联想销售培训-降龙十八掌.ppt

1店面销售技巧店面销售技巧零售业务处零售业务处2AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction• 感到满意• 购买行动 • 唤起行动 • 深记脑海• 激发意愿 • 产生兴趣 • 引起注意顾客购买心理顾客购买心理让我们把上述顾客购买心理的过程转化为一个有效的店面销让我们把上述顾客购买心理的过程转化为一个有效的店面销 售步骤！售步骤！3有效的店面销售步骤有效的店面销售步骤 欢迎和接待欢迎和接待了解与鉴定需求了解与鉴定需求推荐与介绍产品推荐与介绍产品建议购买与促进成交建议购买与促进成交购后服务与致谢送客购后服务与致谢送客引发兴趣引发兴趣4店面销售秘籍即将登场店面销售秘籍即将登场……5店面销售秘笈店面销售秘笈————降龙十八掌降龙十八掌一掌迎宾；一掌引发兴趣；五掌了解需求；八掌产品卖点；一掌服务；一掌落单；一掌购后服务；店员务必要掌握！本绝技受时间限制，出手稳、准、狠，稳、准、狠，机不可失，失不再来！6第一掌：露出八颗牙，微笑迎宾客——迎宾第二掌：新品刚上市，引发关注度——引起兴趣第三掌：一问谁来用，定位主用户 第四掌：二问会干啥，掌握熟练度 第五掌：三问想干啥，抓住主应用 ——需求五问 第六掌：四问价取向，够用或超前 第七掌：五要善总结，用户来确认 第八掌： 第九掌： 第十掌： 第十一掌： ——八大卖点 第十二掌： 第十三掌： 第十四掌： 第十五掌：第十六掌：阳光服务优，三年包上门——服务第十七掌：趁热要打铁，落单要及时——落单第十八掌：感谢加赞扬，送客出店堂——购后服务 78微笑迎宾微笑迎宾 引发关注引发关注 9zz 请列举一个你切身经历案例说明销售员的行为对销售成请列举一个你切身经历案例说明销售员的行为对销售成 功起到举足轻重的作用。

功起到举足轻重的作用 zz 当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的 购买或不购买？购买或不购买？1 1、、1010分钟小组讨论分钟小组讨论; ; 2 2、、1010分钟后每个小组派代表小组讨论结果分钟后每个小组派代表小组讨论结果 10你对他人的影响力为你对他人的影响力为100100％％_____ %内内 容容7-17________ %语气、语调语气、语调28 - 38________服装、表情、动作服装、表情、动作55%是什么因素在影响他人对你的印象？是什么因素在影响他人对你的印象？ 11说话的内容对顾客的影响说话的内容对顾客的影响（（7-17%7-17%））￿￿￿￿ 与顾客打招呼与顾客打招呼￿￿￿￿ 让顾客置身于商店之中让顾客置身于商店之中￿￿￿￿ 初次交谈，注意给予顾客应有的空间初次交谈，注意给予顾客应有的空间￿￿￿￿ 第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意￿￿￿￿ 避免使用千篇一律的陈词滥调避免使用千篇一律的陈词滥调￿￿￿￿ 在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题 12推销中语气与语调的控制推销中语气与语调的控制 （（28-38%28-38%））n n 音质与音量音质与音量 ￿￿￿￿ 强弱恰当强弱恰当 ￿￿￿￿ 清晰清晰 ￿￿￿￿ 用真嗓子用真嗓子 ￿￿￿￿ 介绍商品的好处时加强语气介绍商品的好处时加强语气 ￿￿￿￿ 报价时不用特意用高声强调报价时不用特意用高声强调 n n 说话的速度说话的速度 ￿￿￿￿ 注意用快慢速度调节自己的讲话注意用快慢速度调节自己的讲话 ￿￿￿￿ 注意用停顿来区分说话的内容注意用停顿来区分说话的内容 ￿￿￿￿ 快：对语速快的、中青年快：对语速快的、中青年 ￿￿￿￿ 慢：对语速慢的、老年、少年慢：对语速慢的、老年、少年 n n 避免言辞不清楚不明确避免言辞不清楚不明确 ￿￿￿￿ 避免避免“ “嗯．．．嗯．．．”“”“啊．．．啊．．．” ”的腔调和垃圾口头语的腔调和垃圾口头语 ￿￿￿￿ 对不了解技术的顾客避免用技术术语对不了解技术的顾客避免用技术术语 ￿￿￿￿ 避免乡音太重让顾客听不懂避免乡音太重让顾客听不懂 ￿￿￿￿ 别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清 ￿￿￿￿ 不要吞咽一句话中最后的词不要吞咽一句话中最后的词 13肢体语言：肢体语言： 距离过近或过远距离过近或过远 身姿松弛、懒散身姿松弛、懒散 动作迟缓动作迟缓 肢体语言：肢体语言： 与顾客保持一定的社交距离与顾客保持一定的社交距离 提供帮助时身体稍稍前倾提供帮助时身体稍稍前倾 动作敏捷动作敏捷 表情：表情：冷淡、诧异、目光游冷淡、诧异、目光游 移移 表情：表情：微笑、目光专注微笑、目光专注 服装：服装：邋遢、不得体邋遢、不得体 服装：服装：穿戴整洁得体穿戴整洁得体 让人反感的身体语言让人反感的身体语言 让人喜爱的身体语言让人喜爱的身体语言 推销中的身体语言推销中的身体语言（（55%55%））14ØØ 对客户很礼貌，但店员间却很随便对客户很礼貌，但店员间却很随便 ØØ 完全不在乎客户的存在而行事完全不在乎客户的存在而行事 ØØ 讲粗话讲粗话 ØØ 调换产品时做鬼脸调换产品时做鬼脸 ØØ 对顾客的同伴熟视无睹对顾客的同伴熟视无睹 ØØ 不认真倾听客户的诉苦和抱怨不认真倾听客户的诉苦和抱怨 ØØ 紧跟在旁紧跟在旁 ØØ 客人不买，马上变脸客人不买，马上变脸 ØØ 强迫推销强迫推销 ØØ 没有商品知识没有商品知识 ØØ 不干净不干净 ØØ 随意承诺随意承诺 ØØ 店员与店员闲聊店员与店员闲聊 ØØ 对刚离店的客人进行批评对刚离店的客人进行批评 ØØ 讲别家店或产品的坏话讲别家店或产品的坏话 ØØ 对待客户的态度有区别对待客户的态度有区别 令客户反感的行为15在顾客进入店面的最初阶段在顾客进入店面的最初阶段———— 及时获得热情服务及时获得热情服务 自由自在地选择自由自在地选择 置身良好的环境置身良好的环境 销售员的努力销售员的努力 顾客想获得顾客想获得 16在顾客进入店面的最初阶段在顾客进入店面的最初阶段————适时询问是否要帮助，适时询问是否要帮助， 注意语气和微笑注意语气和微笑 及时获得热情服务及时获得热情服务 保持微笑和距离保持微笑和距离 关注客户是否产生需求关注客户是否产生需求 自由自在地选择自由自在地选择打招呼、微笑打招呼、微笑置身良好的环境置身良好的环境销售员的努力销售员的努力顾客想获得顾客想获得17微笑迎宾的标准话术微笑迎宾的标准话术【第一掌：露出八颗牙，微笑迎宾客】掌法：1、您好，欢迎光临，联想！『微笑』 2、我有什么可以帮到您的？『激励合作』要诀：1、微笑，真诚；18【第二掌：新品刚上市，引发关注度】方案一：刚好联想最新产品上市了 ，……这就是……技术，目前最先 进；『引发用户兴趣和关注』方案二：刚好联 想最新产品上市，这 边是产品展台，请您 参观一下，有问题随 时叫我！『如果用户 说随便看看』掌法：要诀：强调新品微笑迎宾的标准话术微笑迎宾的标准话术一句话把最新 产品特色道出19微笑练习微笑练习20判断和接待各类顾客判断和接待各类顾客————不同性格不同性格没有准主意没有准主意凭感觉购买凭感觉购买自我、挑剔自我、挑剔喜欢分析比较喜欢分析比较亲切随和亲切随和 典型表现典型表现 顾客性格顾客性格 接待方法接待方法犹豫不决，对商品没有鲜犹豫不决，对商品没有鲜 明的态度表现。

明的态度表现对商品的功能特性、性价对商品的功能特性、性价 比不是非常关心，对外包比不是非常关心，对外包 装倒是比较敏感装倒是比较敏感 经常打断销售人员的介绍经常打断销售人员的介绍 ，喜欢发表意见，小题大，喜欢发表意见，小题大 做 总是对不同的产品提出同总是对不同的产品提出同 一问题进行比较，而且表一问题进行比较，而且表 面只是提问并不分析面只是提问并不分析讲话很注意礼貌，对销售讲话很注意礼貌，对销售 的提问能够即时回应的提问能够即时回应 配合客户的反应步调，使其具有信心配合客户的反应步调，使其具有信心 运用运用“ “我想这个比较好我想这个比较好” ”帮助客户做决帮助客户做决 定定尽可能的满足客户的感性需求，注尽可能的满足客户的感性需求，注 意销售行为的细节方面意销售行为的细节方面要以稳重的心态来应对客户要以稳重的心态来应对客户 不要打断客户的话题，要有耐心不要打断客户的话题，要有耐心 把握机会回应客户的问题把握机会回应客户的问题在慎重之中，有自信的向他推荐；在慎重之中，有自信的向他推荐； 不要强制客户；主动提出比较点，不要强制客户；主动提出比较点， 和客户一同分析，协助客户理清头和客户一同分析，协助客户理清头 绪；提供大量资料，不要过多的体绪；提供大量资料，不要过多的体 建议，流出时间让客户自己决定建议，流出时间让客户自己决定 可以规范的按照销售步骤进行可以规范的按照销售步骤进行 推销推销 21需求五问需求五问 探索需求探索需求22你正驾驶这一辆大巴，里面坐着你正驾驶这一辆大巴，里面坐着5050位乘客，位乘客， 大巴靠站停下来，有大巴靠站停下来，有1010名乘客下了车，有名乘客下了车，有3 3个个 人上了车；下一次靠站，下了人上了车；下一次靠站，下了8 8人，上去人，上去2 2个个 人；接下来又分别停车人；接下来又分别停车2 2次，每次有次，每次有4 4名乘客名乘客 下车，有一次上下车，有一次上3 3名乘客，另一次无人上车。

名乘客，另一次无人上车路上因机械故障而停车，有路上因机械故障而停车，有7 7名乘客因为赶时名乘客因为赶时 间决定下车走回去；车修好了之后，直接开间决定下车走回去；车修好了之后，直接开 回了终点站，剩余的乘客下了车回了终点站，剩余的乘客下了车23问题：问题：这辆大巴的司机是谁？这辆大巴的司机是谁？大巴的故障是什么？大巴的故障是什么？24为什么要鉴定顾客的需求？为什么要鉴定顾客的需求？ 在不了解顾客需求的情况下介绍产品的在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险风险 üü 很可能得不到顾客的信任很可能得不到顾客的信任 üü 很可能所介绍的内容不被顾客接受很可能所介绍的内容不被顾客接受 üü 无法体现顾问式的顾客服务无法体现顾问式的顾客服务需要确认的顾客需要确认的顾客需求和态度需求和态度 üü 弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好 üü 确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾客需求的鉴定顾客需求的目的目的 üü 准确地推荐顾客。