礼仪培训讲义.doc

礼仪培训讲义（一）男职工仪表原则：1、 深色西服套装，裤长以接触脚背为佳；2、 浅色长袖衬衣，衬衣袖口平整，不得挽起；夏季，上装可穿着浅色短袖衬衣；3、 深色皮鞋及深色袜子，鞋袜颜色不得浅于西裤颜色；4、 进入职场需系领带，领带紧贴领口，下摆接近皮带，整体美观大方；5、 佩戴工作卡，着装整洁，服装口袋避免放置物品；6、 皮鞋光亮，深色皮带，颜色不得浅于西裤；7、 精神饱满，面带微笑；8、 梳理精干短发，清洁整洁；9、 面容整洁，不留胡须；10、 指甲清洁，不留过长指甲二）女职工仪表原则：1、 配套的职业套装或套裙，裤长以接触脚踝为佳，裙长不得短于膝盖三寸以上，丝袜应合适服装颜色，无破损；2、 长袖衬衣，衬衣袖口平整，不得挽起；夏季，上装可穿着短袖衬衣或有袖的职业装；3、 皮鞋颜色要搭配套装或套裙, 皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁；4、 佩戴工作卡5、 服装整洁，服装口袋避免放置物品；6、 可化淡妆，面带微笑；7、 发型干练、庄严，梳理整洁；8、 指甲清洁，不适宜过长，应以自然或用透明、淡粉色指甲油美甲为佳四)不符合仪表礼仪规范的常用问题：1、 男职工仪表着装常用问题：涉及但不限于，无领或无袖上衣、夹克外套、色彩过于鲜艳的衬衣、休闲衬衣、运动服、休闲裤、牛仔裤、多袋裤、九分裤、七分裤、五分裤、短裤、凉鞋、休闲鞋、运动鞋、拖鞋、CROCS鞋等等；2、 女职工仪表着装常用问题：涉及但不限于，“露、透、短”服装、无袖上衣、吊带背心、宽松休闲外套、运动服、娃娃裙、超短裙、牛仔裤、多袋裤、九分裤、七分裤、五分裤、网纹丝袜、短裤、凉鞋、布鞋、运动鞋、拖鞋、CROCS鞋等等。

一）微笑：1、微笑是一种国际礼仪，能充足体现一种人的热情、修养和魅力真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的 2、要与对方保持正视的微笑；3、眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光；4、微笑应贯穿礼仪行为的整个过程三）站姿：1、原则站姿：昂首、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂；2、男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后；3、女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前四）坐姿：1、基本坐姿：入座要轻，坐在椅子的1/3～2/3之间；2、后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰；3、如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收五）行姿：1、女士：昂首、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；2、男士：昂首、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，布满自信六）蹲姿：1、一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下；2、男士应注意弯膝四、鞠躬礼仪（一）欠身礼：1、欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾；2、每天与同事第一次会面：问候、行欠身礼；3、来宾通过你的工作岗位时：问候、行欠身礼；4、给客人奉茶时：行欠身礼。

二）15度鞠躬礼：1、头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方；2、在公司内遇到来宾时：行15度鞠躬礼；3、领导陪伴来宾到工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬礼；4、行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、礼貌回答；5、在公司内遇到高层领导：问候、行15度鞠躬礼三）30度鞠躬礼：1、头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方；2、在公司大门口、电梯门口、机场迎接客人时：问候、行30度鞠躬礼；3、在会客室迎接客人时：起立问候，行30度鞠躬礼，待客人入座后再就坐；4、欢送客人时：说“再会”或“欢迎下次再来”，同步行30度鞠躬礼，目送客人离开后再返回；5、在接受对方协助表达感谢时：行30度鞠躬礼，并说“谢谢”；6、给对方导致不便或让对方久等时：行30度鞠躬礼，并说：“对不起”；7、向她人表达慰问或祈求她人协助时：行30度鞠躬礼；8、前台服务人员接待客人时：当客人达到前台2～3米处，应起立、行30度鞠躬礼、微笑问候；9、楼层服务人员接待客人时：当客人出电梯口时，应起立问候、行30度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。

四）鞠躬礼行礼的距离：1、行鞠躬礼一般在距对方2～3米的地方在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚地微笑六、礼仪（一）接听一般的礼仪规定：1、 最佳在三声铃响之内接听；2、 接听时必须使用规范应答语：“您好，阳光保险”；3、 语音清晰，注意表情，中的语言应当比平时速度稍慢某些，调节好自己的情绪；4、 体态优雅，沉着大方，接过程中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语调和精神状态；5、 谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语；6、 代转的礼节：如果接听到因对方拨错或者不清晰应当找谁的来电，应礼貌地阐明状况，并热情地为对方转接给有关人员；7、 使用，轻拿轻放；8、 长时间离开岗位时，必须设定转移，以免误事七、会议礼仪（一） 申请会议室等公共资源须按流程办理，如申请时间发生冲突，要服从管理人员的安排，并尊重服务人员； （二） 与会者必须提前5分钟达到会场，并且关闭一切通讯工具；（三） 主持人或发言者上台发言前，必须向与会者行30度鞠躬礼；（四） 会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表达歉意，会议半途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开；（五） 会议进程中，应集中注意力，不干扰她人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意刊登评论；（六） 会议进程中，应具体记录会议讨论的重点和其她与会者的意见；（七） 会议进程中，若有不明白的地方，可于合适时机规定发言者予以解答；（八） 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼；（九） 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好；（十） 公共会议室使用完毕后，应整顿好物品，保证设备无损坏。

八、接待与拜访礼仪（一）接待礼仪：1、 接待客人：提前做好接待准备，提前10分钟在商定地点等待，客人来届时应积极迎上，初次会面的还应积极作自我简介，并引领客人至接待处，安顿好客人后，奉上茶水或饮料2、 乘电梯：（1） 陪伴客人乘电梯时，如电梯内没有其她人，应在客人之迈进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯；到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出，如电梯内有人，则无论进出都应客人、上司优先；（2） 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯的人应靠后站，以免阻碍她人乘电梯；电梯内已有诸多人时，后进的人应面向电梯门站立3、引路：（1） 在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并合适地做些简介；（2） 在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提示客人“这边请”或“注意楼梯” 4、开门：（1） 向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐；（2） 向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐5、奉茶：（1） 客人就座后应迅速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。

茶水的温度应在70度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满；（2） 来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始；在给客人上完茶之前，不要先给自己人上茶6、送客：送客时应积极为客人开门，待客人走出后，再紧随其后；（1） 可在合适的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口、大门口、停车场或公共交通停车点等；（2） 若是远道而来的来宾，可送至车站、机场、轮船码头，并目送客人走进大厅，才干离开一）握手礼节规定：1、 握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到；2、 握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同步伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方的眼睛，同步寒暄问候；3、 握手时，伸手的先后顺序：来宾先，长者先，主人先，女士先；4、 握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中；握手要讲究卫生四）同行礼节规定：1、 一般两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；四人不能并排走路，应提成两排行走；2、 上下楼梯、扶梯时，应靠右边行，让年长者或客人走在上方一阶，以防意外。