便利店规章管理制度.docx

便利店规章管理制度便利店规章管理制度1一、每天早上提前十分钟正常开门营业二、（衣服整洁、严禁披头散发、留海须齐眉毛，严禁穿高跟鞋、拖鞋、 短裤、裙子），（违反规定给以经济处罚 10元），必须提前做好营业时的准备，到岗 位后应认真、迅速的上货、擦货，拉架，保证商品货架的整齐、干净卫生和货架的 丰满，（违反规定给以经济处罚5 — 50元）三、 上班时间必须站立规范，严禁坐、手插口袋、抱肩、靠货架，（违反 规定给以经济处罚 10元），严禁在营业场内吃东西，嚼口香糖、哼歌、吸烟、聚堆 聊天、嘻笑打闹、看书看报，（违反规定给以经济处罚 5—50元）四、 文明用语、热情为顾客服务，不准与顾客顶嘴、吵架、不得以貌取 人，（违反规定给以经济处罚 5—50元） 如遇顾客来店退换货、质量问题或其它税 费部门来店，热情告之对方稍等，立即通知副店长，若副店长不在，可联系， 不允许不报告副店长擅自处理来店顾客退换货或质量问题等事情，（违反规定给以 经济处罚 50 元／次）五、 严禁私自倒班，若确需要倒班者应提前给副店长说明原因，以便及时 安排、调整请事假者，应提前一天递交假条，店长批准后，方可休假六、 各街区员工要及时在各管辖区内巡视，及时拉架。

便利店规章管理制度21、 范围本标准对本司行业连锁市场、连锁便利店的门店进行规范本标准适用于本司行业市场和便利店业态的连锁经营2、 行业连锁市场、连锁便利店门店管理规范2.1 现场管理规范主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客单价，扩大销售现场管理重点有：2.1.1 卫生管理确保销售场地整洁，过道通畅，设备、货架布局合理，时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等2.1.2 陈列管理商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出，显 而易见，易拿易放、商品组合陈列合理2.1.3 商品管理开展科学的商品管理，注意收集时点销售数据管理系统 (POS)的信息和利用ABC分析法，筛选出畅销商品灵活运用订货、补货，扩大 畅销商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存和货架卡，以确保畅销商品不断档2.2 服务管理规范2.2.1 服务用语服务语言：“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让 您久等了”、“欢迎再来”等忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没 有了”等语言2.2.2 对缺货的处理发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然 后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的 商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。

2.2.3 客诉处理处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态 度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失2.3 门店人员岗位职责2.3.1 店长、副店长职责店长是门店的核心人物，店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指 挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标要做到：监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量 和服务质量管理等有关作业――执行总部下达的商品价格变动――执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动――掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰――掌握门店各种设备的维护保养知识――监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业――监督和检查理货员、服务员及其他人员作业――负责对职工考勤、仪容，仪表和服务规范执行情况的管理――负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议――负责对员工的培训教育――妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾――监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理――监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度――做好与门店周围社区的各项协调工作 店长、副店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力。

2.3.2 店助理（部门主任、组长）职责 店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验，掌握本岗位技能，熟知门店各岗职技能，熟悉店长、副店长的工作职责，协助店长、副店长做好工作2.3.3 门店收银员职责 门店收银员具有：熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全职责收银员的具体岗职规范有：――做好营业前的准备工作：服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方，佩 戴好工号牌――营业前认领备用金并清点确认――营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特 价商品――顾客进店时，应表示欢迎顾客光临――登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登打或扫描结束 时，应报出商品金额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交顾客――收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”――当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务要做到将生鲜商品、冷 冻食品和其他商品分装，大且生的商品应先装入袋中；顾客多时，要以尽快疏散顾 客为主，加快收银速度――收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的 接待顾客――耐心地回答顾客的提问。

――记录和保管遗失的物品――发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理，避免影响正常的收银工作――在非营业高峰期间，听从店长或值班经理安排从事其他的工作――营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人 签字后将货款交给核算员――经核算员按收银机的存根审核后，如长款要写报告，短款自付――向有关部门提供销售信息及顾客信息等2.3.4 门店理货员职责理货员是超级市场、便利店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等 工作的人员门店理货员职责是巡视货场，耐心解答顾客的.提问，对所属货区商 品的保质期心中有数，必须熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质 期，掌握商品标价的知识，正确标好价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正 确进行商品陈列，保证商品安全理货员的作业流程：a） 领货作业：营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必须去库内 领货以补充货架1） 领货必须凭领货单2） 领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量和单价3） 对内库管理员提供的商品，必须按领货单上的款项逐一核对，以防造 成提错货物4） 标签打贴位置要一致，以方便选购、定向扫描和收银计价。

5） 打价签前要核对商品的代号和售价核对进货单和陈列架上价格卡， 作业完了妥善保管价签纸6） 商品变调价需重新打价时，对原价签去留应有一个统一的规定b） 补货作业：理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时 或不定时地将商品补充到货架上的作业1）定时补货指在非营业高峰的补货2）不定时补货指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成 缺货，影响销售补货作业不能影响顾客购买3）核对卡、货先检查对欲补货的陈列架前的价目卡是否和要补上去的 商品一致4）先进先出补货时将原商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放 在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陈列先进先出5）对特殊商品要控制对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行时间段投放 量的控制这要根据每天销售量和销售高峰来具体确定理货员除了领货、标价、 补货之外，还肩负着盘点作业2.3.5 验收人员职责严格商品验收商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日 期、发货时间、数量、价格、品种等的环节，因此，门店验收人员应手持送货单或 发票、收据、与送货人逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避 免以后发生不必要的争执2.3.6 门店会计职责不折不扣地执行公司财务部对门店的财务管理；准确、真实、及时地向财 务部上交门店各种报表，对报表的数据进行汇报、分析和处理。

2.3.7 服务人员职责服务人员需要了解与理货员和收银员的基本岗位技能，同时掌握服务礼仪 规范，还要了解和掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识，以便能流利地回 答顾客的各种询问，掌握公司便民服务的内容和措施便利店规章管理制度31、提前十分钟到店准备交接、换工服、佩工牌2、查看交接本，看是否有上班次总部或店长交待任务3、与下班次人员进行工作交接，要事情表达清楚，无误，保持后续工作4、钱财交接清楚5、收款时，钱币保证过机两次如有第三者重新付款，勿忘重新两次过机6、收货前确认有无要求退货，换货，遵循先退后收原则7、保证收货真实，正确，单据与实物一致8、商品日期不符合标准，生产日期与保质期模糊难以辨别，不予验收9、包装破损，外表生锈，罐装变形，饼干类压碎，不予验收10、收货时不得堵住购物通道11、商品排面数量不足时及时补货，货品做到先进先出12、补货前后及时清理剩余垃圾，多余货品及时归放仓库13、所有商品正面朝外14、商品凌乱及时整理，并检查条码，包装是否破损，如有发现，及时下 架，并记入交接本15、每日销售高峰前后，须有一次全面理货16、理货做到：“整齐、美观、饱满”，原则17、价格签与物品保持一致，缺货时，价格签取下保存。

18、物品保质期责任到个人，分片管理，保质期不足三分之一，进入预警 商品，必须上报店长，未按此规定操作造成损失，由片区负责人承担责任19、防损防盗，发现盗窃，以保证人身安全为第一原则，以减少损失为第二原则，员工互相配合，报警暗语：“XX，你看下韦经理是不是来了”发现偷藏商品处理用语：“请问你是不是还有商品没有结账20、 商品根据门店情况，定期做彻底卫生工作最长不超一星期）21、 商品做到：“无灰尘、无渗漏、无异味、无摸痕”22、门口区域卫生整洁，无杂物、无污渍，不得堆放垃圾、扫把，每日需清扫次23、值班人员必须有一人站立于收银台内，顾客进门后，要真诚喊“欢迎 光临”，逗留时间较长或有疑惑，须真诚询问，“您好，请问您有什么需要，”离 开时响亮喊，“请慢走”24、收银时做到三声响，“一声报价、二声收银、三声找零”25、入袋时要先大后小，先硬后脆26、进行收款录入时，有顾客不停谈话，要保持警惕防止假币、诈骗27、仔细核对，保证不漏录入商品28、统一接开头结尾用语，有订货时，立刻记下顾客、详细地 址、商品明细29、送货时备好找零，送货原则，不进入顾客房门，不嬉皮笑脸，有问题 立刻返回一般10 分钟送达商品，最长不超 20 分钟。

30、送货达到时，统一用语，做到有礼、有节31、有事向店长请假，店长批准方可准假。