联通存量维系及挽留措施.doc

客户维系及挽留措施2014年客服部根据XX工作会上的工作报告，强化存量经营工作，提升用户的价值贡献强化存量用户的经营，提升用户的在网时长和价值贡献，是当前促进公司质量发展的关键全省上下必须建立“入网即存量”的概念，基于用户的生命周期和产品生命周期，健全存量用户的经营管控体系，针对不同环节实施不同的管控与经营举措，是强化存量经营工作，提升用户价值贡献的关键组建存量经营中心，整合存量经营职能在省市两级市场部下组件存量经营中心，整合原有市场营销部和客户服务部的存量维系职能，强0化在网用户的存量经营，提升存量用户的整体经营能力狠抓入网用户质量，提升入网用户的有效性以调整佣金结构和专业KPI考核为牵引，以实施数据挖掘和数据分析为支撑，一深化真实用户和虚假用户区隔管理为前提，强化新入网用户的质量管控，提升新入网用户的质量和有效率建立存量用户经营体系，提升存量经营能力基于用户的生命周期，落实不同阶段的经营举措针对入网0-3个月的用户，强化用户真实性的辨别，制定管控措施，加大对虚增用户行为的惩处力度；针对入网3个月-6个月的用户，根据用户类型和消费特征不同，实施不同的消费引导，增强产品与用户消费的匹配度，提升用户感知；针对入网6个月以上的用户，依托数据挖掘和结构建模，实施用户聚类分析。

在此基础上加大适合其聚类特点的辅助产品的营销推广，提升用户对基础产品的信任度，提升用户对辅助产品的依赖度，以此来提升用户粘性和对公司的价值贡献度建立全渠道统一的体验营销体系，增强辅助产品的吸引力和半截率依托公司的大服务平台，制定统一规范的体验营销策略，在所有客户接触渠道实施统一时间统一规范的体验营销一方面，通过与用户在多渠道的统一互动，了解用户需求，传递产品价值，并根据用户的意愿，实施即时办理，提升客户感知，从根源上提升营销的精准度，降低传统营销行为带来的投诉压力；另一方面，针对用户体验中的意见反馈，完善优化我们的现有产品，开发用户需要的新产品，优化重点地区网络，提升网路质量，增强公司的整体运营能力建立客户亲情回馈体系，增强老用户的忠诚度和价值贡献度梳理用户资料，对不同在网时长的老用户实施分级分类管理；根据用户的行为特征和消费特征，实施存费回馈或者辅助产品赠送等不同的亲情回馈方式，让亲情回馈真正适合用户特征，满足用户需求，提升用户感知，扭转长期以来忽视老用户的不良口碑以此来提升用户忠诚度，培养老用户的消费习惯，进一步提升老用户的价值贡献度客户挽留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式，客服部在大服务体系基础上将以“产品为中心”转向为以“客户为中心”。

开展客户维系挽留，不仅可以降低用户离网率，提高用户满意度和口碑，同时也是价值创造的过程一、组织架构的建立客服部经理（全面工作）客服部副经理(维系方案、政策、信息、高端用户挽留，指导)F1F*存量维系组组长业务发展组组长(存量工作)(业务发展工作)111.3G转合约1.新入网用户回访2.2G转3G2.新业务定制3.宽带续费3.欠费用户预警提醒1. 二、如何开展存量维系捆绑策略1) 业务捆绑：邮箱2) 交际圈捆绑：平台的搭建3) 终端捆绑：预存话费送4) 话费捆绑：预存话费送实物2. 资费捆绑：沃家庭套餐推荐、集团业务推荐网龄回馈消费优惠：根据网龄进行月话费折扣优惠：X年X日入网的客户享受丫折；预存优惠：根据网龄进行充值转预存优惠：X年X日入网的客户享受存X送丫积分回馈1)针对3G,2G的中高端用户获取积分关怀，积分兑换礼品，积分清零关怀信用度差异化服务1)额度差异化：每个信用等级可透支的额度以及催缴同期，处于不同信用等级的客户可以考虑不同信用等级、有不同的透支额度2)投诉信用分级服务：级别高的客户优先处理5.差异化服务1)VIP用户高质：生日关怀，新业务免费体验、2)VIP非高质：客户友谊活动、特约商家、欠费预警提醒6.专享服务1)专门为中高端客户设计的特色一对一服务，以此提升中高端客户的身份感知和满意度。

1) 三、贯穿公司前后台3G热点区域纳入省分TOP10进行整改，2G热点区域纳入本地TOP10S行改进客服部每月收集上报运维部和网建部，督促并持续跟踪关注，及时进行网络优化四、常态化指标保有1)解决满意率、申诉率—具体工作安排及措施：A. 严格实行首问负责制，及时有效处理用户投诉；B、通过对各区县分公司一线营业人员的服务及投诉技能技巧的培训，从而提升一线工作人员一次性解决投诉的能力，有效进行本地拦截，避免客户再次投诉及升级投诉；C、如遇一线无法解决的问题需及时逐级上报并报投诉主管备案，从而避免因客户升级投诉而无法及时处理的情况；D按月到区县营业厅现场收集投诉热点及难点问题，并给予指导意见E、根据对应到各区县分公司的考核目标值，制定区县分公司投、申诉率考核机制并落地执行2）全业务投诉率—具体工作安排及措施：A、加强对自有增值业务的管理，加强对相关业务运营部门的考核，促进增值业务健康发展，规范自有增值业务体验营销操作流程，严格按照文件《XXX分公司增值业务体验开通流程及业务规范》执行；针对终端问题导致联通在信扣费，营业厅一线窗口部门做好用户宣传工作，对上门办理业务的用户进行主动查询，并了解短信使用情况，主动进行关闭及屏蔽；B、一线窗口部门（营业厅、代理商）做好首问负责，及时有效处理用户投诉，营业员在办理业务时发现问题主动为用户解决，不得因推诿而导致用户二次投诉；业务部门和客服部加强一线窗口部门的业务及服务培训，有效提高处理能力；C、3G热点区域纳入省分TOPIC进行整改，2G热点区域纳入本地TOPICS行改进，（客服部每月收集上报运维部和网建部，针对无法短期解决的问题，纳入到持续跟踪关注）；客服部每月配合运维部完成当月网络投诉，分析并找出原因及时进行网络优化；D2013年下半年省分已完成了3G流量使用到一定阀值将对用户进行提醒，2G暂无时限此功能，一线窗口部门做好业务宣传，特别是新入网用户的宣传解释。

2) 投诉客户满意度—具体工作安排及措施：A、及时有效处理用户投诉；B、做好首问责任制；C、提高投诉处理人员的业务技能及投诉处理技巧3) 3G合约续约一具体工作安排及措施：A、由客服部负责全年合约到期用户的外呼工作，VIP客户经理联系用户同意续约的，派发工单(邮件)至用户所属区县分公司和集团部完成续约工作B、区县分公司一个工作日内完成用户的续约工作，完成后由区县维系工作责任人以邮件方式反馈客服部派单人，以核实续约成功与否及丢单原因。