(丰泽公司)营业员择优测试卷(二).doc

丰泽公司）营业员择优测试卷（二）姓名：________________ 成绩：_______________题 号一二三四总分题 型填空题不定项选择判断改错简答基准分50802550200得 分一、 填空题50分（每格0.5分）1、营业厅服务的主动原则，要求在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、 主动招呼、 主动介绍、 主动服务、 主动征求意见使客户高兴而来，满意而归2、编辑短信“KTFX”至10086即可开通飞信，飞信客户端下载发送D至125203、五种电子渠道： 短信营业厅 、 网上营业厅、 掌上营业厅 、 24小时自助终端、 10086客服热线 4、一卡双号业务的主号码必须为全球通品牌；副号码必须为全球通、动感地带、神州行品牌； 5、将全球通、动感地带客户的积分回馈率（即积分回馈成本占当年该品牌总运营收入的比例）分别从5%、3%下调为4%、2%，将神州行客户积分回馈率设定为2%在新的积分累计规则下，积分兑换时每个积分的兑换价值相当于0.015元同时，调整后各类积分兑换品均实现对各品牌客户的统一定价。

6、当发现资料架上的宣传资料单页少于10张时，须及时补充7、畅聊38套餐，赠送本地市话主叫260分钟，长途及超出赠送分钟后本地主叫0.19元/分钟，本地接听免费，不区分忙闲时，套餐38元内赠送流量20M+WLAN10小时+彩铃8、在解答客户咨询的过程中，咨询台的正好响起，你在接前要向客户致歉：“对不起，我接个业务，请您稍等，谢谢放下后要对用户说：“不好意思，让您久等了，您请讲！”9、语速以1分钟150个字为佳，如客户表示未听清楚，则速度可放慢1/310、客户走近距营业台席1.5米时，闲时营业员可起身后欠身，以微笑方式对客户点头示意，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座并使用标准问候语：“您好！请问办理什么业务？”11、支付（即远程支付）：编辑短信内容“ KT ”发送至 ，根据下行短信内容回复“A ”到 开题支付12、动感地带客户可发短信“ KTFCJQ+长途区号（后三位）”或“ KF+长途区号（后三位）”到10086申请省际非常假期，功能费 3元/月 ，享受国内指定漫游地接听免费，主叫低至 0.29元/分钟 的优惠13、业务受理台等候的客户数超过3人并且时间持续5分钟以上，引导员应及时上前引导询问。

14、比较月出帐、虚扣、定额三种出帐类型对客户缴费及时性的要求，从高到低依次是：虚扣、定额、月出帐.15、省际跨区服务包含： 省际跨区缴费 、 省际跨区补卡 、 省际跨区停/复机、省际跨区入网、省际跨区客户资料查询16、在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，业务办理过程中不得与其他营业员闲聊17、原家庭网客户可通过编辑短信“266”发送至10086更改为现有家庭网资费套餐，新套餐将于次月生效18、两节智能零元购新增机型及方案中诺基亚802T，预存话费5000元，购机款0元，首月划拨360，后续每月划拨话费160，划拨时长30个月，套餐月费28819、老客户预存50送油的活动时间为：___即日起至2012年3月31日__，预存50元分 5个月返还， 10 元/月，赠送一桶食用油活动目标客户为： 农村低端目标客户（近三个月月均消费低于 50 元且符合农村客户模型的客户）20、在现有根据客户消费金额累计积分的基础上，统一增加品牌专属奖励积分，并调整网龄积分规则品牌消费积分奖励积分品牌专属奖励在网时长奖励全球通钻石卡消费1元积1分200%（1消费积分赠送2分）第1年：第01个月至第12个月，不赠送第2年：第13个月至第24个月，赠10%（1消费积分送0.1分）第3-5年：第25个月至第60个月，赠20%（1消费积分送0.2分）5年以上：第61个月及以上，赠30%（1消费积分送0.3分）金卡180%（1消费积分赠送1.8分）银卡150%（1消费积分赠送1.5分）普通120%（1消费积分赠送1.2分）动感地带----神州行----21、中国移动客户漫游到中国大陆以外的国家和地区后发送短信至中国大陆以内的运营商客户每条为“短信漫游出访资费标准×115％”＋0.10元。

22、县（市）主厅及A、B厅营业厅按忙时全品牌客户不超过10分钟；闲时全品牌客户等候时长不超过5分钟考核，C、D类营业厅按忙时全品牌客户不超过5分钟；闲时全品牌客户等候时长不超过3分钟考核23、新入网赠G3移动固话：客户预存180元话费并凭有效身份证实名制入网即可获赠G3移动固话一部（含SIM卡一张），预存话费从营销案办理当月起分12个月返还，每月保底消费15元，保底消费12个月24、国家关于移动的三包服务政策是七天包退、15天包换、一年保修移动机主机三包有效期时限：1年25、遇到客户咨询实行“首问负责制”，即谁受理谁负责处理到底26、建家的短信办理方式为编辑短信“家*第一个号码*第二个号码……”到1008627、短信卡30元版，套餐费 30 元/月，月赠送国内短信 1000 条，统付时长 12 个月，同时，短信卡需跟主号办理 全额统付关系28、在解答客户疑难问题时，要用 简单易懂 的语言，尽量不使用 专业术语 二、选择题（每题2分,共80分）1、服务四大原则是？ （ A、B、D ）A．真诚原则 B．一致原则 C．沟通原则 D．主动原则2、以下哪些客户可免担保开通国际长途？（ABC）A、身份资料“已核实”的全球通 B、身份资料“已核实”且“开始使用时间”（即开打时间）超过一年的动感地带C、身份资料“已核实”且“开始使用时间”（即开打时间）超过一年的神州行D、身份资料“已核实”且“开始使用时间”（即开打时间）超过半年的动感地带和神州行3、无条件转来电提醒短信开短号方式（B） A、0 B、0 C、0 D、04、营业厅客户意见本客户反映问题，应在（ A ）内进行批阅回复。

A、24 B、12 C、48 D、72 5、各县分公司应对客户投诉信息严格保密，对公司内部的原始投诉单不得对外开放（ABCD）A、查询B、复印C、影印D、拷贝6、套餐查询应发送代码（D）至10086A、10 B、12 C、13 D、147、女士保持淡妆（ ACD ），不可在岗位上补妆A、少粉底 B、指甲油 C、浅唇膏 D、轻描眉8、2012年3月31日银行卡完成无卡系统的切换工作后，“银行卡（空中充）”预存业务绑定可适用的储蓄卡类型有（ ABCDEF）A、工商银行 B、农业银行 C、建设银行 D、邮政储蓄银行 E、兴业银行 F、光大银行9、工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口（ A ）范围内A、上下2厘米 B、左右3厘米 C、上下1厘米10、新版全球通上网套餐包含:(BDE)A、188元 B、58元 C、388元 D、88元 E、128元 F、158元11、全品牌用户举报垃圾短信的途径有（ A、B、C ）A、垃圾短信举报平台 B、 01865移动投诉专线C、省公安厅非法短信举报平台 12、以下哪些不符合现场服务纪律（AB）A、 讲技术术语和行业术语 B、领导视察时，除点头示意外，还必须停止工作 C、不推诿客户 D、不得无故离开工作岗位13、移动数据流量5元套餐（09版）每月赠送（ B ）M流量，可编辑短信（C）至10086申请开通。

A、20M B、30M C、74033 D、7403214、针对已开打，且资料已核实的固话老客户可预存话费送话费，档次有（ AC ）A、预存50元送20元话费 B、预存50元送30元话费 C、预存100元送40元话费 D、预存100元送60元话费15、全网彩票专区2012年第一季度营销活动开放对象为（ABC）用户A、全球通 B、神州行 C、动感地带16、呼叫转移有几种类型？ （ A、B、C、D ）A．不可及转移：关机或没有信号时转移 B．无应答转移：响铃超过三声无人接听时转移C．遇忙转移：占线时转移 D．无条件转移：所有来电转移17、139邮箱免费版的邮箱容量是有多大？（ B ）A、5G B、10G C、15G D、20G18、VIP客户为本人或为他人担保复机每月累计最多（B）次A、5次 B、3次 C、2次 D、1次19、公司将停止发展6元移动数据流量，同时进行迁移，将按条件顺序进行迁移至10元套餐。

ABCD ）A、近3个月至少有1个月套餐流量使用超过50M,选择10元套餐后不会增加费用的；B、近3个月套餐流量平均使用超过30M；C、近3个月至少有1个月套餐流量使用超过30M；D、经过点对点沟通同意变更套餐的客户20、客户累计“可兑换积分”＝（ C ）A、可兑换积分+消费积分 B、消费积分＋奖励积分 C、可兑换积分”＋消费积分＋奖励积分21、跨区服务停/复机服务受理时限为（C）A、５分钟 B、１０分钟 C、3分钟 D、２４小时22、“按条”是指每条短信的最大长度为 （ AB ） A 140个字节 B 70个汉字 C 70个字节 D 140个汉字23、客户在香港主叫漫游地号码（）元/分钟，拨打内地所有号码（）元/分钟B）A、0.39，0.39 B、0.39，0.69 C、0.69，0.29 D、0.69，1.2924、对于客户类型为个人客户，使用同一有效身份证件进行记名的，凭证件类型和证件号码进行判断，只允许关联（ B ）个号码A、3个； B、5个； C、8个； D、10个25、当用户办理了(ACD )业务后，需要重新申请彩铃业务A、改号 B、品牌互转 C、销户 D、过户26、新入网全球通的默认信用度级别为：（ C ）。

A、1级 B、4级 C、3级 D、5级27、现场服务纪律包含哪些（ A、B、C、D ）A、执行四声服务 B、做到接一问二招呼三 C、执行首问责任制 D、不与同事勾肩搭背 E、可携带上岗28、移动气象站业务彩信版资费是 C 元/月A、3 B、5 C、6 D、1029、长话长聊套餐可以发送( B )到10086开通A、12593 B、72006 C、72315 D、30、俱乐部为客户提供（ABCD）服务A、买 B、玩 C、修 D、享31、火灾发生时,在灭火中应贯彻()、( )的基本原则，同时应把人身安全作为第一原则贯彻在处理火灾的全过程中A、D）A、先控制，后消灭 B、先消灭，后控制 C、先一般，后重点D、先重点，后一般32、中国移动对员工的承诺是。