔X 〕56. 行李员在于客人同乘电梯，出电梯时自己应携行李后出； 〔X 〕57. 饭店的总机是客人看不见的职工，客人常以总机的声音语气，接转 的速度来衡量饭店的服务质量； 〔V 〕58. 客房清扫是典型的 “暗服务 ”，以不打扰客人为最高礼仪要求； 〔V 〕59. 客房宋餐服务最讲究服务的精确和准时，一般要求早餐在 30 分钟内，午餐和晚餐也在30 分钟内送到客房，不能让客人久等； 〔X 〕60. 餐厅的领位人员支配座位时应留意：对于年老体弱的客人，应尽可能支配在离入口较近、出入较便利的地方； 〔V 〕61. 点菜时服务人员应从客人的右侧将菜单及酒水饮料单呈给客人并将其打开， 然后退到一旁稍等； 〔X 〕62. 中餐厅讲究情调，强调精致的菜单设计，迷人的氛围营造、悦耳舒缓的音乐陪伴以及文静名贵的进餐礼节； 〔X 〕三、单项挑选题 共 70 题1. 在正常情形下，每一次打 的时间应当不超过 C ；A. 1 分钟 B. 2 分钟 C. 3 分钟 D. 5 分钟2. 接 时，拿起话筒的最正确时机应在铃声响过 B 之后；A. 一声 B. 两声 C. 四声 D. 五声3. A 是礼貌的具体表现；A. 礼节 B. 礼貌 C. 礼仪 D. 风俗习惯4. 语言、 C 、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素；A. 文化心态 B. 历。