《客房服务与管理》课程教案项目五(共3页).doc

精选优质文档-----倾情为你奉上项目五：提供对客服务项目五提供对客服务1课型新知课教学理念以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才教学目标【知识目标】了解客房对客服务中提供小酒吧服务、洗衣服务内容及工作流程能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等情感目标】通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标教学重点小酒吧服务、洗衣服务工作内容教学难点掌握洗衣服务工作流程及要求教学时间、时数教学手段多媒体教学、行动导向教学学生学习方法小组讨论、归纳总结学习使用教具模拟客房、多媒体、表格教学准备分组、图片、视频等教学过程 课前准备预习项目五（提供对客服务）中的任务1和任务2，预习客房服务常用语100句的第61—70句 班前例会1.仪态训练 —— 站 姿2.明确任务 —— 当日课程（工作）内容3.强调要求 —— 目标 & 要求4.班前训练 —— 抽查客房服务常用语100句的第61—70句 情境导入 〖案例分析〗实习生Cindy在按规范检查客房迷你酒吧时，发现食品的桶面、饼干还有其他的食品都已经食用过，猜测客人可能是一天的游玩回来以后觉得饿了。

她细心地整理好客人的物品，清洁完毕，补充好客房内的易耗品和必需品后，还特意把客房送餐菜单摆放在小酒吧的醒目位置另外，Cindy还发现客人将冰箱内一听饮料饮用后，又从外面购回同一品牌饮料放回原处〖教师活动〗提问——请问客人已经将饮料购回，那还需要向客人收取酒水费用吗？〖学生活动〗讨论、回答 新知学习 一、提供小酒吧服务〖师生活动〗观看小酒吧图片，了解小酒吧基本设置情况 〖教师活动〗提问——小酒吧，又称微型吧、迷你吧，其中物品有免费的也有收费的，饭店如何能确保客人消费后能收取到费用？ 〖学生活动〗分小组讨论、回答 〖师生活动〗小结归纳 小酒吧管理需要做到——及时清查、及时记录、及时补充、及时通报，内部及时盘点 〖案例分析〗不同饭店对小酒吧服务管理规范 二、提供洗衣服务 〖案例分析〗 赵小姐是北京某公司的客户，因工作需要，去南方某城市出差，公司为她在该城市一家酒店订了一间标准间某日赵小姐前往该城市出差，住进了那家酒店当日她将一些要洗的衣服叫服务员送去洗衣房次日，她看到她的一件洗好后送回的连衣裙，整件的颜色都变了，并表示这件连衣裙是其前一个月刚从美国买来的，花了100美金，赵小姐坚决要求酒店照价赔偿。

经查实赵小姐填写的洗衣单，未注明是干洗、湿洗还是烫洗，亦未签名，洗衣房的服务员就自作主张将该衣服湿洗，致使那件连衣裙变了颜色〖教师活动〗提问——如果是Cindy接到的这张洗衣单，她该照单操作还是核单操作？处理时应该因循守旧还是因应变化？〖学生活动〗分小组讨论 、回答（一）客衣送洗流程〖师生活动〗对客衣送洗靠流程进行分析，思考——1.客衣送洗由哪两个部门完成？2.流程中的关键点是什么？〖学生活动〗分小组讨论 、回答（二）洗衣服务〖情景操作〗1.客人填写好了洗衣单，请服务员帮助收取 2.客人的呢子大衣需要清洗，需要服务员指导填写洗衣单 3.在收取客人衣服时发现有破损，服务员的处理 4.客人填写的洗衣单有误，服务员的处理〖学生活动〗分小组讨论解决方案，并情景表演 操作练习 〖师生活动〗1.识别不同材质的衣服，辨别洗涤标志；2.识别客人填写的洗衣单，并做好正确记录 归纳总结（略） 布置作业 1.预习项目五中的任务3、4、5；2.预习客房服务常用语100句的第71—80句板书设计使用PPT自我反思专心---专注---专业。