仪容仪表.doc

第一节：仪容仪表一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现二、标准 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

第二节：礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神 一、礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示 第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”餐厅服务员礼仪培训资料餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的餐厅服务员的礼仪风度人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。

作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪重视仪表仪容美：一、我们很需要讲求礼仪风度在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？二、 应注意自己的仪表仪态爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。

人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法餐厅服务员仪容仪表规范仪容、仪表是指人的外表和容貌讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净男服务员头发不可过长，以齐发际限要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感男服务员不得留胡须，要求每日必刮4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。

７．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式女士服务员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜穿黑色皮鞋或补鞋穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露主管、领班必须穿黑色西装８．个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等第二部分：餐厅服务员仪态礼仪规范一、站立要求站立服务是餐厅服务员的基本功之一站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。

穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5 cm，以一只脚为重心男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好二、走姿要求要求是“行如风”即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字走路要用腰力，具有韵律感男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展走在一条直线上宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些操作姿势要求操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。

1．必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗要容貌整洁，仪表仪容大方端庄坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅2．工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁3．说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答如距离较远，可招手示意4．为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬5．迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人对迎面而来的客人应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人6．取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅第三部分：餐厅服务员接待礼仪规范一、体态动作的美高于相貌的美礼貌，礼仪是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度礼是由风俗习惯行成的礼节。

貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范礼仪是向他人敬意的一种仪式仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范1、 一不吸烟，不吃零食2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤三、服务中的5先原则1、 先女宾后男宾2、 先客人后主人3、 先首长后一般4、 先长辈后晚辈5、 先儿童后成人四、服务员的语言要求（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别第四部分：餐厅服务员微笑服务礼仪一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业的“软件”，因为它是矛盾多发点因此，优质服务是从微笑服务开始的1．微笑服务的意义微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。

在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心餐厅服务员的礼貌修养礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式礼仪：是礼节的一种形式简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成第五部分：餐厅服务员要注意礼貌礼节礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度一、礼节的分类服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候1）初次见面的问候客人刚刚进入餐厅时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能。