售后服务方案78276.doc

6.10 售后服务方案尊敬的用户单位：哈尔滨莱特兄弟飞行技术有限公司对中国民用航空飞行学院 DA42飞行训练器项目中 DA42飞行训练器的技术服务的范围、成都及质量保证做出如下承诺：售后服务主线哈尔滨莱特兄弟飞行有限公司承诺客户提供最优质的产品体验及优质的售后服务，以下为我公司对客户售后服务的主线：◆ 售前服务：负责对客户需求进行分析并匹配相应的配套产品， 给出产品或项目方案， 考察客户提供的场地，根据场地提供具体合理的安装方案及售后方案◆ 产品生产：·生产检验：主要由售后工程师及质检工程师对各模块进行生产环节的制程检验·出厂检验 /试机：主要对设备的电子电路及系统方面进行检验，由各模块工程师对设备进行检验·产品档案信息建立：对产品信息进行建档，有利于对产品后期售后服的综合跟踪◆ 产品交付：·离厂检验： 离厂检验需要各模块工程师对系统等方面再次进行检查或时运行， 确保出厂时设备可正常运行·交付检验： 待设备运送到目的地后， 随设备前往安装的工程师对设备各模块进行检查是否在运输途中损坏或丢失，如果由损坏或丢失，将问题反馈至公司进行处理◆ 保内运营·开机服务：设备到达目的地后，对设备进行检查及安装，安装后对设备进行调试并试机，及时有效的解决潜在问题·产品培训：服务培训，向客户具体解释模拟舱的使用方法及注意事项， 告知客户设备的质保时间，并互相签署培训回执单及客户满意度调查单·主动巡访： 第 1 次巡访模拟舱安装完成调试及培训过后， 一个月内向客户联系与客户与客户建立售后服务沟通， 了解客户设备是否有问题或故障。

质保内后 2 次巡访， 应有一次主动的实地巡访， 维护客户关系， 了解客户需求， 如有优化方案应及时对客户设备进行优化处理 售后巡访最后一次巡访， 应对设备进行最后的保养，优化及问题故障解决， 进行客户关系维护，并对客户推荐保外延保，易损件推荐，保养配件等·产品运营保障： 售后服务人员应对接好客户的直接的故障报修， 合理的安排解决方案和到访时间，记录并存档故障信息，保障配件的及时供应和产品的运行情况·产品档案信息录入： 产品在出厂建档后， 每次的巡访和报修信息要在建档基础上进行维护更新， 客户很明确的得知设备的历史数据， 产品档案由主语建立起故障信息的汇总， 在问题多发点上进行产品改进与更新◆保内运营·保外运营方案：设备过质保期后，设备出现问题，对客户进行收费维护和维修，具体运营方案按照客户的实际情况进行制定·配件方案制定： 一般此配件方案按照保外运营方案一起制定， 主要推荐客户对易损件进行购买储备，配件储备应根据设备的情况而定﹒故障信息监控： 产品在出厂建档后， 每次的巡访和报修信息要在建档基础上进行维护更新，客户很明确的得知设备的历史数据， 产品档案由信息专员建立起故障信息的汇总， 在问题多发点上进行产品改进与更新。

售后服务承诺及流程5 年用户现场服务为今后用户系统中设备、软件的维护等提供 5 年现场技术支持5 年 7*24 小时的、现场技术支持为今后用户系统中设备、软件的维护和技术支持等提供 5 年 7*24 小时技术咨询、现场技术支持5 年内软件产品、硬件产品升级的安装工作为今后用户系统中软件产品的设备系统软件、 补丁程序升级等和硬件产品硬件性能扩充提供安装工作5 年内软件、硬件设备的维护、故障诊断、故障排除为今后用户设备系统软件、硬件设备的维护、故障诊断、故障排除等提供5年现场技术支持5 年内返修设备的运输、安装为今后用户提供 5 年内返修设备的运输和安装 硬件设备的返修、 返修运保费、返修后的现场安装等都由我公司负责，不收取任何额外费用5 年内系统故障报告和系统故障预防对系统中发生的故障及处理方法给出维护及服务总结报告， 以利于用户单位分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法5 年内用户的定期拜访系统进入运行阶段后， 我们安排工程师每个月定期拜访用户， 随时监测系统的运行状况，一方面预防故障的发生， 另一方面对发生的各种问题及时做出响应3 年内备件提供的设备应是以至少 3 年使用期设计的，保证不论提供的设备是否还生产，在使用期内买方可得到备件。

负责提供产品 5 年免费保修期间， 厂商保修除消耗品以外的所有设备， 修改和补充软件出现的问题，并负责在 5 年内保证备品备件的稳定供应我公司备件中心根据用户项目内对重要设备部件配置相应的备品， 可保证 3 年以上的免费维修需要， 保证了设备发生故障时及时进行更换， 以最短的时间解决故障◆ 售后服务流程图（ 1）客户对设备进行以邮件或热线方式对售后服务客服中心报修（ 2）售后服务中心接到报修，由客服人员对故障进行记录系，形成“故障保修单”并传递给信息专员（ 3）由信息专员对故障进行录入到 “产品信息档案” 与“故障信息汇总表” 中，并将信息反馈至售后服务顾问， 由售后服务顾问和技术工程师对接出具解决方案，并由客服人员在 24 小时内回复客户问题解决方案（ 4）售后服务工程师，售后服务顾问及外场服务人员开始对故障问题的解决方案进行准备工作 5）外场人员应在 3 天内到达客户设备地点，对设备进行实地检查核对故障信息与解决方案（ 6）如需配件申请，应填写相应的“配件申请调拨单”进行申请配件，由库管对配件进行发货（ 7）外场服务人员或技术工程师应在 1 周内对客户的设备进行问题解决，问题解决后应签署相应的“售后服务维修单”和“配件免费更换证明”并反馈公司由信息员进行备案（ 8）如设备处于出保状态或零配件处于出保状态，应于客户沟通，进行相应的有偿售后服务（ 9）如在问题解决过程中，遇到新问题或问题无法在 1 周内及时彻底解决，服务人员应及时上报公司对问题进行升级处理（ 10）如售后服务过程中出现配件使用时， 更换下来的旧件应按照相关流程进行回收或报废（ 11）在完成整个售后服务流程收， 信息专员应将多有的故障信息， 配件信息及解决方案进行存档处理，建立和完善“解决方案知识库”(12) 售后服务完成后 2 日内回电询问客户设备运营情况及售后服务满意度售后服务保障及措施◆ 维护及服务机构为了满足售后服务的及时有效的进行， 为了促进合作关系的长久， 哈尔滨莱特兄弟飞行技术有限公司将在客户公司当地成立售后服务中心。

售后服务中心将配备经验丰富的售后服务工程师， 可以更佳快速便捷的解决客户所遇到的故障问题◆ 系统维护及服务中心维护及服务内容： 负责设备维护及服务的总体指挥， 总体资源调度， 协助并指导工程师现场服务地 点：热线：值班：传 真：◆ 售后服务组织配备售后服务部售后服务经理售后客服信息管理技术支持售后维修库管备件1.客服人员信息管理专员1.设备系统工程师外场维修人员库管专员2.售后服务顾问2.电子电路工程师3.结构件工程师◆ 售后服务客户回复机制（ 1）接到报修后 24 小时向客户回复解决方案；（ 2）接到报修后在解决方案制定完成后应在 5 天内到达客户单位或公司对设备进行售后服务工作；（ 3）外场人员应在 3 天内到达客户设备地点，对设备进行实地检查；（ 4）现场完成售后服务工作后应在 2 日内回访客户设备使用是否正常，故障问题是否解决，并对客户进行售后服务满意度调查◆ 售后服务标准售后服务人员树立客户满意是检验服务工作的理念，要竭力为用户服务，绝不允许顶撞客户和与客户发生口角在服务过程中，热情，耐心的为客户解答问题和疑虑，传授维修保养知识，用户问题无法解答时，应及时上报公司为客户提出解决方案要按照“客户回复机制”及时的对客户问题进行解决，实现对客户的承诺绝不允许售后服务人员向客户索要财物或变相提出无力要求服务人员在对故障问题解决时，要判断准确及时修复，不允许同一问题重复修复的情况服务人员在售后服务过程中，应仔细认真填写售后服务各项单据重大质量问题，反馈至公司有关部门进行协商解决建立售后服务来电来函登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表◆ 质保内配件索赔质保期内配件索赔： 质保期内易损件如果由人为才做损坏不进行赔付； 如果因为质量问题损坏的配件， 由公司和客户协商后进行无偿或有偿赔付。

易损件根据具体情况按照 “质保手册” 进行质保期内赔付 设备质保内的非易损件或主要元件损坏，由公司和客户协商后进行无偿或有偿赔付 ◆ 质保件索赔流程公司以“为用户提供高性价比的专业产品和服务，倾听用户的声音和反馈，深刻理解他们的需求，为用户创造价值”的承诺，保证招标文件的全部技术服务和售后服务需求以及其它全部需求。