售后服务计划措施和服务承诺.docx

—售后服务计划、措施及服务承诺1、XXX 本地化售后服务计划我方提供的质保服务是指在合同产品质保期内对需方在产品软硬件 使用过程中发生的技术问题提供支持，协助需方保障产品安全稳定的运 行我方质保服务项目为支持服务、现场支持服务、咨询服务、 现场培训服务、区域经理服务、投诉受理服务为确保质保服务的质量， 我方已在XXX建立固定的技术服务队伍，有专门的售后服务车24小时为 顾客解决故障问题1）支持服务1.1 服务热线号码以供方提供给需方的号码为准（包括和号 码）如有更改，供方至少在自更改之日起三天内以书面形式（含） 通知需方1.2 需方在维护产品过程中，出现由于产品引起的技术故障，需方应对 故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过或的方式向我方 指定联系人（以我方提供给需方的名单为准）提供故障的详细情况、服务 请求时间、联系人和联系等1.3 我方应建立由维护工程师组成的支持小组，响应需方的服务请 求在接到服务请求后，首先通过，协助与指导需方制定解决问题的 方案1.4 需方应及时反馈解决方案的有效性，以便供方决定是否采取新的技 术支持措施1.5供方提供每周7天、每天24 小时的支持服务2）现场支持服务2.1 我方在接到需方的支持服务请求后，如果不能通过支持服 务解决产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况 下，我方将派人现场协助需方排除故障。

2.2 我方根据故障对需方业务造成的影响，将故障划分为四级级别，划 分界定如下：一级故障：主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的 基本功能不能实现或全面退化的故障二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务 中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或 服务部分退化的故障四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服 务的故障2.3 我方对应没记故障，确定不同的现场响应时间故障级别现场响应时间（XX市内）现场响应时间（其它地区）—级故障1小时以内6-12小时以内—级故障1小时以内6-12小时以内三级故障8小时以内24小时以内四级故障12小时以内48小时以内对一、二级故障，我方将组织技术专家小组，提供每周 7 天、每天 24 小时的现场服务；对三、四级故障，我方服务时间为星期一至星期五 8：00-18:00；服务时间外的服务请求，服务方视为下一工作日收到的服务请 求3）咨询服务3.1 对需方在使用产品过程中产生的非故障类问题，我方提供咨询 服务3.2 非故障类问题是指：需方在日常维护过程中的操作性问题。

3.3 需方最多可指定 5 名经过培训的专业技术人员，作为需方代表向我 方提出咨询服务请求3.4 我方向需方提供咨询服务号码如有更改，我方至少在自更改 之日起三天内以书面形式（含）通知需方3.5 我方提供每周 7 天、每天 24 小时的咨询服务4）远程技术服务维保服务期内，我公司为用户提供远程技术支持服务，保证通过各种方 式（、邮件）及时响应与处理用户要求，提供最新技术信息远程技 术支持服务具体内容：1、7*24 小时技术服务热线用户在遇到疑难为题或网络出现不正常状 态，通过我公司提供的7*24小时服务热线：XXXXX,及时响应技术 咨询、故障申告，或者由我公司远程技术服务处进行远程的技术支持和帮 助2、远程登录服务远程技术服务处经用户同意并提供远程登录环境后 技术人员进行设备的远程登录维护,直接进行故障诊断、定位、排除,我 公司将严守技术及商业秘密,在经用户允许后才进行数据的必要修改,并 最终将全部过程及数据如实反映给用户3、即时沟通远程技术服务处通过 等即时网络工具向用户提供支 持服务4、邮件支持远程技术服务处通过 XXXXX 收发邮件，提供技术支持与 问题解决方法回复5）设备维修在服务期间，我公司提供本项目软硬件产品的保修服务，主要对用户的 设备进行现场维修更换，我公司将优先采用本地备品备件库所配置的全新 设备替代故障设备，满足设备快速保修的要求。

同时针对故障设备，送往 原厂总部进行检修，检测修复时间为 10 个工作日6）现场服务维保服务期内，当用户设备出现故障时，无论通过任何渠道进行故障申 报，我公司均将指派工程师赴故障现场处理现场服务工程师由各省办事 处技术服务团队组成7）设备巡检为了更好地服务于客户，保证客户系统的安全稳定运营，发现并及时排 除系统中可能存在的隐患，我公司将对本项目设备提供定期技术巡检服 务，巡检内容包含：设备使用状况的调查、升级软件、为机器除尘，故障 预防工作8）软硬件产品系统升级服务根据用户需求，在服务期内，我公司将定期对软硬件产品进行升级维护， 并根据用户要求对功能进行完善9）区域经理服务我方在需方所在区域内安排固定的技术支持人员作为区域经理，负责服 务项目的落实和需方问题的管理区域经理运用长期未需方提供服务所积 累的经验，应简便高效地处理需方的问题10）投诉受理服务我方在总部设有需方投诉中心，提供投诉热线，每周7 天、每天 24 小时受理需方对供方服务质量的投诉我方保证需方的投诉在24 小时内得到处理11）我方售后服务地点及联系售后服务地点：XXXXX联系：XXXXX投标人： （盖章）法定代表人或委托代理人： （签字）2016 年 月 日2、设备质量承诺致：XXXXX很荣幸能参与上述项目的投标。

我代表 XXXXX 公司，在此就设备的质量做出如下承诺：1、严格按照合同要求，提供符合标准、质量合格的产品2、严格检查和控制原材料、原器件、配套件的进厂质量3、保证所提供设备加工工艺完善、检测手段完备产品决不带缺陷出 厂4、对涉及所供产品质量、设备性能、技术接口、服务等方面问题负全 部责任5、对设备制造过程中出现的质量缺陷及时向需方代表通报，不隐瞒 若设备缺陷超过合同规定的标准，供方无条件更换在安装和试运过程中， 设备出现质量问题，先处理问题，再分清责任，一切以满足工程进度需要 为准则6、为所提供的制造、运输、装卸过程中投保，一旦发生意外，我方将 按需方要求对所供设备尽快进行免费更换、修理，直到需方满意为止7、在开箱过程中如发现缺件及其他原因引起的零部件丢失，我方负责 尽快免费补齐所缺零部件在设备的安装、调试过程中以及今后在设备运 行中发现的质量问题，如属我方原因，我方将承担责任，赔偿需方所受到 的直接经济损失8、若中标，本承诺函将成为合同不可分割的部分，与合同具有同等法律效力3、服务承诺致：XXXXX很荣幸能参与上述项目的投标我代表 XXXXX 公司，在此就设备的质量做出如下承诺：1、及时需方提供按合同规定的全部技术资料，有义务在必要时邀请需 方参与供方的技术设计审查。

2、按需方要求的时间到现场进行技术服务，按需方要求进行安装、调 试3、对于需方选购的与合同设备有关的配套设备，供方应主动提供满足 设备接口要求的技术条件和资料4、严格执行供需双方就有关问题召开会议的纪要或签订的协议5、按合同规定为需方举办有关设备安装、调试、使用、维护技术的业 务培训班6、加强售前、售中、售后服务，把“24 小时服务”、“超前服务”、“全 过程服务”、“终身服务”贯彻在产品制造、安装、调试、大修的全过程7、接到需方反映的质量问题信息后，在 24 小时之内做出答复或派出 服务人员，尽快达到现场，做到用户对质量不满意，服务不停止8、岁时满足需方对备品备件的要求9、无论在何种情况下，供方决不以任何理由刁难需方10、若中标，本承诺函将成为合同不可分割的一部分，与合同具有同等法律效力4、售后服务承诺4．1售后服务方案XXXXX 拥有优秀的、专业的客户服务团队，完善的售后服务流程，严 格按照 ISO9001 质量体系文件的管理程序运作，售后服务体系完备确保 了客户享有最好的售后服务此项目如我方中标，我方将在合同签定后按 照使用单位的实际需要完成所有家具的生产、安装与调试一、售后服务宗旨我们以 “热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨， “用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们的服务原则。

我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到我公司在客户心中 的良好形象，关系到我公司的发展前途因此我们提出为客户提供超值产 品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心 中的知名度和美誉度二、售前服务1、委派专职人员向贵方进行专业产品介绍；2、根据客户提供之工程图及配置要求，设计师运用先进的电脑技术免 费进行专业设计，并制作设计之报价及相应的家具图样等工作；3、提供优质材料供客户选择（木材料、配件等）；4、根据客户要求提供产品模拟示范服务三、售中服务1、生产流程原材料准备一按双方确认的材质、颜色生产―在IS09001指导下正!—确运行一按国家检验标准及规定进行产品出厂检验及包装—发货2、 运输准时送货是中期服务的先决条件计划充足的常规产品存货量，周祥 的计划安排，快捷的货运工具，使送货信誉高于同行从工厂发往远途的 用户，我们交由长期合作有保险公司担保的运输公司安排运输，保证货物 准时、安全到达3、 交货方式为了保证此工程产品的正确交付及有序性，产品在运抵现场后，开出 一式两份送货单，贵方主要点清抵达现场的件数，然后，双方在送货单上 签字确认，作为最后结算，验收的原始依据。

4、 安装我公司配备有经验丰富的大型工程管理人员对大型工程主管人员将 到现场全面的计划与安排，确保工程按时、按质、按量顺利完成四、售后服务承诺1、质保期限：质保期为 XX 年免费质保期，终身免费维修，从工程竣 工验收合格后开始计算2、 质保期内服务措施：XX年免费质保期内，如出现质量问题，我方 免费进行维修或更换，XX年免费质保期内，同一产品、同一质量问题连续 两次维修仍无法正常使用，我方无条件的免费进行更换同品牌、同型号家 具3、 质保期外服务措施：保期外，无论采购人是否另行选择维保供应商，我方均优惠提供所需的备品备件，维修只收零配件成本费终身维护4、售后响应时间：我方面提供 24 小时候维修，在收到贵方有关 售后服务的要求、或后，半小时响应并在2 小时内到达用户现场 予以维修，4 小时内免费修好；否则我公司将提供同类产品代替，直至将 货物修复至正常状态，如不能及时赶到，招标人有权委托其他维修单位， 维修费用由我方承担如因用户使用不当而造成的质量问题，我方提供优 质服务进行修复，其费用由用户承担五、售后服务内容1、客户资料文档化，建立客户网络系统；XX 公司所有客户的详细资料（编号、客户名称、地址、主要负责人、 联系、购买产品内容等）建成文档，在接到客户后，在纷繁复杂 的客户网系统，方便我公司能迅速、快捷的做出正确的响应。

2、定期回访制度：客户调查及客户满意度评估 公司定期安排专业人员进行客户回访及客户满意度调查，征求用户在 使用过程中对设备的意见和建议，做出综合评估，明确售后方向3、我公司设有成品仓库和零配件、易损件仓库公司在 XX 地区设有自用成品仓库和零配件、易损件仓库以方便能够 独立承担一切送货、安排、维修服务并且长久定期派遣客户服务人员电 话或上门为贵单位售后。